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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：所有服务行业人员
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程收益| Program Benefits
1. 破冰祛魅：打破学员对AI的陌生感和恐惧感，认识到AI是提升个人效率、解放创造力的强大工具，而非替代品。
2. 场景赋能：紧密结合售后顾问“服务+销售”的全流程工作场景，提供即学即用的AI工具和方法。
3. 提振信心：让学员看到AI如何帮助他们应对压力、高效学习、提供超预期服务，从而在数字化浪潮中建立核心竞争力，提振职业信心。
课程大纲| Course Outline
第一部分：破冰启程：AI时代，我们不是被替代者，而是驾驭者
1. 开场导入
提问：“提到AI，你最先想到的是什么？”（收集关键词，可能是“机器人”、“ChatGPT”、“取代工作”等，了解学员初始认知）。
引导：展示奔驰自身已在使用的AI技术（如智能客服、车辆远程诊断、个性化推荐系统），说明AI早已融入我们的工作和生活。
2. 重新定义AI：从“科幻”到“伙伴”
3. 观念转变：AI不是万能的神，也不是可怕的怪物，它是新时代的“蒸汽机”和“计算机”，是能力的放大器。
售后顾问的核心价值：强调我们的价值在于情感共鸣、复杂决策、经验判断和人性化服务。AI无法替代我们与客户建立信任的过程。
AI能为我们做什么？引出核心观点：AI是处理信息（Information）和流程（Process）的超级助手，能帮我们从重复性、低效劳动中解放出来，专注于关系（Relationship）和价值（Value）的创造。
第二部分：实战赋能：AI如何重塑我们的“服务+销售”全流程
1. 【预约阶段】AI智能预约助手：
痛点： 反复沟通时间、记录客户需求、提醒发送易遗漏。
AI工具： Deepseek， 百度文心一言
实战演示：
自动生成个性化预约提醒话术：“请帮我生成一段给预约明天下午保养的王先生的微信提醒，语气要专业且亲切，并提醒他带好行驶证。”
分析客户初步描述：客户说“车开着有异响”，让AI列出可能的原因和需要准备的工位、配件，帮助顾问提前准备，彰显专业。
2. 【接待/诊断阶段】AI知识库与沟通教练：
痛点： 车型配置、技术通报、保修政策海量信息记不住；面对愤怒客户时语言组织有压力。
AI工具： Kimi Chat, Notion AI, 字节跳动豆包（可快速阅读上传的PDF/PPT，充当知识库）
实战演示：
即时知识查询：“Summarize the key service points for a 2023 Mercedes-Benz GLC 300 after 20,000 km.”（快速总结服务要点）
沟通话术模拟：“模拟一位客户因为维修工期太长而非常生气，请生成三段安抚客户并解释原因的对话。”
工单辅助生成： 根据与客户的对话录音或文字记录，让AI辅助快速生成结构清晰、描述准确的维修工单。
3. 【服务/等待阶段】AI个性化营销与内容生成器：
痛点： 挖掘客户潜在消费需求难；朋友圈、客户群营销内容创作耗时。
AI工具：ChatGPT, 稿定设计AI
实战演示：
生成养护知识科普文案：“写一篇关于夏季轮胎保养重要性的短文，用于发朋友圈，要吸引人且带有促销奔驰原厂轮胎的钩子。”
创作营销海报： 输入“生成一张奔驰夏季空调清洗服务的促销海报，风格高端简约”，用AI绘图工具生成创意，再套用模板快速完成。
个性化推荐：分析客户历史维修记录，让AI辅助生成“专属优惠建议”，如：“李女士，您的车辆上次保养是X月，根据里程，本次可以考虑一下我们的燃油系统清洗服务，这是专门为您申请的折扣。”
4. 【交车/回访阶段】AI回访专家与数据分析师：
痛点： 回访话术单一；海量回访数据无法有效分析。
AI工具： ChatGPT
实战演示：
生成动态回访脚本：“根据客户本次进行的‘A保’服务，生成一个回访电话脚本，重点询问机油效果和发动机平顺性，并引导好评。”
情感分析：将大批量客户回访的文本反馈粘贴给AI，让它快速分析“客户总体满意度”和“主要抱怨点”，形成数据报告，用于服务改进。
第三部分：超越工作：AI如何成为你的终身学习伴侣和压力管家
1. AI提升学习力：
演示：如何使用AI快速学习一项新技能（如：“用最简单的语言向我解释什么是新能源汽车的800V平台”）、快速阅读长篇技术文档（上传文件让AI总结）、练习外语与客户沟通。
2. AI管理压力与情绪：
强调： 这不是让AI做心理咨询，而是作为一个无声的树洞和理性的复盘工具。
演示：
情绪日记：我今天遇到了一个非常难缠的客户，感觉很差，请帮我分析一下我的情绪并给我一些积极的建议。”
复盘反思：“写下今天一次不顺利的沟通，让AI以第三视角帮我分析哪里可以改进沟通策略。”
3. 打造你的AI工作流：
小结所有工具，鼓励学员选择1-2个自己最感兴趣的切入点开始尝试，并承诺提供简单的“工具包”或清单。
第四部分：收官展望：驾驭AI，成为不可替代的奔驰之星
总结回顾：快速回顾AI在服务全流程中的赋能点。
升华主题： 在未来，最成功的售后顾问，一定是那些最善于利用AI工具放大自身人性优势（共情、创意、信任）的人。
行动号召：鼓励大家拥抱变化，从今天开始，尝试让AI成为自己的“副驾驶”，共同驰骋在智能服务的快车道上，为客户提供更“奔驰”的卓越体验。
Q&A环节（10分钟）
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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