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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：讲解员
授课形式：内训
授课天数：4 天
课程大纲| Course Outline
第一天;
一、展现风貌---讲解员基本素养（2H）
A、讲解员的最高境界
案例：“有心而发”的价值
B、客户体验的最高层次
案例：从海底捞中看到的价值
C、关注客户体验的呈现
案例：如何在讲解过程中体现最好的“峰终体验”
D、优秀讲解员素养模型PPTF
仪容仪表检查操
A. 为自己的工装自豪
B. 讲解员的眼神训练
C. 讲解员的空间与姿态训练
实做：服务微笑操
D. 接待时第一眼，与告别时回头一瞬
实做：服务礼仪操
F、讲解员手势训练：指示方向、介绍、递物
实做：现场演练与指导
G：讲解员的表情训练
实做：服务礼仪操
A. 当客人不认路时
B. 走电梯、楼梯、过道时，出入门时
C. 车间物流通道时
反思：我以为他们都知道
D、行进间指引时
实做：政务接待现场讲解与行进间指引
A. 尊重对方文化，不妄加评论
B. 理解对方观点
C. 灵活而有耐心
D. 培养良好倾听能力
E. 准备好应付不寻常的经历
反思：反思那些不同寻常的应对经历
二、对标优秀---讲解员的基础呈现能力（1.5H）
1、讲解员的一体化原则（实操训练、案例分析）
A. 接待与讲解不是独立的模块
B. 讲解表述方式：记录速度
C. 讲述容易：张开嘴、迈开腿
D. 讲好不容易：逻辑清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效
果。
A. 结论先行：枝繁叶茂非好事，开花（概念、观点）结果（可用）才关键
B. 概念先行
C. 观点先行
D. 数据先行
3、讲解员的立场准则（实操训练、案例分析）
A. 客观：只认事实、只认真理
B. 公正：不带私情、不带个人情绪，
C. 专业：以专业行事
4、不仅仅是讲解：讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果
实做：政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化
三、规范体系 讲解员接待流程与服务礼仪（2H）
A. 行走引导：非工厂型参观人员
B. 走廊引导：安排好参观队伍前中后段
C. 电梯引导：进出电梯的细节
D. 上下楼梯引导：不仅仅是安全
A. 会晤座次礼仪
B. 乘车座次礼仪
A. 讲解对象的分类
B. 讲解路线制定与确定
C.时间、地点可行性及VIP听众
D. 讲解材料与辅助设备
E. 与接待对象匹配的着装与妆容
F. 规范告知事项
A. 迎接礼仪：距离在迎接中的要求
B.握手礼仪：3-5秒传递热情与可信赖度
C.姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势
D. 访客细节：握手、介绍、名片使用
E. 访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离
F. 送客流程
视频：领导客户视察接待流程规范训练
G. 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队
伍；
演练：供应商、普通参观人接待流程规范
H．讲解突发事件应对
第二天：
一、企业讲解词撰写与解析（3H）
A. 引人入胜的开头方式
B. 过程讲解的分类方式
C. 影响深刻的结尾方式
A. 场景化描述
B. 代入感描述
C. 人物突出的表述技巧
D. 专业技术的表述方法
E.企业发展的表述技巧ABC
A. 会问什么问题？
B. 会怎么问？
二、企业讲解词的讲接技巧分析（3H）
D. 确立总体基调及各部分的表达方式
E. 因人而异选择讲解技巧
F. 口语化 用自己熟悉的话
G. 问题化 把重点转换成问题
H. 细节化 多用动词，描绘细节
I. 用直白的语言并避免专业术语
J. 用眼光接触保持关注
C. 学会向参访者提问：简洁、精确，时机
D. 提问的思维呈现
E. 如何回答不同类型参观者的提问
模拟演练：你问我答
F. 假定已知与假定未知
G. 是否有可能面临突发状况？
A. 什么是讲解流程场景化？
B. “一眼、一条路、三个点”原则
C. 讲解流程场景节点设计与体验
案例研讨：某讲解流程场景节点设计案例分析
A.问题场景1：说话声音小
B.问题场景2：说话语速过快
C.问题场景3：改变你的声音气场
案例分析：为什么我的讲解你没听懂？
第三天：
一、展厅内学员演练与临场应对考核（3H）
备注：分组与组内分项练习后进行考核
考一：如何组织你的讲解稿？考二：如何有效的讲授。
考三：讲解与接待礼仪
考四：突发问题的回答与应对
二、课程总结与重点标注（3H）
1、结合现场实践与课堂讲解进行总结
2、讲解过程中常见的10个问题
3、讲解过程中需要提升的项点
4、学员对讲解过程中遇见的问题进行提问讲解
5、“问题树”进行课程内容的总结
第4天：
现场演练与考核（3.5H）
考一：理论考试（后附考试题目）
考二：现场抽签考核（后附考核标准）
考三：终极PK（后附讲解答疑工具）讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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