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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：平安普惠催收团队全体成员及相关需求者
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
当前持续的经济下行、外部环境迭代及合规监管趋严影响，传统催收执行模式失效，同时团队存在因恐惧投诉拖延外呼、目标不清晰、思想冲突，以及激励不对等不及时、新人带教缺失、部门协同堵点等执行障碍，且催收工作偏离以客户为中心的核心原则，重施压轻解决客户实际困难，导致执行效率低、回款效果差，亟需通过课程破解以上问题，提升合规高效执行力。
课程收益| Program Benefits
聚焦催收场景核心痛点，解决执行力障碍，明确催收目标与路径，落地合规催收SOP，最终提升回款率与团队执行效率
课程大纲| Course Outline
一、 影响催收团队执行力的核心问题
1． 时代已变，未来已来
2． 为什么催收执行难的根源分析
（1） 外部、客户、员工、团队四层核心障碍
（2） 外部环境障碍
1 经济下行导致客户还款能力/意愿双降
2 合规监管趋严，催收手段受限
（3） 客户层面障碍
1 不清楚客户逾期核心原因（没钱/不想还/质疑合规性）
2 未识别客户潜在还款障碍（如暂时失业、家庭突发状况）
（4） 员工层面障碍
1 内心恐惧（怕客户投诉、怕冲突、怕被辱骂）导致拖延外呼
2 执行时思想冲突（催款像施压vs要合规共情）
3 对个人目标与团队目标不清晰（不知每天该打多少电话、催回多少款）
（5） 团队层面障碍
1 激励标准不兑现（如回款奖金延迟发放）、不对等（同业绩不同奖励）
2 新人从潜力股变躺平族（缺系统培训与带教）
3 部门协同堵点（风控部门与催收部门客户信息不同步，影响催收判断）
4 催收流程繁琐（如系统调取客户信息慢、审批还款方案耗时）
1. 现场互动：“你当前遇到的最大执行障碍是什么？”
2.
一、 从经济与合规环境看催收执行力瓶颈
1． 执行力不足不是不努力，而是没适配环境变化
2． 环境对催收的冲击
（1） 经济下行
1 客户能拖就拖
2 从主动还款变被动应付
3 单纯施压式催收失效
（2） 跨界影响：部分客户通过网贷代偿、债务重组逃避正规催收
（3） 合规红线：监管要求禁止暴力催收、禁止骚扰第三方，传统硬催模式已不可行
3． 平安普惠的催收本质
（1） 回归合规回款+客户问题解决
（2） 反面案例分析：只催不帮，导致客户抵触、投诉率高，反而降低回款率
（3） 正面案例：某催收小组通过先听客户困难，再推分期方案，当月回款率提升15%
4． 常见困惑解答
（1） 我们每天打几十通电话，执行力够强，为什么回款没提升？
（2） 客户越来越难伺候，一说催款就挂电话？
1. 现场互动环节：面对说没钱的客户，你之前的做法是什么？现在结合环境变化，能怎么调整？
2.
一、 当下催收团队执行力现状分析
1． 诊断团队当前执行痛点，明确催收重点模糊、逻辑混乱的问题
2． 催收执行力的3大现状问题
（1） 重点模糊：对所有逾期客户用同一套话术
（2） 逻辑混乱
1 目前行为为先施压再问原因，导致客户直接挂电话
2 正确逻辑应为：先问困难、再讲合规、最后给方案
（3） 客户管理弱
1 未对客户分层
1） 有还款意愿但没钱
2） 有能力但不想还
2 大量精力浪费在恶意逃废债客户上，错过可协商客户
3． 运用冲突消云图解决执行冲突
（1） 员工不想外呼（怕投诉）vs要完成业绩（需外呼）的核心冲突
（2） 用消云图拆解
1 怕投诉的根源是不会合规沟通
2 解决方案是学共情话术+合规培训从而消除冲突
1. 现场互动环节：你最近1周的催收工作中，有没有忙但没效果的情况？原因是什么？
2.
一、 重新设定催收可落地小目标
1． 告别月度回款100万的模糊目标，拆解为每天能执行的小任务
2． 用瓶颈突破理论找阻挡我们实现小目标的核心问题
3． 催收核心公式深度分析：回款率=逾期客户分层精准度×有效沟通频次×还款方案适配度
4． 用第一性原理回归催收本质
1. 例：催收回归合规前提下，帮客户解决还款困难，实现回款，而非单纯施压
2. 反思：当你在催款时，是先想怎么让他还钱，还是先想他为什么不还？
1． 瓶颈突破灵魂三问
（1） 当前回款率低的核心问题是什么？
（2） 这个问题能通过什么执行动作解决？
（3） 谁来做、什么时候做？
1. 现场演练环节：按小组进行，针对M2客户设定日/周小目标，并说明目标依据
2.
一、 催收中客户管理思路的转变
1． 从催款人转型为还款顾问，减少客户抵触，提升配合度
2． 为什么我们要转变催收的思路？
（1） 传统催收导致客户抵触、产生投诉
（2） 全新的帮扶思路提升客户的还款愿意度和配合度
3． 3个关键思维转变
（1） 从我以为客户不还→客户要的是解决办法
1. 例：如客户说没钱，不是拒绝，是需要分期
（1） 从卖方思维（推催收要求）→买方思维（站客户角度）
1. 例：从我们要求你还转化为我们帮你想办法还
（1） 从躲合规→用合规突破舒适圈
1. 例：怕客户投诉不敢打电话？学合规共情话术，如我理解你现在很难，我也是按规定沟通，咱们一起看看怎么处理最合适
2. 现场演练：按小组进行角色扮演，当客户说我失业了，真没钱还，你别再打电话了进行演练
3.
一、 解决催收过程中的核心问题
1． 应对催收过程中客户的6大核心抗拒及8大解决步骤
（1） 6大抗拒
1 没钱
2 质疑催收合法性
3 抵触沟通
4 拖延
5 找借口
6 拒绝协商
（2） 8大解决步骤
1 倾听
2 共情
3 合规澄清
4 挖掘需求
5 给出合情合理的解决方案
6 促行动
7 防反悔
8 记录跟进
2． 催收场景的主动转变
（1） 从等客户还款→主动找客户
（2） 按客户习惯选定沟通时间
（3） 全渠道打通，用线上协商平台，减少电话沟通压力
3． 差异化催收策略
（1） 解决客户痛点：
1 对怕征信坏的客户，强调及时还款修复征信
2 对没钱的客户，推分期方案
（2） 刺激客户的爽点
1. 现场演练环节：按小组进行针对3类客户（上班族失业、个体户资金周转难、恶意逃废债），设计差异化催收方案（含话术、方案），每组派代表演示
2.
一、 设计平安普惠催收外呼SOP
1． 落地标准化+个性化的催收外呼流程，让新人也能快速上手
2． 用人货场理论重新定义催收SOP
（1） 人
1 催收员：需掌握合规话术、共情技巧
2 客户：按逾期天数+还款意愿进行分层管理
（2） 货：还款方案的设定，包含分期、延期、部分还款
（3） 场：沟通渠道的设定，以电话为主，线上为辅
3． SOP设计的核心前提
（1） 明确客户要什么
1 透明（知道欠多少、怎么还）
2 尊重（不被辱骂）
3 可行（方案能落地）
（2） 客户接受催收的5大因素
1 合规性（出示催收资质）
2 态度（共情）
3 方案（灵活）
4 隐私（不骚扰家人）
5 效率（沟通不拖沓）
4． 关键工具：客户画像与分层管理
（1） 客户画像
1 逾期天数
2 历史还款记录
3 收入情况
4 沟通态度
5 投诉记录
（2） 运用苹果四象限理论的分层方法将客户进行分类
1 维度：高还款意愿，低还款意愿
2 高还款能力，重点促即时还款，强调合规后果
3 低还款能力，推分期/延期方案
4 记录情况，后续跟进，避免无效沟通
5． MOT（关键时刻）与峰终定律看落地执行细节
（1） MOT（影响客户配合度的关键节点）
（2） 峰终定律：让客户记住峰值（共情时刻）和终值（清晰方案）
6． 演练环节：按小组来进行，结合合规要求，输出M2客户外呼SOP（含步骤、话术、注意事项）
1. 例：1. 确认身份：“您好，请问是XXX先生吗？我是平安普惠合规催收专员XXX，工号XXX，方便沟通吗？”
1. 说明来意：“您本月有一笔款项逾期XX天，今天联系您主要是想了解下，是不是遇到什么困难了？”
2. 倾听困难：（客户说“最近生意不好”）“生意淡季资金紧张很正常，您接下来大概多久能有资金？”
3. 提供方案：“如果您能先还30%，剩余部分可以分3期，这样压力小一些，还能避免征信继续恶化”
4. 确认行动：“那咱们今天先确认这个方案，我现在帮您登记，明天您操作还款后，我再跟您确认到账情况？”
5. 记录跟进：“备注‘客户同意30%+3期，明日跟进还款’”
1.
一、 课程复盘与总结
讲师背景| Introduction to lecturers
张光禄老师
银行保险实战专家 · 金融AI赋能领航者
授课风格
实用落地： 凭借丰富的工作经验、成功案例资源，成为银行、保险营销管理实战、实操、实用、实施专家。尤其在AI赋能领域，所有工具与场景均来自一线实践，确保学完即用。
引导启发： 分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。还能通过AI感培养，帮助学员建立人机协同的底层思维，重塑银行保险营销逻辑。
对症下药： 找出问题原因，彻底解决；授之以渔；落地实施。还能针对银行不同岗位、保险公司不同渠道，精准匹配AI工具与落地路径。
【张老师持有部分证书及官媒报道】
【近期讲授课程】
• AI赋能银行保险系列
• 《Deep Seek在银行营销中的应用》
《Deep Seek在保险营销与增员中的应用》
《Deep Seek助力银行效能提升》
《Deep Seek在银行零售及对公中的应用》
《Deep Seek在风险管理中的应用》
《AI工具“武器库”实操与业技融合》
《金融AI战略思维与场景挖掘》
《AI时代下理财师/保险顾问的“一人公司”能力构建》
《从工具使用者到流程重构者——AI赋能银保实战》
《AI赋能产说会：从内容生成到现场成交》
• 银行营销绩效提升类
《银行大单综合营销技能提升特训营》
《银行业绩高速成长的秘密武器——TOC瓶颈突破》
《大客户AUM值提升策略》
《银行个金及对公业务条线综合营销技能提升（营销、销售、风控）》
《智能厅堂客户服务经理的场景化服务营销能力提升》
《客户经理超级获客能力全面提升》
《重点客群数据分析及营销策略》
• 保险公司专项课程
《AI赋能保险营销：从客户KYC到精准转化》
《银保渠道AI赋能与场景化营销实战》
《保险顾问的AI武器库：提升效率与专业度》
《AI助力保险增员：从筛选到面谈全流程优化》
《保险产说会AI赋能：内容生成、互动设计与成交转化》
《年金险/增额终身寿险AI赋能营销实战》
• 银行合规风控类
《金融业声誉风险防范管理、舆情管理与消保合规宣传》
《基于个人信息保护法下的银行合规营销宣传》
《消费者权益保护工作的应急处理》
《消保专员的消费者权益保护工作全面开展专题培训》
《银行员工管理风险防控》
《新时代员工行为规范与职业素养提升》
《从内控角度看员工征信报告》
《精准风控・智启未来——银行信贷业务核心能力提升（含贷前尽职调查、财报分析、并购贷）》
《个贷业务及信用卡贷前风险防控能力提升》
• 信用卡类
《信用卡中心管理者的综合管理能力提升》
《信用卡中心打造一支超强执行力的高绩效团队》
《信用卡全面营销课程》
《全场景化信用卡营销》
六、理财与保险专业知识类
《全新形式下的资产配置策略》
《共同富裕下的家庭资产配置策略》
《经济新常态下的保险产品新机遇》
《财富管理营销及大类资产配置策略》
《年金险与增额终身寿险的配置逻辑与营销技巧》
《家族财富传承与保险金信托实务》
七、专项特训营类
《银行理财师大赛（含大赛赛制设计策划、参赛学员赛前辅导、参赛选手多级选拔）》
《银行营销人员从优秀到卓越特训营》
《理财经理综合营销能力提升特训营》
《理财师专业知识提升训练营》
《保险顾问AI赋能特训营》
《银行产品经理的产品设计落地》
• 沙盘模拟类
《TOC突破瓶颈》
《TOC企业绩效倍增》
《超级家庭财富管理》
《团队变革领导力》
《大客户影响式销售》
【近期服务客户】
银行类：
中国银行（北京分行、佛山分行、云南分行、郑州分行、郴州分行、成都分行等）；
农业银行（北京分行、四川分行、西藏分行等）；
工商银行（北京分行、广州分行、连云港分行等）；
建设银行（北京分行、重庆分行等）；建信金融广州分公司；
交通银行温州分行；
浦发银行（北京分行、南昌分行、洛阳分行）；
兴业银行上海分行；
中国邮政储蓄银行（北京分公司、河北省分公司、成都分公司、重庆分公司、汕尾分公司、北海分公司、江苏分公司等）；
中信银行（天津分行、石家庄分行、南宁分行等）；
民生银行（北京分行、北京中关村分行、南宁分行等）；
中信银行信用卡中心深圳总部、浦发银行北京信用卡中心、光大银行北京信用卡中心、招商银行河北信用卡中心、民生银行北京信用卡中心。
保险类：
中国人寿（北京分公司、江苏分公司、浙江分公司等）
中国平安人寿（北京分公司、上海分公司、深圳分公司等）
太平洋保险（北京分公司、山东分公司等）
泰康人寿（北京分公司、四川分公司等）
新华保险（北京分公司等）
农银人寿、中邮人寿、建信人寿等银行系保险公司
其他金融公司：
诺亚财富、江苏省政策性融资担保公司、北大燕商商学院、证道商学院、中启创优金融商学院、奔驰迈巴赫商学院（奔驰汽车金融板块）等。
【近期服务项目】
中国邮政多年各省分公司全国理财师大赛赛前辅导和赛中选拔
近些年，为中国邮政的各省分公司做全国大赛的项目，参与了整个大赛项目从沟通、策划、调研、方案落地、分公司选拔、笔试及现场展示环节出题、监考、担任现场评委等，以及分公司选拔后的集训、送赛、全国复赛、全国决赛前辅导工作。
比如，作为2021年河北省分公司理财师大赛的项目负责人，全面落地全省选拔赛前辅导、省内半决赛、决赛的所有流程，从众多参赛者中选出全省88名优秀的理财师进入半决赛和决赛，再选出优胜者进入全国大赛；2023年，带领江苏邮政精英理财师团队12人进行赛前辅导，同时还带领江苏邮政邮银财富2位参赛选手进行了全国决赛前的集中密训，两位选手都取得了全国前五名的好成绩；同年还为安徽省分公司及湖北省分公司进行了邮银财富和邮政理财师们进行了赛前辅导，并担任省内选拔赛评委，将优秀的种子选手送至全国大赛的舞台。2025年，带领邮储银行湖北黄冈市分公司进行赛前辅导，并取得全省前三的好成绩。
中国邮政集团公司吉林省分公司高端客户专题沙龙活动
针对吉林省高考后考生和家长的心理焦虑，吉林省分公司应总公司场景化营销的总战略，于2025年06月23日，在长春专门开展为考生家长组织举办的“邮此启航 成长邮你”专题沙龙活动。现场为百余位特邀客户进行了高考后的子女教育金规划及未来人生的财富规划课程，现场来宾认真聆听，积极互动，并针对自己的家庭情况和孩子的情况进行了现场和会后的咨询，为理财经理们留好营销接口，促进整体绩效提升。
中国邮政集团公司北京市分公司“促达产、战旺季”金融赋能月系列培训班
通过本次培训为北京邮政排名前100的头部理财师和来自全市各区县的400位优秀理财师进行了更为全面的专业赋能，所有伙伴将把课堂上学习的专业知识变为保护百姓钱袋子的重要工具，并通过更好的金融服务和金融产品为更多的家庭建立、调整、完善当下的家庭资产配置策略，最终帮助客户实现自己心中的小目标！
中国邮政集团公司北京市分公司高端客户专题答谢沙龙活动
通过高端客户答谢会的形式，组织并开展后疫情时代家庭资产配置策略、共同富裕下的家庭财富传承、如何建立好创业者的家庭资产防火墙等专题活动。在做好金融消费者教育的同时，让客户能够得到更好的金融服务体验，从而提升客户对我司的粘性、忠诚度和贡献度，也为提升品牌价值起到了重要的作用。
| 北京邮政丰台区高净值客户答谢 沙龙活动 | 北京邮政东城区高净值客户答谢 沙龙活动 |
中国农业银行北京分行理财训练营
通过为期15天的理财训练营咨询项目，为中国农业银行北京分行下一家支行进行了11个网点的深度走访和培训辅导，对其网点主任、16位客户经理、近30位大堂经理的营销现状进行了调研、分析、策略调整、业务流程优化、营销思维转变、专业知识升级、客户分层营销、期交业务陪谈等一系列动作，实现了项目期间理财业务新增规模高达3200万的好成绩，提前超额完成了支行的任务指标，同时为后期的营销收集了大量的业务线索，为旺季营销做好了提前储客。
中国农业银行北京分行私行客户专属沙龙活动
高净值客户的深度服务一直是银行和保险公司工作中的重中之重，想获得更好的客户粘性和客户持续贡献度，就要真正的能够为客户持续的带来价值。在疫情反复的当下，通过线上线下多样的沙龙模式，为高净值客户举办多场次的关于财富管理、财商教育、共同富裕、财富传承等专题沙龙活动，为高净值客户提供了更好的金融服务体验和更全面更专业的资产配置策略方案。
【其他精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
| | |
| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/af0dfe063270835013443100320/v.f1453242.mp4
• TOC(中国)企业瓶颈突破导师
• 新华网特约评论员、金融安全宣传大使
• 《中国银行保险报》特聘专家
• 清华大学紫荆学院特聘专家顾问
• 中央财经大学、中国政法大学政信研究所副所长
• 伦敦金融学院中国区特聘教授、宣传大使
• 美国注册法务会计师协会大中华区首席顾问、持证人
• 美国运通卡组织境内黑金信用卡推广导师
• 多年北京金融工委理财师大赛评委组主评委
• 金融AI赋能与业技融合实战专家
• 带领团队撰写三套金融从业教程（国家理财规划师、国家融资规划师、政信金融）
• 带领团队撰写新版CHFA教材和家族办公室白皮书
• 曾任职：中国政信研究院副院长
• 曾任职：中国企业金融研究院副院长
• 曾任职：金融商学院创优股份(831259)副总裁
• 曾任职：浦发银行营销中心多年销售冠 军、团队管理者
• 自主研发《超级家庭财富管理》沙盘课程
• 受发改委和工信部联合任命，带领团队开发《融资规划师》系列沙盘课程
• 中国邮政集团公司北京分公司金融赋能月系列培训班特聘专家
• 中国邮政集团多年理财师大赛江苏分公司、安徽分公司、湖北分公司等特聘专家
• 多年农行私行、交行私行、浦发私行、招行私行、平安私行、邮银财富培训导师
个人简介
张光禄老师深耕金融行业20年，完整地走过产品和营销的全部线条，从金融产品基础销售、市场营销、产品设计、产品发行、行研分析、资产配置策略、量化对冲策略都拥有非常丰富的经验，从实战营销到团队管理都非常擅长。尤其精通银行零售、对公、私行及保险公司银保渠道、个险渠道的营销逻辑与客户经营痛点。
近年来，张老师敏锐洞察到AI技术对银保行业的颠覆性影响，率先将AI工具、业技融合、场景挖掘等前沿内容系统融入银行与保险培训体系，成为国内少数兼具深厚银保实战功底与AI赋能落地能力的复合型专家。张老师将主流AI工具融合在银行零售、对公、风控、私行、以及保险增员、客户KYC、产品匹配、异议处理、产说会赋能等场景的应用，引导学员从“工具使用者”向“流程重构者”跃迁，帮助金融机构实现真正的效能跃升。 在多年的实战经验中，老师深知财富客户对财富管理领域的盲点以及银行营销人员在营销中的难点，根据客户认知盲点和营销难点，设计并开发了很多相关认知提升课程，其中包括《超级家庭财富管理》沙盘课程，通过沙盘模拟演练的形式，提升参训学员的认知力和行动力，让学员和客户在玩中练、练中学、学中做，同时帮学员解决营销中的难点，助力金融机构提升营销绩效。
张老师携手银、保、证、基四大金融行业头部人才，通过培训的方式，帮助更多的金融从业人员，提升专业能力、提升综合绩效，让更多的百姓得到更优质的金融服务体验和更优质的金融产品配置方案，最终在帮助更多百姓建立家庭财富保障的同时，也提高了各金融机构的绩效达成率。
部分学员反馈
【授课精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
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| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 中国邮政河北分公司2021理财师大赛 赛前辅导 | 中国邮政河北省分公司2021理财师大赛决赛 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
银行重点客群数据分析与营销策略
https://v.qq.com/x/page/f3327ys6mzp.html
Service Procedure
Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
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