服务意识与服务技能提升

第一单元：民航班组长角色认知与心智修炼

Ø “角色”意味着什么？

ü 客观角色与主观角色一致吗？

ü 描绘你的角色画像

ü 领导和同事的要求与预期是什么？

Ø 管理者常见的三种角色错位

ü 找到你的第一团队

ü 尽职尽责才是“爱”

ü 搞清楚“应该”与“必须”

Ø 团队的领导角色

案例分析：任劳任怨的刘主任

案例启示：关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现

延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？

Ø 制度的执行角色

案例分析：严格管理的张经理

案例启示：考核的目的不在于处罚，而在于避免违规再次发生

延展思考：面对上级交予的任务，你会如何在团队内推进 ？

Ø 日常管理的角色

案例分析：说一不二的老赵

案例启示：不同阶段与不同事件要灵活应用管理风格

延展思考：面对屡次犯错的“问题”员工你的处理原则是什么？

Ø 工作安排与协调中的角色

案例分析：无微不至的周行长

案例启示：不是传话筒，要有自己的判断，起到承上启下的作用

延展思考：如何面对与上级的“不一致”？

Ø 管理导向及培育人的角色

案例分析：独具慧眼的梁主任

案例启示：应以任务为导向，以提供成长机会为育人手段

延展思考：负面事件中，你会如何引导积极的团队风气？

Ø 管理者行为、动机、意识和意愿的转变；

ü 主导意识-权利与资源会自己来吗？

ü 责任意识-对待工作的标准会变吗？

ü 服务意识-多做一点会觉得委屈吗？

Ø 管理者开展工作的四件“要事”

ü 领导的意图清楚了吗？

ü 团队的状态识别了吗？

ü 管理的风格选对了吗？

ü 人员的信心建立了吗？

Ø 班组长的心智修炼

ü 三大障碍1：自我设限

ü 三大障碍2：职业倦怠

ü 三大障碍3：拖延

ü 四个心智陷阱与应对策略

n 陷阱1：归罪于外

n 陷阱2：心态偏离

n 陷阱3：局限思考

n 陷阱4：默守陈规

n 应对策略1：能力发展策略

n 应对策略2：适应改善策略

ü “行之在我”的发展意识

n 积极心智模式——多一份主动（面对问题强意愿）

n 空杯心智模式——多一份关注（看待问题提格局）

n 学习心智模式——多一份思考（分析问题看思路）

n 求实心智模式——多一份参与（解决问题促行动）

n 感恩心智模式——多一份互助（提升效率重协作）

n 富足心智模式——多一份成就（团队共赢传价值）

第二单元：班组管理者人文关怀

案例分析：“让和谐滚一边去”

Ø 什么是“和谐”？

l 相互的尊重

l 相互的信任

l 共赢的结构

Ø 班组氛围营造的难点与管理态度

l 难点1：未能形成对“愿景与使命”的认同

l 难点2：班组内缺少应有的“信任关系”

l 管理态度的转变

² 支持

² 期待

² 信任

小练习：态度转化行为

Ø 班组氛围营造的方法与技巧

l “六感”班组

² 参与感

² 归属感

² 价值感

² 成就感

² 仪式感

² 自豪感

Ø 班组成员归属感的建立方法

l 归属来自于什么？

l 归属感公式

² 认同的前提条件

² 认同的着力点

² 归属感转化的方法

Ø 班组成员价值感的提升方法

l 价值意味着什么？

l 价值的属性及层级

l 价值来源的主要渠道