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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：携程脚本设计师团队 + 优秀一线客服代表
授课形式：内训
授课天数：1 天
培训人数：约20人
培训目标：将现有bad case直接升级为good case标准模板库
培训形式：
授课风格：
高度实战、强互动、毒舌点评——每个理论都要落到“具体怎么写这句话”
互动保障：
课程中Role Play占比超过40%，确保每个学员都有充分的实战演练机会
成果保障：
课程结束时，每位学员至少掌握2套完整的标准脚本设计流程，并产出可直接应用的话术成品
后续支持：
可选择2-4周后进行新脚本的远程书面点评，确保学习转化效果
培训分析：
携程方需提供：
现有话术脚本3-5条（作为Bad Case改造素材）
高频疑难投诉场景清单（退款、改签、监管投诉等）
近期“最难开口”的话术痛点场景
讲师预备工作：
深度分析现有脚本的三大能力短板
设计3套Role Play剧本，匹配携程真实业务情境
准备《话术脚本设计画布》工作模板
课程背景| Course Background
现状诊断：
携程的脚本设计师都是客服精英出身，他们不缺经验，不缺直觉，缺的是一套将“感性判断”转化为“理性工具”的系统方法论。
解决策略：
我们不教他们“什么是好话术”，而是给他们“设计好话术的操作系统”——让每个人都能将散装的直觉，铸造成可复用、可迭代的脚本设计能力。
核心公式：
课程收益| Program Benefits
通过1天的高强度实战训练，学员将获得以下可落地、可复用、可评估的核心收益：
学会使用《话术脚本设计画布》六宫格工具
建立从“场景定义 → 客户画像 → 情绪预判 → 话术设计 → 实战验证”的标准化流程
情感共振能力：运用NVC四步法，为生硬话术注入温度
需求洞察能力：通过三层挖掘模型，识别客户隐性诉求
语言组织能力：基于PREP + ACE结构，构建清晰、有力的表达
将现有Bad Case改造为Good Case标准模板库
获得《情感共振模板库》《异议处理脚本集》《客户类型速查卡》等即用工具
掌握脚本设计的“元能力”，后续可自主优化疑难场景
形成月度共创、脚本资产管理等长效赋能机制
超40%的Role Play占比，在“毒舌点评”中打磨话术
每组最终交付可直接上线使用的完整脚本成品
课程大纲| Course Outline
核心目标： 让每个学员都感受到“这门课就是为我量身定做的”
传统培训最大的问题是学员不知道“今天跟我有什么关系”。我们直接用“脚本体检”开场：每人拿到一段携程真实话术，3分钟找出“读起来别扭”的地方并贴上便签。
这个设计有三重价值：
激活学员的专业直觉
建立课程与实际工作的即时连接
让讲师快速了解团队当前认知水平
讲师将学员的“别扭点”现场分类归纳，自然引出今天的三大学习主线，让课程逻辑从学员真实痛点中生长出来。
理论锚点：《非暴力沟通》四要素实战化
携程面对的情绪化场景密度极高——凌晨航班延误、海外酒店踩雷、黄金周行程泡汤。每个投诉背后都是一个被破坏的期待。这个模块要解决的核心问题是：如何让脚本设计师真正站在那个深夜坐在机场的旅客角度写话术。
NVC脚本设计四步法：
| 步骤 | 核心要点 | 脚本应用 | 携程场景示例 |
|---|---|---|---|
| 观察 | 客观描述，不带评判 | 陈述现状，避免定性语言 | “我看到您的MU5678航班出现了延误” |
| 感受 | 识别并命名情绪 | 主动说出客户可能的感受 | “这确实会让人着急和担心” |
| 需要 | 挖掘情绪背后诉求 | 点出客户真正在乎的点 | “我理解您最关心的是能否按时到达” |
| 请求 | 具体可行的下一步 | 给出清晰的行动方案 | “我现在为您查询最新起飞时间和改签选项” |
情绪识别四象限工具：
基于损失程度和时间紧迫度，预判客户情绪状态：
（此处保留原图片占位符）
高损失 + 高紧迫 → 愤怒/崩溃型：立即承认感受，给出时间节点
高损失 + 低紧迫 → 失望/质疑型：解释原因，重建信任
低损失 + 高紧迫 → 焦虑/催促型：给出确定性，减少不确定感
低损失 + 低紧迫 → 疑惑/观望型：清晰说明，引导理性判断
现场实战：Bad Case → Good Case改造
每组领取2-3条携程现有“生硬脚本”，用NVC四步法现场改写。改写完成后立即进行Role Play验证——一人读脚本，一人扮演情绪化客户，其他人根据“听感”给出反馈。
模块产出：《NVC情感共振话术模板库》+ 3-5条已验证的携程标准共情话术
理论锚点：《关键对话》在高压情境下的应用
旅游服务的特殊性在于高沉没成本和强时效性，客户的表面诉求往往掩盖着深层恐惧。这个模块基于《关键对话》核心理念：在高压情境下维持安全感，探索对方真实动机。
携程客户心理画像与话术适配矩阵：
| 客户类型 | 心理特征 | 脚本策略 | 标准问句模板 |
|---|---|---|---|
| 急躁型 | 时间敏感，要效率 | 结论先行 + 封闭确认 | “我先确认两个关键信息，然后直接给您方案” |
| 犹豫型 | 担心损失，需安全感 | 风险承诺 + 选择收窄 | “这个方案零手续费，您完全没有损失” |
| 挑剔型 | 追求控制感，重细节 | 专业背书 + 详细说明 | “根据民航局规定，我为您详细解释” |
| 理性型 | 逻辑导向，数据说话 | 事实陈述 + 对比分析 | “我给您对比三个方案的时间和费用” |
需求挖掘三层脚本模型：
表层情况：发生了什么？（事实层面）
关键顾虑：最担心什么？（风险层面）
成功标准：怎样结果才算可接受？（期待层面）
高强度Role Play训练：
分组进行“客户类型识别 + 需求挖掘”实战演练。每组抽取一个携程真实的“需求模糊场景”，现场设计3层挖掘问句，然后进行车轮战式Role Play——不同组员轮流扮演不同类型客户，测试话术的适配性和有效性。
模块产出：《客户类型识别速查卡》+《需求挖掘标准问句库》
理论锚点：结构化表达 + 异议处理
这个模块解决脚本的“骨架问题”——如何让话术逻辑清晰、重点突出、具有说服力。
PREP话术万 能结构：
Point（结论）：先给答案，满足客户急迫心理
Reason（理由）：简要说明原因，建立可信度
Example（案例）：提供具体数据或案例支撑
Point（重申）：再次确认解决方案 + 下一步
ACE异议处理三步法：
基于《关键对话》的“不对抗”原则：
Acknowledge（承认）：承认客户感受，不否定情绪
Clarify（澄清）：了解真实问题，避免误判
Explore（探索）：共同寻找解决方案
携程高频异议处理实战训练：
针对退款、赔偿、监管投诉等极端场景，现场拆解业务方提供的“老版本脚本”，用PREP + ACE框架重构。每组完成改写后，立即进行“毒舌点评”式Role Play——讲师扮演最难缠的客户，测试脚本的抗压能力。
模块产出：《异议处理标准脚本集》+《PREP结构检核表》
核心目标： 将前三个模块的“点状技巧”整合为完整的脚本设计操作系统
《话术脚本设计画布》六宫格工具：
| 场景定义 | 客户画像 | 情绪预判 |
|---|---|---|
| NVC情感模块 | 核心对话流程 | 异议预案 |
标准化脚本设计SOP：
场景分析：触发条件、渠道、风险等级
客户建模：类型预判、情绪状态、核心需求
结构设计：选择适配理论模型（NVC / PREP / ACE）
话术编写：填充具体内容，保留灵活空间
实战测试：Role Play验证，迭代优化
终 极实战挑战：
各组选择一个携程最复杂的真实场景（如航班大面积延误 + 酒店衔接问题），在90分钟内完成从场景分析到话术成品的全流程设计。最后进行“通关式”路演，每组5分钟展示，讲师从情感共振、需求洞察、结构清晰、风险控制四个维度现场打分。
模块产出： 每组1份完整《脚本设计画布》+ 可直接上线的脚本成品
目标： 将“一次培训”升级为“持续赋能机制”
当天核心交付物盘点：
《NVC情感共振话术模板库》
《客户类型识别与应对速查卡》
《异议处理标准脚本集》
《话术脚本设计画布》电子模板
3-5套经过实战验证的完整脚本成品
后续迭代机制设计：
建立月度“脚本共创会”，用设计画布持续优化疑难场景
设立“本周最 佳话术”评选，激励持续创新
构建脚本资产库，按场景-客户类型-版本进行标准化管理
讲师背景| Introduction to lecturers
一句话定位
把复杂的能力体系拆成能学、能用、能出成果的工具与动作；不只讲课，更帮你把人、课、事、效打通，成为将学习转化为组织卓越核心驱动力的催化剂。
个人背景：从市场前沿到人才发展战略家的多维实战淬炼
20年企业管理与培训复合实战经验，我不是那种只懂理论的"学院派"，更不是只会照本宣科的"PPT选手"。我是从硝烟弥漫的市场前线，一路摸爬滚打到企业高层，再华丽转身为全职独立培训师的"实战派"。
甲方全领域人才发展核心履历：
· 大型金融集团培训总监：带领50+人培训团队（20+专职+30+兼职讲师），从0到1构建覆盖1500+员工的完整人才发展体系，自主研发100+门课程，搭建线上学习平台，年均培训满意度4.8分+
· 100名管培生批量培养项目总负责人：1年时间将应届生系统培养成储备干部，涵盖需求调研、方案设计、培训体系搭建、制度设计、资源整合、考核轮岗全流程操盘，通过率95%
· LexisNexis中国区销售经理：连续多年销售冠军（业绩完成率150%+），深谙市场脉搏与客户需求，为后续的人才发展工作奠定了坚实的业务理解基础
这种业务销售+自主创业+甲方管理的多维实战背景，让我能精准洞察企业各层级、各职能的真实痛点，并提供真正"管用"的解决方案。
核心优势：五维融通+最简互动+体系赋能+陪跑落地
✓ 五大领域全覆盖专业能力
管理提升+客户服务+结构化思维+TTT培训+沟通技巧五大核心领域深度专业，一个专家解决企业人才发展的多维需求，让你告别"多头对接"的复杂性。
✓ "最简互动"教学法创始人
复杂的理论用最简单的方式讲透，复杂的技能用最有效的方法传授，确保学员一学就会、一用就灵、一讲就精，让培训真正产生行为改变和绩效提升。
✓ 体系化解决方案设计能力
具备从需求诊断到方案设计、从培训实施到效果评估的全流程项目管理能力，为企业提供系统性、一站式的人才发展解决方案。
✓ "陪跑式"全程赋能服务
提供课后群内答疑、一对一/一对多线上辅导、定期工作坊、定期复盘会等全方位持续赋能服务，确保培训效果真正落地转化。
五大专业领域：构建企业人才发展完整生态
专业定位：BANI时代中层管理体系建设专家
核心价值：从"业务精英"到"战略执行者"和"团队驱动者"的系统蜕变
· 管理认知突破：BANI时代挑战应对、管理五大方向、角色转型升级
· 团队建设赋能：人才盘点九宫格、高效会议ROAR模型、团队激励体系
· 领导力发展：七种权力模型、影响力闭环、向上管理技巧
· 执行力提升：SMART目标设定、GRAI复盘模型、问题解决四步法
专业定位：全场景客户服务体验设计专家
核心价值：将服务从成本中心转化为利润引擎，让每个触点都成为客户的WOW时刻
· 服务体验设计：用户体验地图、关键时刻MOT、服务蓝图设计、RATER指数
· 服务交付优化：WOW服务公式、信任建立、结构化倾听、需求探索
· 投诉处理技巧：LPFSA流程、情绪管理ABCD、双赢方案设计
· 客户关系发展：忠诚度提升、口碑传播、长期价值创造
专业定位：结构化思维与职场表达力突破专家
核心价值：告别"想不清楚、说不明白"，让思考直达本质，表达一击即中
· 思考的逻辑：金字塔原理、MECE法则、演绎归纳推理、5WHY/5SO分析
· 表达的逻辑：SCQA叙述结构、PREP高效答复、公众表达"六化"
· 演示的逻辑：PPT金字塔结构、故事思维6C模型、视觉化呈现
· 解决问题的逻辑：问题解决四步法、GROW模型、决策矩阵工具
专业定位：企业内训师"选育用留"体系建设专家
核心价值：打造企业内部"造血系统"，批量复制成功经验
· 内训师体系建设：选拔标准、培养路径、认证体系、激励保留
· 课程开发技能：套娃模型、5NEW素材挖掘、金字塔结构搭建
· 教学设计能力：成人学习原理、五星教学法、30种互动方法库
· 现场演绎技巧：六化口诀、台风塑造、开场致胜、课堂管理
专业定位：职场高效沟通与影响力专家
核心价值：打破壁垒，实现价值互换，让沟通成为连接与赋能的桥梁
· 人际沟通技巧：沟通闭环、结构化表达、积极倾听、反馈技巧
· 说服影响能力：说服力六要素、影响力模型、谈判协商技巧
· 跨部门协作：需求握手、价值交换、冲突化解、合作共赢
· 向上沟通管理：期望管理、资源争取、汇报技巧、关系维护
· 《中层管理者能力成长训练营》（11天完整版/2天精华版）
· 《中层管理突破^7：团队高效能与结果导向的秘诀》
· 《高效团队建设与管理》
· 《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》
· 《团队执行力与凝聚力提升》
· 《目标管理与绩效提升》
· 《WOW！客户服务与投诉应对技巧》
· 《服务体验设计与MOT关键时刻管理》
· 《全渠道客户体验管理》
· 《投诉处理与客户关系修复》
· 《服务营销与客户忠诚度提升》
· 《金字塔原理：思考、表达、演示和解决问题的逻辑》
· 《结构化思维与高效表达》
· 《逻辑思维与商业沟通》
· 《工作汇报与方案撰写》
· 《问题分析与解决技巧》
· 《创新思维与决策优化》
· 《TTT培训师全面提升特训营》
· 《企业内训师体系建设与管理》
· 《从0到1的课程开发实战工坊》
· 《培训师授课技能与课堂管理》
· 《培训需求分析与效果评估》
· 《高效沟通与人际影响力》
· 《跨部门沟通与协作》
· 《向上管理与资源整合》
· 《说服力与谈判技巧》
· 《冲突管理与团队协作》
· 《高效会议管理与沟通》
金融行业：某大型金融集团、招商银行、河北银行、中信资本、友邦保险、兴亚保险、安盛保险
制造业：东风汽车、华新水泥、耐普矿机、博世中国、大陆集团、采埃孚、舍弗勒、法雷奥、ABB、施耐德电气、霍尼韦尔、卡特彼勒、GKN中国、本特勒汽车、凯毅德汽车系统、劳士顿汽车配件、曼恩动力、伊顿流体动力、耐驰机械
科技互联网：网易游戏、展讯通信、炬力半导体、三星手机、Autodesk、雷计科技、应用材料、英特尔、泰科电子、罗克韦尔柯林斯、美题隆精密光学
零售消费：红星美凯龙、周大福、小罐茶、屈臣氏、家乐福、宜家、迪卡侬、LACOSTE、L'ORÉAL Paris、Perry Ellis
消费品牌：达能亚太、强生制药、方太集团、光明奶粉、洁柔纸业、联合利华、卡夫亨氏、玛氏食品、百威英博、好侍食品、雀巢中国
化工材料：氰特化学、璐彩特化学、摩根新材料、巴斯夫中国、杜邦、陶氏化学、3M中国、阿克苏诺贝尔
医疗健康：强生医疗器械、挪度医疗器械、辉瑞、罗氏、默沙东、雅培、美敦力、葛兰素史克
物流运输：TNT亚太、飞格物流、DHL中国、UPS、FedEx、马士基、中外运敦豪
咨询服务：凯捷中国、罗德公关、奕远公关、佩信集团
教育培训：惠灵顿国际学校集团、平和双语学校
旅游酒店：ClubMed、万豪国际、洲际酒店、中信资本高山别庄
法律与信息服务：LexisNexis、Dun & Bradstreet、Baker McKenzie
其他行业：中国邮政、华熙生物、传音控股、HMD建筑设计
项目报价| PROJECT QUOTATION
| 模块 | 内容 | 单价 | 天数 |
| 主题 | 携程脚本设计师赋能计划 | 30000元/天 | 1 |
| 运营费 | 前期调研、物料采购 | / | 1 |
| 推荐讲师 | 姜老师 | ||
| 合计 | 30000元/天（含:调研费、课程设计费、讲师费、教材、教具、税费） | ||
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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OFFLINE BUSINESS
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中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
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