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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：班组长、主管、经理、储备干部等中基层管理者或一线骨干人员
授课形式：理论讲解+案例研讨+情景模拟+角色扮演+头脑风暴+游戏活动
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
此课程是建立在员工个人与上司、管理者与高层之间的“角色”、“风格”、“能力”及“工作态度”正确认识的基础上，影响和辅助上司完成各项工作目标。
使学员能够正确认识到自身定位的重要性，上下级关系的重要性；了解和掌握高效沟通的方法与技巧，克服在日常工作中提升与上司沟通的习惯；掌握与上级相处并共赢的意识与认知，通过方法和步骤理解与上司共事的原则和相处模式。
课程收益| Program Benefits
1、认知自我，确认自己的工作角色，准确定位；
2、认识上司的管理及领导风格，提升与上司相处的能力
3、掌握下属的工作职责及行为准则，提升职业素养；
4、掌握沟通、情商管理等的方法和技巧；
5、掌握工作中关键事件的处理技巧，提升向上管理实战能力；
6、正确的领悟上司的意图，有效的和上司配合，科学的做好上传下达
课程大纲| Course Outline
1、 为什么要做向上管理？
2、 上级领导的五个角色
1）上级领导
2）人生导师
3）资源分配者
4）拥有职权者
5）未来的资源和朋友
2、你的角色要遵循五个原则
1）原则一：服从原则
2）原则二：敬业原则
2）原则三：请示原则
3）原则四：相互依靠原则
4）原则五：功劳原则
3、与上级相处的三个周期
1）蜜月期
2）磨合期
3）辅佐期
4、正确与上级交互
1）在沟通中获取行动的承诺
2）在沟通中达成共识
3）理解与上级交互时的自我“外在驱动力”和“内在驱动力”
4）通过向上管理引领成就自我
1、避免产生的三种“自恋”心态
1）自恋心态一：我不说，以为上级知道
2）自恋心态二：我说了，上级应该支持我
3）自恋心态三：上级的要求，就是为难我
2、用POA思维梳理向上管理
1）工作处境分析与现状分析
2）确定处理事情的次序
3）梳理主次责任分离
4）设定任务的FAST法则
3、在职场中，下属和上级本该相互成就
1）适应上司的沟通方式
2）适应上司的工作风格
3）不要低估你的上司
4）不要让你的上司感到意外
1、三个场景判断上级的领导风格
1）交代任务时
2）会议时
3）独处时/外勤时/出差时
2、知道如何支持上级
1）跟着上级“干”
2）给上级做“托底”
3）与上级做互补
3、解析上司的DISC人格特质
1）DISC四种特质的上级有哪些行为模式
2）对应四种行为模式的上级，我该如何做？
4、知晓自己处于的哪种员工类型
1）能力高，意愿高
2）能力低，意愿低
3）能力高，意愿低
4）能力低，意愿高
5、上级对下管理的四种管理风格（四象限）
1）放心，放手
2）不放心，不放手
3）放手，不放心
4）放心，不放手
6、当四种类型员工遇上四种风格的领导
7、四种“领导不喜欢我”的错觉
1）发言或汇报被打断
2）表面冷漠或怠慢
3）不给解释机会
4）领导不喜欢怎样的你？
现场研讨：
1）员工类型与领导风格的“双四象限”融合
2）如何分析并积极看待“领导对我有意见”？
1、行动一：工作状态要透明
1）巧做“口头”汇报
2）坚持“书面”汇报
3）阶段“总结”汇报
2、行动二：深度与上级沟通
1）倾听的五个层次
2）听事实，听感受，听期待
3）擅于提出关键性问题（时间轴技巧）
4）做有效的积极反馈
3、行动三：你应该“反道”其行
1）不做心理上的矮子
2）“怕”领导的正向与反向意义
3）越担心，越往前
4、行动四：主动接触，主动反馈
1）工作情况反馈
2）工作问题反馈
3）主动承担，没有接口
5、行动五：了解上级需求，理解上级意图
1）听懂“潜台词”
2）把上级当成“客户”
3）了解上级个人的需求
4）了解上级对团队业务的需求
5）了解上级对团队人员期望的需求
6、行动六：增强上级的信任感
1）服从是规则，更是智慧
2）提升职场能见度
3）换位思考
4）抓住工作重点
5）独立解决问题的能力
6）学习心态与学习态度
7、行动七：与领导同步的共赢思维
1）求同存异
2）设身处地思考
3）将“我”变成“我们”
1、合适的汇报时机
2、汇报工作谈结果，请示工作谈方案
3、汇报技巧（一）：逻辑树
1）汇报就是要简明扼要，表达清晰
2）逻辑树步骤1：说结果
3）逻辑树步骤2：说原因
4）逻辑树步骤3：详解释
4、汇报技巧（二）：30秒电梯法则
1）电梯法则的真实意义
2）电梯法则步骤1：一句话表达要传递的信息（目标）
3）电梯法则步骤2：需要做什么？（内容）
4）电梯法则步骤3：实现后会带来什么（目标收益）
5）宣布结论，打开盖子
6）结论不要“正确的废话”
5、汇报技巧（三）：过程式汇报
1）如何快速梳理汇报的过程内容
2）如何快捷且直达核心进行汇报
3）快速汇报的PREP模式
实操演练：根据情景命题对于三种汇报方法做演练
案例一：工作搞砸了怎么办？
案例二：被领导误解要不要解释？
案例三：与领导意见不合如何处理？
案例四：与领导起冲突如何化解？
案例五：向上汇报工作的正确流程
【情景演练后点评关键点，并对推荐的步骤和方法做总结】
课程总结与回顾复盘
一、课程回顾（引导式行动学习方式）
二、知识总结
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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