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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
安检人员服务意识与服务技能提升
参加对象
机场安检人员
授课天数
1 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着时代的发展，民航服务表现随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。而安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。什么是真正意义上的服务?什么又是服务意识?在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求?在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解決问题的努力还是微乎其微。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。因此想要提高安检员的服务意识及水平其根本就是要树立正确的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚決纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣於态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。
很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
《安检人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
l 了解客户体验背后的情绪表达
l 掌握服务意识提升的三个关键点
l 掌握情绪压力管理技巧
l 学会运用沟通工具进行投诉处理第一讲：服务创造价值的本质
一、客户为中心的意义
1、 什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成（实操演练）
客户对服务的预期——原来问题不在我（案例分析）
客户对服务的感知——没有比较就没有选择（案例分析）
客户的满意度衡量标准——管理预期有方法（案例分析）
客户满意的六个维度（案例分析）
3、机场安检服务实操训练
人、机、料、法、环的5S管理（改变，让服务创造双重价值）
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
l 服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
l 服务意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
第二讲：认知自己管理他人
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第三讲：工作中的心态调节与压力管理
l 积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
l 如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态
第四讲：知己解彼——突发状况与客户抱怨处理的方法及话术
案例实战演练
1、投诉处理沟通黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明确问题，再处理问题
l 因人而异，不同策略
l 诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 了解事实
l 找出根源
l 采取行动
l 进行补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——投诉最重要的策略
l 时机把握的技巧
l 当我们无法满足客户需求时应对话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
珀菲特顾问 | 王惠老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
| 培训课程 / Training courses |
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
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《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
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通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
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提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
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