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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：中层管理者、中高层储备干部、团队负责人（主管、经理、总监等职级）
授课形式：理论讲解、案例分析、工具实操、情境演练、分组研讨、老师点评本课程涉及“版权课程”内容包括：
授课天数：3 天
课程背景| Course Background
当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。领 导 者扮演着不同的角色，今天的领 导 者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
课程将提升团队管理及绩效重心的关键点放在管理行为上，从“自我管理、工作管理、人员管理、团队发展”四个关键维度使中高层管理者直接观察并找到自我优化的行为落地点。从意识、观念、态度、技术和工具入手，帮助管理者提升综合管理技能与心智模式，打造职业经理人应具备的管理技能和领导力。
课程收益| Program Benefits
1、明确管理者与领 导 者的双重身份，强化系统管理思维
2、深入理解时间管理的内涵、意义、误区与本质，掌握多个时间管理工具的应用方法
3、理解情绪产生的前提、特征、因素及状态，学会运用情绪转化与表达情绪的方法来建立良好相处与沟通氛围
4、掌握目标管理与工作分解的技巧，有效将部门工作分解，明确优先级，制定落地计划的方法
5、学会对任务进行分类，形成人员结构图示，提升任务委派能力
6、掌握问题定义的要点，应用多个工具和方法，以真实问题代入现场工具实操，提升问题分析与解决能力
7、掌握深度聆听技巧和多种向下管理沟通和反馈的话术与技能提升倾听与反馈能力
8、能够运用有效辅导的对话架构进行绩效辅导，提升员工启发与在岗辅导能力
9、掌握跨部门协作中的联动机制，掌握跨部门沟通应用技巧，提升跨部门沟通与冲突管理能力
10、理解授权的真正内涵，掌握授权的六个步骤，提升有效授权的能力
课程大纲| Course Outline
第一章节：自我管理——管理者的基石
1、强化管理思维
从“关注技能”到“关注意愿”
从“追究过去”到“向往未来”
从“对人不对事”到“对事不对人”
从“任务导向”到“使命导向”
2、管理者的双重身份
管理者身份：职权影响力
领 导 者身份：非职权影响力
强化系统管理思维，关注：会不会、能不能、愿不愿
现场研讨：结合管理者的双重身份，刻画管理者画像
3、管理角色错位
一方诸侯：把自己当成土皇帝
民意代表：站在下属的立场意气用事
传声筒：自己真的可以“可有可无”吗？
超人：我最厉害，但我真的每天好忙
案例互动：案例抽签，各组根据案例中的管理角色错位进行纠偏
1、时间管理的内涵及意义
时间管理可管理吗？我们该如何正确认知时间管理？
时间管理的目的
时间管理的误区与本质
2、提高时间利用率的三个技巧
快速切换
一次性做事
同步推进
常复盘，提升工作效率
工具：GRAI复盘法
3、时间管理工具
工具一：番茄工作法
工具二：重要/紧急四象限
工具三：罗盘清单法
1、理解什么是情绪
情绪的前提是压力，压力如何产生？
并不是所有情绪都是情绪：情绪的特征与表象
情绪产生的因素（贡献者/乞讨者）
情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
2、快速情绪转化为积极心态
表达自己——采取建设性的沟通
照顾自己——把自己当别人照顾
接纳挫败——培育宽仁之心
工具：积极情绪转化：ABCDE技巧
现场演练：运用情绪转化技巧，对产生情绪的事件转化为积极情绪，老师点评。
3、表达情绪，而非情绪化表达
仔细观察，看清事实
表达感受，而非埋怨
深层需求，解开情绪
提出请求，避免误会
现场演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
第二章节：工作管理——保障团队产出
1、制定目标
澄清任务要解决的问题点
突出任务要体现的价值点
科学制定目标的方法：SMART+三化法则
现场实操：运用目标设定工具表，制定任务目标
2、分解目标
Objective目的（长期目标）
Goal 目标（短期目标）
Strategy 策略/方法（实现任务可用的细分策略）
Measure 量化检验（证明任务达成的前提）
Tactics 战术/行动（实现任务的具体行为和路径）
现场实操：运用OGSM-T目标分解工具，对实际任务做分解
3、计划落实中的绩效管控
管理者在绩效考核中的职责
常规绩效管理：KPI（核心概念+三大原则）
高效绩效管理：OKR（O+KR定义）
现场实操：关键任务转为绩效定义描述
1、任务分类
任务四层级：挑战型、复杂型、常规型、基础型
对应以上四个任务类型，分别有哪些具体工作及内容？
2、人员分类
梳理团队成员现状，形成清晰的人员结构图示
任务分配准备度：绩效与潜能九宫格
现场实操：匹配所处九宫格区域人员，配置不同任务层级的任务管理方案。
3、任务下达时的人员面谈
传递目标与背景
讲清任务关键节点
引导理解与确认
激发员工思考达成路径
推动员工确立行动计划
鼓舞收尾
现场实操：运用“任务下达面谈七步法”解释实际业务内容做任务下达时的对话演练。
1、问题的定义
有现状：符合清晰性原则，可达成共识
有目标：符合具体并可衡量的陈述
有差距：符合评价和改善条件
无情绪：排除抱怨/不满等情绪干扰
2、第一步：界定问题，问对问题
确定问题的类型
--恢复原状型问题（过去）
--追求理想型问题（现在）
--潜在风险型问题（将来）
对问题进行有效澄清
工具：5W2H梳理问题情况
3、第二步：刨析根因，系统覆盖
区分问题症状与原因
针对问题根因，做拓展全面覆盖
工具：鱼骨分析法
4、第三步：分析对策，优选矩阵
团队群策群力，共谋策略并共识
工具①：团队共创法——赋能问题解决的形式
工具②：思考罗盘——全息拓宽思考维度
5、第四步：形成计划，制定行动
对所要投入的资源进行风险评估
确定落地计划，形成有效文档
工具表：问题改善行动计划表
注：以真实问题代入到四个步骤做现场工具实操。
第三章节：人员管理——激发团队潜能
1、深度聆听技巧
3F模式：Fact（事实）、Feel（情感）、Focus（意图）
3R模式：Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）
现场演练：基于聆听技巧的实操演练
2、有效反馈
当下属表现良好时：BIA正向反馈
当下属初次犯错时：BID建设反馈法
当下属多次犯错时：BEST负向反馈法
当下属绩效与表现持续下跌时：汉堡包反馈法、PIP绩效改进程序
现场演练：案例抽取，做向下反馈沟通的实操演练
1、聚焦目标，开启辅导
设定辅导目标的8个关键要素
聚焦目标的有效对话架构
2、厘清现状，资源创造
厘清现状3个关键点
厘清现状的有效对话架构
3、探索行动，扩大思考
什么是正确并可行的行动计划
引导行动的3步技巧
探索行动计划的有效对话架构
4、强化意愿，推动成果
强化意愿的有利之处
强化意愿的3个属性
强化意愿的有效对话架构
现场演练：结合工作反馈与绩效面谈四步法，进行绩效辅导综合演练。
1、明确“真正”的冲突
冲突产生的原因
化解冲突的六个方法
现场测评：冲突化解风格测评
2、跨部门协作中的联动机制
升级目标
聚拢伙伴
共谋策略
工具：POA组织协同力思维
现场实操：梳理事件状况，结合组织协同力思维强化目标共识，形成有效协作策略。
3、协作问题当面沟通的换位思考思维（冲突后的双赢谈判）
目标是什么
诉求有哪些
有哪些利益点
底线是什么
备选方案有哪些
4、跨部门沟通应用
沟通前：先发展关系，再解决问题
沟通中：修改对话模式，表达情绪，而非情绪化表达
沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具表：沟通准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板
5、跨部门协同顺畅度十大评价
工具：协同评价雷达图
现场实操：小组评估十大维度协作顺畅情况，统计均分后探讨改善行动计划。
1、授权的定义与前提
授权的定义
授权前提“铁三角”
2、授权“六字诀”（六个步骤）
选：哪些事能授权、哪些人能授权
讲：说明背景、说清结果、说到责任
给：给予哪些支持、给予哪些责权利
看：过程管控、即时反馈、即时止损
防：防止“猴子”回到你身上、防止结果不可控
评：及时给予评价和事后复盘
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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精益智造公开课
个人效能公开课
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【见证企业成长每一步】
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