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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
团队压力化解办法及激发团队冲劲
参加对象
新晋升组长及储备组长
授课天数
1 天
授课形式
讲师讲授（30%）+ 案例研讨与角色扮演（40%） + 工具实操与团队共创（30%）所有案例与角色扮演均采用贷后电话客服团队真实场景
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在高压职场环境中，团队成员常面临任务过载、人际冲突、目标焦虑等多重压力，易引发职业倦怠、效率下降、凝聚力弱化等问题。据调研，50%的雇员感到压力与衰竭，2/3的压力与工作相关，严重影响团队战斗力与业务目标达成。本课程融合心理学、压力管理、积极心理学等多学科理论，聚焦团队压力化解与动力激发，帮助团队从"耗竭"走向"续航"，从"冲突"走向"协同"。
1. 快速复习升级核心压力管理工具，巩固基础管理能力
2. 深度掌握目标驱动与冲劲激发系统：运用希望地图、目标可视化看板、小成功积累法点燃团队斗志
3. 强化高效激励沟通能力：运用三明治沟通法、每日3分钟赞美、优势共创营造积极氛围
4. 打造团队韧性体系：通过互助伙伴制、共创挑战将个体能量转化为团队合力
5. 树立"能量源"管理角色：引导新组长成为团队的"希望站"与"动力核"
- 团队层面：团队月度达标率提升，团队离职率降低，内耗显著减少
- 个人层面：组长掌握12套可立即套用的管理工具，提升情绪引导与目标驱动能力
- 组织层面：输出《新组长管理工具包》，形成"抗压-赋能-创效"的良性管理文化
- 特别收益：所有案例与演练均基于真实电话客服场景，课后可直接应用到日常管理
（快速回顾去年基础，重点引入新工具，为"进攻"做准备）
1. 职业倦怠识别与快速预警
- 倦怠三大信号在电话客服团队的典型表现：情感衰竭（对回款麻木）、去人格化（冷漠对待客户）、效能感降低（怀疑电话客服能力）
- 工具升级： "电话客服团队倦怠雷达图" ——5分钟快速评估团队成员状态
- 案例：某电话客服小组连续2月未达标，组长如何通过早期识别，在3周内扭转态势？
2. 压力源地图2.0版
- 三维压力源解析（组织/团队/个人）在电话客服场景中的具体表现：
- 组织：考核指标过重、分案质量不均、跨部门协催障碍
- 团队：组员私下抱怨、新人老人资源冲突
- 个人：被客户辱骂后情绪、家庭不理解、业绩排名焦虑
- 工具实操：现场绘制小组"电话客服压力源地图"，识别TOP3关键压力点
- 新工具引入： "压力优先级矩阵" ——按"可控度"与"影响度"快速定位可转化的压力源
3. 思维换框法升级
- ABC理情疗法在电话客服中的应用：从"这个客户肯定骂完就挂"（B）→"我可以尝试3种开场白，测试哪种更有效"（B'）
- 快速练习：将电话客服中常见的5个消极念头集体换框为"进攻性思维"
（点燃团队斗志的核心模块，重点演练"希望地图"与"小成功"）
1. 目标可视化与路径设计（40分钟）
- 希望地图绘制（核心工具）：
- 将团队月度回款目标分解为4周"小战役"
- 列出每条路径的关键节点（如：第一周M1案件接通率提升10%）
- 电话客服场景演练：各组为"连续未达标小组"绘制重启希望地图
- 目标可视化看板设计（实战）：
- 现场设计"电话客服业绩看板"：包含团队总目标、个人里程牌、每日"首单"之星
- 庆祝机制：每达成一个小节点，如何快速庆祝？（击掌、微信群红包、3分钟分享）
- 案例：某组长用"回款进度条"+每日"首单"表彰，团队周达标率从60%提升至85%
2. 小成功积累法
- 原理：通过高频、易达成的小目标强化团队"我能行"信念
- 电话客服团队应用：
- 每日设定"3个微目标"：每人3通有效沟通、1个承诺还款、0投诉
- "小成功日记"：组长每晚在群里@具体组员，肯定当日具体进步（如"今天对客户的同理心话术用得很到位"）
- 工具： 《每日小胜利追踪表》 ——让进步看得见
3. 压力转化为动力的认知重构（20分钟）
- 电话客服专属"思维升级卡"：
- 从"今天又被骂了5次" → "今天从5个拒绝中提取了3个客户痛点，优化话术"
- 从"指标太高完不成" → "把指标拆解为每天X个承诺，每通都向目标靠近"
（让组长成为团队"充电器"的关键技能）
1. 三明治沟通法进阶
- 电话客服场景角色扮演（核心演练）：
- 场景A：组员被客户辱骂后情绪低落，如何5分钟内恢复状态？
- 肯定："刚才客户骂那么凶，你还能坚持听完，专业度很高"
- 点拨："如果下次再遇到，我们可以在客户情绪爆发前，用'我理解您'提前共情"
- 支持："下午我陪你听录音，一起找优化点"
- 场景B：连续未达标组员信心崩溃，如何激励？
- 肯定："你上个月处理复杂案件的成功率是全组最高"
- 点拨："这个月可能是分案结构变化，我们调整下拨打策略"
- 支持："这周我帮你多过2个优质案件，重建信心"
- 话术清单输出： 《电话客服团队正向反馈20句话术》
2. 每日3分钟赞美机制
- 操作SOP：
- 晨会：1分钟赞美昨日表现（具体行为+积极影响）
- 夕会：2分钟同伴互赞（新人赞老人"耐心教话术"，老人赞新人"敢于尝试"）
- 电话客服场景示范："今天小王在客户说'再催就投诉'时，用了'换时沟通法'，既保了回款又避免了投诉，非常棒！"
- 工具： 《3分钟赞美打卡表》
3. 优势共创与归属感打造
- 优势共创新玩法：
- 每人写下1个电话客服优势（如"听声识人"、"痛点挖掘"、"异议处理"）
- 团队整合成"电话客服战队优势旗"，明确"我们强在哪"
- 实战：面对"老赖客户"，如何调用团队优势组合出击？
- 团队联结活动： "我的优势能帮你" ——组员一对一配对，互相利用优势（A的耐心+B的话术=成功率提升）
4. 情绪危机快速干预
- 电话客服团队高危信号：接通率骤降、拨打时长缩短、群内沉默、抱怨增多
- 1对1沟通话术："最近看你状态有点不一样，是案件原因还是别的？聊聊看我能支持什么"
- 情绪急救小组：组长+1名老组员组成，15分钟内响应情绪危机
（从单打独斗到团队作战，打造"共担共赢"的电话客服战队）
1. 互助伙伴制
- 电话客服场景落地：
- 两两结对：老人+新人，或者高业绩+低业绩
- 每日互助动作：晨间1分钟目标对齐、午间1分钟难点支招、下班前1分钟复盘
- 工具： 《伙伴互助日志》 ——记录互助行为，每周评选"最 佳拍档"
- 案例：某组长推行"师徒结对"，新人首月达标率从30%提升至70%
2. 共创挑战机制（30分钟）
- 电话客服团队小挑战设计：
- "3天内优化开场白话术，测试哪种拒绝率最低"
- "本周每人挖掘1个客户新痛点，汇总成团队知识库"
- 规则：挑战必须小、快、有明确成果，全员参与
- 实战演练：各组现场设计1个"下周团队小挑战"
3. 心理韧性四大支柱电话客服应用（30分钟）
- 复原力： "韧性复盘会" ——针对未达标，复盘"我们学到了什么"而非"谁的责任"
- 话术："这次失单让我们发现，这类客户需要提前准备3个证据材料"
- 乐观归因：从"客户太难缠"→"我们的话术覆盖度不够，下次增加2个应对维度"
- 自我效能：通过"小成功"不断强化
- 协作韧性：通过"互助伙伴"与"共创挑战"实现
（强化新组长的核心定位：自己先成为光，才能照亮团队）
1. 新组长的三重角色（20分钟）
- 压力转化器：承接上层指标压力，转化为团队可执行的小目标
- 希望放大器：在每一次失败中看到进步，在每一次成功中强化信心
- 能量加油站：自己保持高能量状态，才能成为团队的"电源"
2. 组长的自我滋养（20分钟）
- "能量守恒法则" ：每天保留15分钟"自我充电时间"（运动、正念、与上级通气）
- "情绪隔离技术" ：被上层批评或客户辱骂后，如何用"6秒暂停法"快速复位
- 小组讨论：作为新组长，我的最大能量消耗源是什么？如何建立"防护盾"？
3. 管理工具包使用说明（20分钟）
- 整理成《新组长30天行动工具包》 ：
- 设计自己的工具包：包括希望地图、目标可视化看板、三明治沟通话术、每日赞美打卡、伙伴互助日志、小胜利追踪表
- 课后行动承诺：制定"第一周应用计划"
珀菲特顾问 | 刘艳萍老师
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刘艳萍老师
资深心理成长辅导专家
• 中科院心理研究所应用心理学硕士
• 人民大学企业管理学硕士
• 现任：北京高维之路教育科技 心励成（心理成长平台）创始人
• 现任：北京某高校 创新领导力课题组研究员
• 曾任：北京高维之路教育科技（下属高维智库）专家委员会高级心理专家
• 曾任：约翰迪尔公司（John Deere世界500强，工程机械制造外企）市场总
• 曾任：康乐保（Coloplast，世界500强，医疗护理外企）市场总
• 中华文化促进会优家家庭教育平台顾问
• 北创商学院EAP项目组顾问
• NLP领导力训练导师 、情商领导力训练导师
• 心理咨询师，健康管理师，家庭教育指导师
• 绘画心理治疗师、萨提亚家庭系统治疗师
• 世界医学学会终身认证催眠治疗师
个人简介
刘老师能把管理学和心理学充分结合，在市场营销和心理疏导方面经验丰富。接受过系统的撒提亚，绘画投射技术，潜意识卡牌，理情疗法，海灵格家排，催眠，九型人格等培训，10年的个人成长经历，超过1000小时个案（包括个人，团体，家庭，企业员工等，实操案例丰富）在人际关系，情商沟通，家庭两性都有深入的研究和实战。
授课风格
娓娓道来，亲和幽默，互动很多，案例易懂，声音好听，引导式授课，咨询项目经验丰富，工具性强，课程落地，情商高，谦虚低调。
刘老师同时专业辅导企业EAP（企业员工帮助），市场营销心理课程。结合近十五年市场和心理疏导工作经验，对于当今企业发展过程中在新形势下遇到的多元问题进行了深入的研究，总结出了一套关于压力管理，促进团队合作，沟通技巧，跨文化团队融合，领导力提升，消费者心理分析等课程的方法论。综合实战案例，提出了很多企业实用的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同，取得良好的效果。
实战经验
• 10年企业培训和咨询经验，其中心理辅导经验最为丰富，累计培训400+场次，学员超万人，返聘率超过50%，好评出彩率超过95%。
• 心励成心理平台创始人，心励成是为中青年人提供个人成长，打造幸福家庭，提升工作能力，改善财富价值的平台。包括成长工作坊，心理咨询和咨询师培养等业务。作为创始人，负责打造平台的框架，课程体系，人才选拔等众多工作。
• 北创是为企业提供专业EAP（员工心理帮助）的企业，服务过的企业包括海油，风电场，中国工商银行，中国移动等众多企业，作为项目负责人，负责搭建项目框架，具体内容到实操落地的一系列工作。
• 燕园心理心理咨询师，有近5000+小时个案经验。擅长方向包括情感，亲子教育，职业生涯规划等。
【受训经历】
接受过系统的心理学课程培训，中科院心理所应用心理科学研究，同时有多个心理学流派的学习经验，包括萨提亚家庭治疗，ACT接纳承诺疗法，DBT辩证行为治疗，NLP教练技术，催眠治疗，海灵格家排技术，九型人格，MBIT，绘画治疗，完型治疗，精神动力学分析，焦点治疗，叙事疗法等众多心理学学习经历。
培训经验
情绪和压力管理课程，累计300+场次，服务过的企业众多，包括银行业，建筑行业，能源行业，制造行业等。基本每次课必有返聘，学员好评率高达100%。
《高情商沟通课程》累计200+场次，《情商领导力课程》累计100+场次，《性格分析课程》累计80+场次，《心理学在企业管理中的应用类课程》累计70+场次，《阳光心态和职业素养》课程累计50+场次。《职业规划》《销售心理学》等以上课程均获得企业方，机构方和学员的众多好评。
【愿景使命】
学习要贴近生活和工作，好的老师是能够把晦涩的知识用通俗的语言表达出来，好的培训是对工作和生活有帮助的，能落地的课程才是好课程。刘老师，致力于促进个体心理成长，协助企业打造高效活力的团队。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
高情商人际关系和沟通：
《非暴力沟通》（返聘率高）
《跨部门沟通与高效协作》（返聘率高）
《情商管理与沟通》
《提升逆商》（返聘率高）
《高品质人际关系打造》
婚姻家庭关系和女性成长：
《女性工作坊》
《女性职场领导力》 （返聘率高）
《事业与家庭婚姻更平衡的智慧》（返聘率高）
《“五力模型助力女性成长”打造幸福人生》
客户心智和销售心理学：
《消费者心智》（返聘率高）
《销售心理学》
领导力和管理心理学：
《情商领导力》（返聘率高）
《管理心理学》
《部门管理者如何激发员工的服务意识》（返聘率高）
《卓越领导力-六种领导力风格的培养》
情绪压力管理，自我认知提升和疗愈：
《情绪压力管理银行系统》（返聘率高）
《建工行业情绪压力管理》
《如何获取生活中的幸福力》
《积极心理学：锻炼健康心态，塑造职场正能量》（返聘率高）
心理学：
《教育心理学》
《组织行为心理学》
《微表情-让你读懂人》（返聘率高）
性格分析和职业规划：
《性格分析》
《DISC性格分析》
《MBTI性格分析与职业生涯探索工作坊》（返聘率高）
《九型人格》（返聘率高）
《员工心理建设》
《职业生涯规划》（热门课程）
《如何帮助大学生做好职业规划》
【部分培训客户】
银行、金融类：
招商银行，工商银行（多次返聘），建设银行，中国银行，中信银行，光大银行，中国邮政银行（多次返聘），北京银行，渤海银行，宁波银行，贵阳商业银行，济宁商业银行，中国银行（合肥软件中心），营口银行（鞍山）分行，等
保险行业类：
新华保险（黑龙江分公司，多次返聘），阳光人寿，平安财险，北银消费金融公司，中邮保险（天津），太平人寿（广东分公司，多次返聘）等
通信雷达类：
中国移动（电教，多次返聘），中国移动客服中心（山东分中心），中国电信，国睿科技
建设类&房地产类：
中国铁建，中国交通建设，中国建筑，中国中冶，中国中车（多次返聘），博大建设集体， 中国水利水电第七工程，中国城建房地产开发有限公司，中国万科，绿地集团，华润置地，燕广置业（北京）
能源和资源类：
国能集团，中海油（多次返聘），中石化，国家电网（多次返聘），云煤，云锡，白银集体，北化集团，漳州核电，如意风电场，华电国际（邹县）发电厂，常熟热电厂（多次返聘）
制造业类：
三生药业，三角轮胎，雅创电子（多次返聘），库尔兹（德国），联想集体，鑫联科技（个旧）绿色环保产业，天津荣程集体，立邦（上海）
食品行业：
亨氏（青岛），孔乙己，古井贡酒（郑州）
政府&城投：
淄博市政府，承德高新技术开发区，中共薛城区委党校，兴化市政府，顺义组织部人力资源管理中心，天津滨海投资管理公司（多次返聘）
航空航天类：
中国航发（哈尔滨东安），南方航空，飞航学院，上海国际机场地面服务公司
总裁班&协会类：
北京大学（多次返聘）、哈尔滨工业大学（多次返聘），四川农业大学，山东大学，郑州大学，中电教培（多次返聘），北大纵横（多次返聘），东北大学，中华文化促进会家庭教育委员会（多次返聘）
服务业&交通、物流类：
北京地铁机电大学（多次返聘），北京环卫，北京热力，杭州地铁、滴滴，中交智运（天津），中邮寄递业务（EMS）
【部分咨询客户】
| 序号 | 客户公司 | 培训咨询内容 | 培训成果 |
| 1 | 哈尔滨工业大学 （2019-2022年） | 1.管理人员领导力培训 2.高情商沟通 3．情绪压力管理 | 自主研发8个培训课件，总课时达到60小时。数十场高管领导力培训授课。 |
| 2 | 中水电7局 （2022-至今） | 集团旗下成都、重庆、广州、等12家分公司进行项目经理情绪压力疏导培训落地 | 所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询多次续单。集团多次复购咨询和培训项目。 |
| 3 | 中国工商银行 （2018-2022） | 银行员工情绪管理，沟通技巧和客服服务意识提升系列课程 | 集团员工流失率连续四年下降10%，通过员工情绪疏导和技能辅导、团队稳定，人均业绩创收连续3年增加。 |
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
学员评价
刘老师的课深入浅出，非常贴近自己的生活。听完后对自己的启发很大。
社工委社区大学副院长徐建
刘老师讲的课，是那样丰富多采，每一个章节都仿佛在我面前打开了一扇窗户，让我看到了一个斑斓的新世界……
桥爱慈善基金会秘书长叶子
刘老师的课既有专业的理论部分，又有许多生动的案例；娓娓道来，温和又有力量，带我们探索内心、直面自己，从内心深处激发出更多力量。
——中科院心理培训机构联合创始人 田丽华
【精彩瞬间】
| 中共枣庄党校-忠诚与感恩 | 北化集团-高情商沟通 |
| 吉林供电公司-NLP教练技术 | 北大尔雅女性总裁办你-女性领导力 |
| 哈工大继续教育学院-高情商领导力 | 总共承德高新区-焦点工作坊 |
| 中国航发-快乐工作，情绪管理 | 德国库尔兹，跨部门沟通 |
| 个旧鑫联科技，情绪压力管理 | 贵州商业银行，自我认知提升 |
| 中建集团-项目经理情绪和压力管理 | 中国移动-高效沟通矛盾处理 |
| 中国移动（山东）-客服人员情绪管理课程 | 万科-阳光心态课程 |
【视频链接】
员工关怀EAP技巧提升
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ba57a3171397757910748405975/v.f1453242.mp4
情绪压力管理
https://v.qq.com/x/page/a3355li9fet.html
情绪压力管理-认识情绪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/b025696c1397757892344191124/v.f1453242.mp4
情绪压力管理-情绪可以调控吗？
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/72dc01f31397757892343800909/v.f1453242.mp4
EAP课程学员互动
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/7fcee3235145403703843954625/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
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