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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：一线投诉处理专员
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
第一部分：认知提升与问题处理——如何找到客户情绪背后的真实需求？
l 探索客户行为背后的逻辑框架
l 个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
场景演练：探究客户“与众不同的秘密”
l 个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
l 投诉沟通两类冲突的解决方案
l 语言中决定客户忍耐度的因素
l 识别痕迹在沟通中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
了解客户痕迹，学会辨微识心
l 痕迹是过去的经历留下的印记
场景演练：辨别痕迹了解对方真实需求
l 弗洛伊德口误
l 痕迹背后的逻辑
l 寻找有效切入点：刺激理论五要素
工具一：四象限法
l 运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
第二部分： 工作技能提升——客户投诉处理中的WARM系统
一、认知“WARM”系统
（一）Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
（1）声音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的关切
2、被尊重——情感关注
（1）投诉处理中的六种声音
（2）投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建
第三部分：自我调适与管理——情绪与压力管理
1. 职场中常见的心理障碍
- 情绪、心理问题
- 婚姻问题
- 职业发展问题...
2. 讨论：你健康吗？人与压力的关系
3. 心理健康的十条标准
4. 压力的积极和消极作用
5. 互动体验：我的压力状态？
6. 常见的三种压力源
7. 压力的主要表现
‐ 生理表现
‐ 情绪表现
‐ 心理表现
‐ 行为表现
8. 压力管理的天龙八步
‐ 识别压力信号
‐ 调整内在认知
‐ 选择适合策略
‐ 学会放松心情
‐ 合理释放压力
‐ 明确人生目标
‐ 培养积极心态
‐ 养成良好习惯
第二次授课：4小时
受众：管理员与主管
第一部分：管理员的核心工作
l 基于目标的工作推进
l 基于成长的工作辅导
l 基于人本的过程管理
l 基于行为的沟通反馈
四阶七段委派法
第二部分：管理员沟通策略与技巧
l 不同性格类型的沟通策略
支配型性格与沟通策略
影响型性格与沟通策略
稳健型性格与沟通策略
谨慎型性格与沟通策略
综合型性格与沟通策略
l 行为驱动的四个引擎
立场是驱动行为的基础
利益是驱动行为的动力
情绪是行为驱动的保障
第三部分：情绪释放与心理疏导（实操演练）
1. 认知情绪
‐ 工作中，常见的情绪有哪些？这些情绪和我的关系
‐ 情绪的状态：心境- 激情- 应激
‐ 情绪的定义及主要的四种情绪
‐ 讨论：情绪分好坏吗？
2. 情绪管理
(1) 情绪管理的三阶段
‐ 自我觉察
‐ 合理表达
‐ 有效调节
(2) 情绪ABC:
‐ 案例讨论：老公没回家
‐ 人生曲线（互动）
3. 管理他人的情绪法
‐ 角色扮演：识别对方的情绪
‐ 感受与事实（视频学习）
‐ 管理他人情绪五步法
4. 如何有效激发团队成员的正面情绪
- ORID赞美法
第三次授课：4小时
受众：艰难对话处理专家
一、心理认知与客户关系搭建（练习导入，行动学习）
l 认知角色定位与心理预期的价值
l 建立伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
l 关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
二、情商管理与客户交往（场景演练聚焦问题）
一、 公开象限与隐私象限
信任的搭建与价值传递
个人品牌的“公信力”
二、 盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
预期管理的价值
三、为什么你会吃力不讨好？
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
三、系统的认知和了解谈判
想成为谈判高手的第一要义是什么？
具备谈判意识
案例分析：你具备这种谈判意识吗
全场互动：训练谈判意识
¶ 上谈判前的开胃菜——如此真实的谈判现场，你如何破解？
¶ 商务谈判基本礼仪
¶ 商务谈判代表的专业沟通能力
听看问说的基本功
商务沟通的四大习惯
攻心沟通的五大策略
沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……
如何与不同性格类型的客户沟通
¶ 谈判的5W （谈判的时间、地点、人员安排等）
请描绘你心中的谈判情景
谈判的4类典型定义，展示不同的谈判风格
谈判时间的选择技巧
谈判地点的选择技巧
谈判座位的摆放策略
随着谈判进程的深入，安排谈判人员的出场次序
¶ 认识你的谈判风格
规避式谈判
竞争式谈判
让步式谈判
妥协式谈判
双赢谈判
¶ 认识你在谈判中的力量－－－谈判中的六大力量
时间的力量
专业的力量
权力的力量
人格的力量……
¶ 如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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