企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。

一线客服人员学习后，能够收获：

• 认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步

• 专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知

• 现场运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴

• 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识，应用不同投诉客户动机的识别以及应对

• 应用不同投诉客户动机的识别以及应对投诉事件，结构化的表达轻重缓急

基层客服管理学习后，能够收获：

• 升维认知客服管理者的核心价值和重要工作

• 理解新生代员工特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合

• 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例，运用教练式反馈与辅导流程与下属进行绩效辅导

• 与组织形成目标一致性，提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力，掌握客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具

中高层客服管理学习后，能够收获：

• 从单纯服务视角转向关注客户全周期的整体体验，打造有用、易用的满意服务

• 理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化

• 服务触点相对应的策略，掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性，打造峰值体验

时间

成果产出

辅导

项目调研

客服管理

一线客服

需求初调+问卷调研+电话访谈

项目前2-3周

调研总结/服务改善建议

/

项目筹备

案例收集、服务能力排摸

项目前1-2周

落地大纲、定制课程

第一阶段

一线员工

《服务意识与服务技巧训练》

1天

服务改善行动计划

■ 课后作业

■ 疑难答疑

《服务沟通技巧实战训练》

1天

服务话术迭代脚本

■ 课后作业

■ 疑难答疑

《积极心态下的投诉处理技巧训练》

1天

投诉处理案例集锦

■ 课后作业

■ 实践发表

第二阶段

基层管理

《客服团队建设与管理技能提升》

2天

团队建设优化方案

管理沟通返岗应用报告

第三阶段

中高层管理

《客户体验与服务设计工作坊》

2天

服务流程优化、

触点优化策略

■ 专题辅导

辅导形式说明：

课后作业：

课后布置1-2个训后课题作业，要求学员以小组形式群策群力分工完成，结合实际工作运用所学知识与方法有效完成。课程结束两周内完成，讲师对作业做批改、评估、点评。

实践发表：

课后布置与课题相关的场景化案例撰写模板，运用所学知识与方法完成实际工作中案例细化，重点呈现案例痛点与解决举措，形成内部案例手册。

复盘成长会：

学员列出在客户服务工作所遇到的难点问题，以小组形式每次提出一个最重要且紧急的问题（各组问题确保不重复），老师运用行动学习或答疑形式完成难点问题辅导。

专项辅导：

对于流程/系统/体系相关的改善项，课后进行2-3次线上专项交流与答疑，陪伴学员逐步拿到系统性成果。

《服务意识与服务技巧训练》课程大纲

一、客户服务的发展趋势

1、客户服务发展历程

2、服务观启示：从服务1.0到服务3.01. 客户的需求从何而来？

二、提供优质服务的底层意识

1、客户需要怎样的服务提供者？

前置于“服务意识”前的“个人标准”

2、区分“劳动服务”与“品质服务”

3、服务要具备U盘化服务理念

小组研讨：我们的服务工作正面临哪些挑战？

三、提供优质服务须避免的两个误区

1、岗位职责不等于工作本质

2、认知自我服务行为的原因

四、服务的关键意义

1、服务他人的意义何在？

2、客户为中心 VS 业务为中心

3、客户需求的冰山模型

4、服务的四大特征

5、客户的期望分析

工具：客户期望模型

小组研讨：

1、具有哪些服务意识、心态，能更好地为客户持续提供优质服务？

2、将“岗位职责”转化为“工作本质”

一、SERVQUAL服务质量评价五要素

1、外在形象获得的综合感知

2、可靠的承诺、始终如一

3、解决问题的速度&响应需求的态度

4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心

5、对于服务需求和情感需求的理解程度

二、服务的四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、愉悦服务

4、意料之外服务

小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？

现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次

三、理解“客户需求”与“提供服务”的差距

1、“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距

2、 从多视角来看服务差距

3、 差距中的强关联因素

四、服务工作的要点

1、3个内容要点（准确、逻辑、简洁、

2、 4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）

一、职业化的“内在积极面”

1、找到工作业务中的专业技能

2、找到服务工作中的自我热情

3、找到服务价值中的工作意义

工具：“冲出迷失”三环模型

现场演练：自我意识破局实操

二、职业化的“可控情绪”

1、在服务中，你的注意力在哪里？

2、看客户优点，还是看缺点？

3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃、

4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越、

5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者、

小组研讨：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？

三、职业化的“思维升维与效能升维”

1、从‘应该’思维到‘换位思考’

2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’

工具：ABCDE情绪转化法

小组研讨：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案

一、客户服务中的四个“要命”

1、不要让我等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

二、把控服务沟通的五个重要前提

1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情、

2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题、

3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...、

4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？、

5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态、

6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？、

三、 沟通案例分析

1、案例：同语言沟通，同感知交流

2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”

3、案例：识别客户差异，提供差异服务

课后准备：案例素材（电话客服参考服务工单CTI录音/CRM服务交流记录；在线客服参考线上服务记录）

小组研讨：从沟通案例中，提炼可“为我所用”之处

课后作业：衔接后一次课程，根据模板填写真实服务案例，须还原服务细节及服务对话

《服务沟通技巧实战训练》课程大纲

一、沟通障碍形成的原因

1、理解偏差

2、主体意识

3、情绪失调

4、创造意图

5、单向沟通

6、过于偏执

二、沟通满足我们哪些需求

1、生理需求

2、认同需求

3、社交需求

4、实际目标

三、沟通的目的、意义和重要性

1、沟通的目的

2、沟通的SDG闭环原则

3、人际关系的六种思维模式

赢输、输赢、独赢、输输、不成交、双赢

4、沟通就是要达到双赢思维

为什么我们很难达到双赢局面？

双赢局面的原则：诚信、成熟、知足

四、沟通就是要换位思考

1、只有对方把话听到心里，沟通才算成立

2、沟通的本质就是解决问题

3、想要换位思考，先要双面思考

一、与客户为伴，不惧服务你困难

1、足够的细心了解

2、做一个问题终结者

3、放大征求对方意见

4、让客户释放倾诉和发泄

二、用‘同理心’出发客户转变情绪

1、何谓‘同理心’？

2、同理心的3个陷阱

2、同理心自带亲和属性

3、培养同理心的四个阶段

三、服务的高品质倾听

1、团队管理中常踩的沟通雷区

3、沟通中的角色陷阱

4、沟通始于倾听

5、倾听的五个过程

6、倾听的基本技巧

区分“事实与评判”

区分“信息”与“忽悠”

3F倾听法

学员测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测

现场实操：以我们自己的服务沟通案例中进行讲解。

一、从对方角度出发

1、复述关键信息

2、复述已过滤信息

3、复述+同理心+行动语句

二、用赞美瞬间拉近客户关系

1、客户服务中的困惑

2、赞美无效的4个原因

3、同理并赞美的三个步骤

现场演练：如果做对方能够接受，且具有二次反响的赞美？

三、沟通案例分析

案例：同语言沟通，同感知交流

案例：服务要专业，但沟通不能太专业

案例：识别客户差异，提供差异服务

案例：让客户接受你，并配合之行动

四、客户服务沟通的三条铁规

1、为客户提升利益感，并创造价值

2、与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩

3、提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数

五、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通

1、服务沟通，读懂你的客户

2、倾听客户需求的五种提问方式

小组互动：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术

一、学会与不同行为风格客户的相处之道

1、与D型行为风格的相处之道

2、与I型行为风格的相处之道

3、与S型行为风格的相处之道

4、与C型行为风格的相处之道

5、视频案例与研讨

现场实操：四个维度提升人际沟通：行为特点、情绪特点、需求特点、压力来源

二、服务沟通：信息输入

1、信息（Information、

信息收集——为客户着想，应该想什么？

2、需求（Demand、

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

3、倾听（Listen、

有效倾听——怎样做到积极倾听？

三、服务沟通：服务输出

1、建议（Proposal、

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？

2、承诺（Promise、

承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？

3、确认（Confirm、

确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场演练：根据实际的服务案例，以【IDL+PPC】客户沟通话术引导，进行六个步骤的逐步演练，迭代服务话术。

小组研讨/共创：根据提供的服务案例，各组学员进行共创（群策群力、求同存异、相互借鉴、，产出属于自己的服务沟通话术，老师做点评。

《积极心态下的投诉处理技巧训练》课程大纲

一、投诉工作的理念

1、投诉的定义

2、妥善处理客户投诉的意义

3、从不同角度看待投诉及其意义

4、投诉处理七宗罪

二、客户投诉的心理特点：

1、个人满意度

2、压力度释放

3、满足期望值

三、客户投诉的目的与原因

1、需求没被正视、没被聆听

2、未收到认为合理的解决方案

3、服务人员自身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识

4、服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨

5、无理投诉

四、投诉的五个心理阶段

1、潜在不满

2、即将转化为抱怨

3、显化抱怨

4、潜在投诉

5、投诉

6、投诉升级

五、投诉处理的原则

1、先处理情感，后处理事件

2、耐心地倾听顾客的抱怨

3、想方设法地平息顾客的抱怨

4、站在顾客的立场上来将心比心

5、迅速采取补救措施与行动

六、客户异议（抱怨、处理的底层逻辑

1、客户异议（抱怨、冰山模型

2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满

3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨

4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解

5、市场损害模型

6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决

七、投诉处理与沟通的“四个法宝”

1、建立亲和力

2、表达同理心

3、把话说到客户心坎里

4、消除抱怨，话术是金

八、成为被客户所信任的‘专业顾问’

1、信任等式

2、建立关系的浪漫法则

3、界定问题

4、要敢于提出建议

5、赢取信任的速效清单

现场测试：投诉处理能力测试

案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去

一、客户投诉行为分析

1、关于产品/服务/自身的原因与关联度

2、影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？

3、客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？

4、为什么要坚持积极鼓励客户投诉

二、客户投诉动机分析

1、四种投诉动机类型

2、六种投诉动机种类

小组研讨：我们的客户投诉类型连连看

三、客户投诉背后的两类需求

1、理性需求

2、感性需求

3、感性为‘王’，理性为‘后’

四、五个处理策略

1、应对无理客户粗言脏语

2、强烈要求找领导怎么办

3、怎样承诺客户最安全

4、如何化被动为主动

5、如何有艺术的赠送小礼品

五、五个灵活技巧

1、掌握信息，打好信息战

2、营造和谐的处理氛围

3、静默时刻

4、降低客户的费力度

5、突出关联性与类比思考

现场实操：根据课前调研投诉案例，现场抽检分配案例，根据投诉处理的策略和技巧做事件处理和分析。

一、问题解决的影响因素

1、缺乏大胆创造与想象

2、缺乏正面思考与乐观表达

3、持续的否定与质疑

二、澄清问题：问题是什么?

1、目标（目标设定七原则）

2、现状（事实依据）

3、制约（环境因素）

三、分析问题：原因是什么

1、结构分析法

2、5Why垂直法

四、选定合适的方案

T字对比法、最 佳方案法、共创拓展方案、4、多维度分析法

现场实操：每组设定一个真实的难点投诉问题，运用投诉处理的高效问题解决步骤进行分析，并产出分享。

《客服团队建设与管理技能提升修炼》课程大纲

课程导入：

一、客服从业者现状与趋势

1、客服人员现状与挑战

2、客服管理者（现场管理/督导/值班长）的价值定位

二、“懂”比“管”更重要：超新生代调研报告解读

1、重点（一）：年龄特征下的个性需求

2、重点（二）：如何自然的融入他们

3、重点（三）：他们的归属感来自哪里

思考：智能客服解决了业务痛点，那么客服员工的痛点呢？

一、找到服务的价值感传，递至客服人员，提升员工积极度

1、用户需要怎样的服务提供者？

2、岗位职责是否等于工作本质？

3、服务要具备U盘化服务理念

现场演练：列出你的岗位职责与工作本质，讨论两者之间的差异

二、正确认知新生代员工特点

1、尊重特性，放大优势

2、00后的五大特性

3、时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性

4、管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通

三、清晰员工自我价值：找到员工意愿度开关

1、员工意愿度三要素：动机、信心、承诺

2、激励的前提：贝克哈德改变公式

3、赋能型激励方法论应用

帮助员工重识自我（模型应用：逻辑层次）

帮助员工找到自我价值（模型应用：P.N.F时间轴）

现场演练：自我意识破局实操

一、建设团队的三个途径

1、团队中各类角色的配置

2、具有共识感的团队价值

3、聚焦任务导向的人员安排

二、团队建设的关键要素

1、团队人员背景

2、个人目标与团队目标

3、多元化的团队角色

4、积极度为基础的规范顺从

5、以群体承诺，定团队凝聚

6、找到团队中的“志愿兵”

管理工具：管理现状自检平衡轮

管理启示：盖洛普Q12在客服团队中的应用

三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向

1、如何识别四种员工状态

低能力、低意愿：任务指令

低能力、高意愿：教练管理

高能力、低意愿：激励启发

高能力、高意愿：授权管理

2、四种员工状态的辅导及管理策略

支持型行为与指令型行为

针对不同员工状态，匹配对应管理方式

针对不同员工状态，匹配对应管理沟通

3、提升团队士气

团队士气低落的原因

员工激励的方法

11个提高团队士气的方法

案例研讨与分析：非常时期如何提升团队士气激励

一、向上管理（辅佐）的本质

1、对上司绩效负责，助力上司取得好绩效

2、为自己绩效负责，达成团队的绩效目标

二、正确理解上级的五个角色

1、上级领导

2、职场/人生导师

3、资源分配者

4、拥有职权者

5、未来的资源和朋友

三、正确且高效的接收上级任务

1、理解上级的工作核心

2、上级关键绩效分解与衔接的重要性

3、向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通

接收任务的七个步骤

工具：向上接收任务清单

现场演练：清晰任务后的黄金60秒陈述

四、如何向上做汇报

1、向上沟通场景（二）：请示工作带方案

步骤1：说结果

步骤2：讲原因

步骤3：详解释

步骤4：勤请示

步骤5：表愿景

2、向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅

步骤1：一句话传递信息（阶段目标）

步骤2：做了什么（内容）

步骤3：发生了什么，你做了什么（困难与努力）

步骤4：做成了什么（成果总结）

步骤5：征询建议（确认与调整）

现场演练（一）：工作搞砸了怎么办，如何与上级汇报？

现场演练（二）：与上级意见不合如何沟通？

一、辅导的定义与时机

1、辅导的定义

2、辅导的三个层次

3、辅导的三大原则

二、教练式向下管理的意义

1、教练辅导的核心信念

2、教练式辅导对话的特点

3、教练管理黄金方程式：个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I）

案例：三种木头的启发

三、教练式向下沟通与辅导

1、如何正确向下任务布置

布置任务的三个前提

教练式任务布置“引导六问”

2、当下属达成绩效时的正向反馈（表扬技巧）

基础技巧：BIA正向反馈

进阶技巧：“深得人心”的正向反馈四步法

3、当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈（批评技巧）

基础技巧：BID负向反馈

进阶技巧：“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进

现场演练（场景一）：客服未以“标准服务流程与规范”处理业务，如何反馈？

现场演练（场景二）：客服能做到“以提升用户满意度”为导向的好结果，如何反馈？

四、教练式辅导四步流程（GROW模型）

1、聚焦目标，开启辅导

2、厘清现状，资源创造

3、探索行动，扩大思考

4、强化意愿，推动成果

工具：教练辅导提问话术清单

现场演练：教练式辅导对话四步骤情景模拟

《客户体验与服务设计工作坊》课程大纲

1. 竞争从何而来？

1）人性的需求

2）期望与需求

3）外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1）岗位职责=工作本质？

2）员工很难自发自觉？

3）卓越=花费大？

3. 卓越服务与员工的关系

1）服务沟通，意识与心态为先

2）造就员工成为服务英雄

3）让员工从常态到卓越，提高客服质量

4. 正确认知服务体验的概念

1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

2）概念二：服务提供者的自我强化

3）概念三：服务的超关联

5. 卓越服务的定义

1）基础四要素（有形、可靠、响应、保证、移情）

2）把控服务与干扰的界限

6. 服务能力的五个层次

1）角色痕迹层

2）感受认知层

3）三类资源层

4）个人能力圈

5）存在的价值感

学员实操：

1）岗位职责与工作本质梳理

2）小组研讨与成果展示，对视频案例进行客户体验的改善

1. 客户为中心 VS 业务为中心

1）客户需求的冰山模型

2）客户体验中的人性层面

3）客户洞察的三个层级

4）客户洞察的两种方式

5）客户洞察的分析步骤与流程

2. 生态系统中的客户体验

1）生态系统与人员的构成

2）利益相关者地图

3）客户体验过程的利益相关者分析

3. 描述客户需求

1）以文档为载体的描述方式

2）以画像为载体的描述方式

4、客户需求探索分析

运用调研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有预见性的进行需求探寻，提供定制化服务

2）期望省时：有预见性的直达客户需求，缩短客户时间成本

3）期望用心：具有温度的服务，顾问式与一站式解决方案

5、基于KANO模型的客户需求梳理

1）基本需求：客户体验的起点，必须要满足

2）期望需求：随着投入成本的增加，客户愈发满意，但需要持续性的投入

3）AHA时刻：超越客户的期待，达到前所未有的体验，需要洞察与创新意识

6、三种客户满意度调查的方式

1）CSAT客户满意度

2）CES客户费力度

3）NPS客户净推荐值

小组研讨与产出：

1）根据业务场景，使用KANO模型与服务层次做优化策略的分析

2）客户需求分析与服务升级

交付工具：客户洞察访谈、用户画像

学员实操：需求洞察调研

1. 客户体验管理给企业带来的价值

1）提高顾客满意度——增加回购

2）提升内部经营质量——降低损耗

3）建立品牌与形象——口碑赋能

2. 创造客户体验通道

1）客户体验的五个场景

2）服务4.0：数字经济下的服务体验

3）服务体验的管理

3. 客户旅程给服务带来的价值

1）让客户惊喜的体验设计

2）重塑客户体验的方法

3）客户旅程模块定义

4）梳理客户与服务之间的交互

5）客户旅程图的制作方法与步骤

交付工具：客户旅程图（服务部门）/ 服务蓝图（多个部门）

学员实操：结合案例绘制客户旅程地图 / 服务蓝图

1、服务创新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服务基因：推动因素

3）服务目标：愉悦时刻

2、MOT关键时刻

1）关键时刻探索

2）6种关键时刻的创新策略

3、服务升级创新

1）判断解决方案的有效性

2）创新服务的三个评估标准

3）创新概念筛选模型

交付工具：N次头脑风暴、跨界思考、概念筛选

学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图

此模块为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果

交付工具：概念固化表、用户测试表

成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划