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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。
授课形式：理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。
服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。
课程收益| Program Benefits
1. 认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
2. 理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
3. 运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知
4. 运用不同投诉客户动机的识别以及应对
5. 运用问题分析与解决技巧提升处理水平
6. 运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴
课程大纲| Course Outline
一、客户服务的发展趋势
1、客户服务发展历程
2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0
二、正确认识客户服务工作
1. 我们的工作与挑战有哪些？
2. 客户需要怎样的服务提供者
服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”
服务要具备U盘化服务理念
三、客户的需求从何而来？
1、提供优质服务的底层意识
2、前置于“服务意识”前的“个人标准”
3、区分“劳动服务”与“品质服务”
4、认知“服务品质”
5、体验经济时代的服务需求
四、提供优质服务须避免的两个误区
1、岗位职责=工作本质？
2、认知自我服务行为的原因
3、服务的关键时刻
1) 服务他人的意义何在？
2) 客户需求的冰山模型
3) 服务的四大特征
4) 客户的期望分析
五、服务工作的要点
1、评价服务质量的五个要素
2、3个内容要点（准确、逻辑、简洁）
3、4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）
小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？
现场实操：将岗位职责转变为工作本质
一、何谓‘同理心’？
1、认知真正的同理心
2、同理心的3个陷阱
1) 无视对方说话的细节
2) 过于功利心和目的心
3) 想证明自己的想法
3、同理心自带亲和属性
1) 语音的亲和力
2) 语调的亲和力
3) 语速的亲和力
4、听到客户内容就是倾听？
1) 倾听的五个层次
2) 倾听的基本技巧
3) 鼓励对方的语气肯定服务技巧
5、用赞美瞬间拉近客户关系
6、处理顾虑的LSCPA方法
二、服务沟通及服务回应
1. 客户对服务人员的沟通需求
2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？
3. 沟通分析
1）同语言沟通，同感知交流
2）服务要专业，但沟通不能太专业
3）识别客户差异，提供差异服务
4）让客户接受你，并配合之行动
三、客户服务沟通基础技巧
1、客户服务的三条铁规
2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通
3、倾听客户需求的五种提问方式
现场实操：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术
一、情绪是如何发生的？
1、深挖情绪：是心态，还是品格？
2、战斗还是逃跑？
3、提升情绪的目标是什么？
二、认知服务工作中的情绪
1、在服务中，你的注意力在哪里？
2、看客户优点，还是看缺点？
3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
6、情绪的特征：即来即逝
三、转化积极情绪
1、找出情绪语言
2、识别情绪进行正向翻译
3、接受情绪：自我接受推进与演化
4、情绪的‘被动式’与‘主动式’
5、情绪的五个不良思维
6、情绪转化工具：红转绿
四、.转变思维方式，积极调整情绪
1、思维转变
从‘应该’思维到‘换位思考’
从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’
从‘以偏概全’思维到‘了解情况’
从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’
从‘责备他人’思维到‘反思自我’
2、调整情绪
1) 换位思考
2) 积极解决
3) 了解情况
4) 跳出局限
5) 自我反思
压力性格测试：你最近的压力有多大？
现场实操：情绪转化练习
一、投诉工作的理念
1、投诉的定义
2、妥善处理客户投诉的意义
3、从不同角度看待投诉及其意义
4、投诉处理七宗罪
5、客户投诉的心理特点
6、客户投诉的目的与原因
1) 需求没被正视、没被聆听
2) 未收到认为合理的解决方案
3) 身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识
4) 服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨
5) 无理投诉
7、投诉的六个心理阶段
1) 潜在不满
2) 即将转化为抱怨
3) 显化抱怨
4) 潜在投诉
5) 投诉
6) 投诉升级
二、投诉处理的原则
1、先处理情感，后处理事件
2、耐心地倾听顾客的抱怨
3、想方设法地平息顾客的抱怨
4、站在顾客的立场上来将心比心
5、迅速采取补救措施与行动
三、客户异议（抱怨）处理
1、客户异议（抱怨）冰山模型
2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满
3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨
4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解
5、市场损害模型
6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决
四、处理投诉及沟通的重要前提
1、投诉处理的“四个法宝”
2、成为被客户所信任的‘专业顾问’
3、敢于提出对应式建议
案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去
现场测试：投诉处理能力测试
一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略
1、客户投诉行为分析
2、客户投诉六种投诉动机
3、客户投诉背后的三类需求
4. 五个处理策略
5. 五个灵活技巧
二、客户沟通的全流程场景应用
1、信息输入
1) 信息收集——为客户着想，应该想什么？
2) 需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
3) 有效倾听——怎样做到积极倾听？
2、服务输出
1) 建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
2) 承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
3) 确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表，根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。
课程总结/复盘：
学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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