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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：2. 理财经理、金融从业者等
授课形式：• 讲授+案例研讨（40%）：结合招行经典服务案例与跨行业情感营销实例（如高端零售、奢 侈品牌、文旅行业），启发创新思维。• 情景模拟+角色扮演（30%）：设计理财咨询、客诉处理、高端客户维护等典型场景，进行情绪互动演练。• 小组共创+工具演练（20%）：围绕真实客户画像，共创情绪价值提升方案，现场输出可落地的行动卡片。• 视频解读+互动点评（10%）：通过影视片段、客户访谈视频进行情绪触点分析，讲师即时反馈指导。。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
4. 随着金融产品同质化加剧与客户需求日益个性化，传统以功能为导向的营销模式已难以形成差异化竞争力。招商银行始终以“因您而变”为服务理念，深耕客户体验，而在当前市场环境下，情绪价值正成为深化客户关系、提升品牌忠诚度的关键突破口。情绪价值营销不仅关注客户的功能需求，更注重满足其情感需求与心理认同，通过创造积极的情感体验，将金融服务转化为“有温度的关系连接”。本课程旨在帮助招行一线团队系统掌握情绪价值营销的核心逻辑与落地工具，赋能客户服务与销售流程，实现从“产品推销”到“情感共鸣”的升级。
课程收益| Program Benefits
• 认知升级：理解情绪价值在金融营销中的底层逻辑与商业意义，建立“客户情感账户”经营思维。
• 能力提升：掌握情绪洞察、情感连接、场景化沟通、长效关系维护等核心技能，提升客户满意与转化率。
• 工具落地：学习并演练适用于银行业务场景的情绪营销工具，如“情感需求访谈四步法”“峰值体验设计模型”等。
• 品牌深化：通过情绪价值传递，强化招行“财富管理伙伴”与“生活同行者”的品牌心智，提升客户终身价值。力。
课程大纲| Course Outline
2. 一、为何情绪价值是银行营销的下一个战场？
3. 1.金融营销的演进：从产品驱动到关系驱动
• 同质化困局：功能优势的边际效应递减
• 客户决策心理学：情感如何影响金融选择
• 行业标杆分析：国内外银行情绪价值实践案例
1. 2.情绪价值的商业逻辑：客户终身价值（LTV）的情感杠杆
• 情感账户 vs 资金账户：存款与信任的双向增值
• 数据印证：高情绪满意度客户的复购率与转介绍率分析
• 招行基因适配性：从“金葵花”到“私人银行”的情感纽带传统
1. 二、情绪洞察——读懂客户的“未言之心”
2. 1.金融客户的核心情感需求图谱
• 安全感需求：资产稳健与隐私尊重的双重保障
• 归属感需求：圈层认同与 VIP 特权体验
• 自我实现需求：财富传承与社会价值体现
1. 2.情绪洞察方法论
• 深度访谈技巧：通过提问挖掘客户隐性情感动机
1. 开放式提问库设计（示例： “您希望财富为您的生活带来什么改变？”）
2. 非语言信号解读：微表情、语调与姿态的情绪线索
• 客户旅程情感触点诊断
1. 关键场景识别：开户、产品波动期、人生重大节点
2. 负面情绪预警：焦虑、疑惑、不满的早期干预策略
4. 1.沟通中的情绪传递三层次
• 语言层：正向词汇选择与故事化表达（示例：将“产品收益率”转化为“未来生活画面”）
• 声音层：语速、语调与停顿的情感调节技术
• 姿态层：眼神接触、肢体语言与空间距离的亲和力管理
1. 2.高频场景情绪沟通策略
• 理财规划面谈：如何将数字转化为情感愿景
1. “未来漫步”引导技术：帮助客户可视化财富目标
• 投诉处理场景：情绪安抚与信任修复四步法
1. 共情式倾听回应模板：“感谢您告诉我，如果我是您，我也会感到担心…”
3. 1.峰值体验设计原理：让关键时刻成为情感烙印
• 峰终定律在银行业的应用：提升“黄金时刻”，淡化流程痛点
• 仪式感创造：客户生日、资产里程碑的个性化祝贺设计
1. 2.线上线下一体化情绪触点设计
• 线下场景：网点空间氛围优化与客户经理情感互动 SOP
1. 示例：贵宾室茶饮偏好记录表、客户兴趣标签库应用
• 线上场景：企微私域沟通的情感化表达与时机选择
1. 非营销时段关怀话题库：节日祝福、财经资讯解读、生活方式分享
2. 五、长效机制——将情绪价值内化为组织能力
3. 1.个人层面：客户经理的情绪自我管理与能量补给
• 情绪耗竭预防：压力释放与积极心理暗示技巧
• 情感资源积累：个人兴趣与专业知识的情感化输出
1. 2.团队层面：情绪价值文化落地与激励设计
• 情感服务案例库共建：每月“最 佳情感连接故事”评选
• 客户情感指标纳入考核：NPS（净推荐值）与 CES（客户努力度）的情感维度解读
1. 3.课程总结与行动规划
2. 个人行动卡片：每位学员提交一项本周可落地的情绪价值提升承诺
3. 团队共创成果展示：小组基于真实客户画像设计的情感营销方案汇报
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
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