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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：主管、班组长、经理、总监、储备干部、绩优高潜骨干等等中基层管理者
授课形式：启发式讲授、案例分析、视频观摩、案例演练等
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
管理者往往苦于不知道如何培育员工，因此部分管理者只会粗暴的使用命令去要求下属或者把培育的工作寄希望与人力资源部门，殊不知在岗学习和行动学习才是最好的培育。部属培育是解决能力问题，在强调工作中获得能力提升的今天，管理者培养下属的方式方法需要蕴含在日常的管理工作之中，达到潜移默化的效果。
授权，一种有效的领导方法，也是管理者必备技能之一。授权是基于一种充分信赖的心态，是提高人们自主性、发挥创造力的方法，有效的授权能充分发挥下属的积极性和才能，提升团队运作效率和绩效水平。
本课程将使管理者如何有效培育下属，如何运用正确的心态、步骤、方法和技巧进行授权，快速掌握授权前、中、后的方法和技巧，使管理者能够通过有效授权来提升管理绩效。
课程收益| Program Benefits
1. 认知部属培育的重要性，了解员工培育的基本知识，确立对员工培育的正确态度；
2. 能够运用OJT在岗辅导与教练式辅导的方法对员工进行有效的辅导；
3. 使中层管理者从命令控制型转变为引导影响型，掌握提升培养下属的能力；
4. 掌握“为何授权”、“授权何人”、“如何授权”的方法与切入点；
5. 掌握使用授权管理的主要方法和工具，对待不同员工运用合理且具有差异化的授权技巧，并会在授权中对跟进节奏和重要节点做控制。
课程大纲| Course Outline
1、员工培育的三大体系与主要形式
1) OJT在岗训练
2) OFFJT脱产训练
3) SELF DEVELOPMENT自我提升
2、为什么要做OJT在岗辅导
1) 70、20、10理论
2) OJT的优点
3) OJT的缺点
3、OJT在岗辅导流程
1) 确定辅导对象
2) 挖掘辅导需求
案例讨论：如何挖掘新员工小A真实的、内在渴望的辅导需求
1、认清向下培育辅导的障碍
1) 什么辅导指令转化难
2) 辅导指令难接受的原因
3) 辅导者和被辅导者的感受
互动游戏：默契大挑战
小组讨论：为何指导员工那么难？
2、有效指导员工
1) 指导员工的唯一目的：实现绩效与员工不断成长
2) 常规培育措施：培训、指导、辅导
3、在指导中的使用正确的方式
1) 有效的聆听
2) 强有力提问方式
现场演练：提问技巧演练
4、开启辅导的“七把钥匙“
1) 辨识机会
2) 结果先行
3) 现状摸牌
4) 突破盲点
5) 克服阻力
6) 行动计划
7) 提供支持
分组讨论1：为何指导员工那么难？
分组讨论2：目前在做工作教导吗？
分组讨论3：关注辅导员工哪方面？
分组讨论4：辅导后，你们感觉如何？
1、第一步：聚焦目标，开启辅导
1) 设定辅导目标的8个关键要素
2) 聚焦目标的有效对话架构
现场演练：聚焦目标示范案例与演练
2、第二步：厘清现状，资源创造
1) 厘清现状3个关键点
2) 厘清现状的有效对话架构
现场演练：厘清现状示范案例与演练
3、第三步：探索行动，扩大思考
1) 什么才是正确并可行的行动计划
2) 引导行动的3步技巧
3) 探索行动计划的有效对话架构
现场演练：探索行动计划示范案例与演练
4、第四步：强化意愿，推动成果
1) 强化意愿的有利之处
2) 强化意愿的3个属性
3) 强化意愿的有效对话架构
现场演练：强化意愿示范案例与演练
1、授权是管理者重要的管理功能
1) 管理是透过他人来完成工作
2) 主管最大的价值是激发每个下属最大的贡献
3) 善用下属的优点，是授权的关键
2、授权的真正意义是什么？
1) 授与下属执行重要任务的权限
2) 委派下属显示职责，建立正确的工作责任的意识
3) 授权的三个目的
3、授权要考虑的三个要素
1) 了解管理者自身的授权风格
2) 了解下属的意愿程度
3) 了解下属的能力条件
4、授权的四个原则
1) 权责对等
2) 权责明确
3) 相互制约
4) 知人善任
1、为什么授权后，一放就“乱”、一管就 “死”？
1) 眼盯着，手放开
2) 抓大——只管大事，要抓住最重要的事
3) 放小——授权的应用
4) 管细——不是什么都管，而是别在非重要细节上雕花
2、授权的四种程度
1) 委托授权法
2) 切分授权法
3) 辅导授权法
4) 监督授权法
3、授权的四个级别
1) 先做决策，在通知员工
2) 决策前，先听取员工意见
3) 员工参与决策制定，听提出方案
4) 员工自行决策并采取行动
4、组织不同状态下的授权特点
1) 组织赋能阶段
2) 个人赋能阶段
3) 个人授权阶段
4) 组织授权阶段
法则分享：拜伦法则
案例：碧桂园的赋能授权之路
工具模型：赋能授权矩阵
5、授权前要注意的关键
1) 授权范围是怎样的？
2) 要不要授权？
3) 哪些是不能授权的？
4) 确定授权，不该做什么
6、授权的四种风格
5) 主导型
6) 教练型
7) 顾问型
8) 协调型
现场测评：授权风格测评
1、授权步骤一：选
1) 哪些事要授权
2) 那些人能授权
3) 什么时候适合授权
4) 授权到什么程度
工具模型：情景式领导力
2、授权步骤二：讲
1) 说明背景
2) 说清结果
3) 说到责任
4) 问详方式
3、授权步骤三：给
1) 给予哪些支持
2) 给予哪些权力
3) 给予哪些帮助
4、授权步骤四：看
1) 过程管控
2) 即时反馈
3) 即时止损
5、授权步骤五：防
1) 防止猴子回到你身上
2) 防止过程不可控，让结果更不可控
6）查
1) 授权不授责
2) 掌握工作的进展
3) 让下属感知你的重视程度
7）评
1) 及时给予评价
2) 及时给与反馈
3) 及时事后复盘
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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