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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：新经理、主管、储备干部、新晋管理岗等管理人员
授课形式：理论讲解+案例分析＋方法技巧＋分组讨论+角色扮演＋课堂练习＋提问点评【课程特色】1、给理论：注重理论、思维和底蕴巧妙激发学员2、给系统：帮助学员整理思路，用架构串联经验3、给视野：洞悉中西管理，拓宽视角与格局能量4、给工具：给予课程工具与延伸落地使用的方法5、给引导：用培训引导技术鼓励学员愉悦参与
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
从进入管理者角色的那一刻起，价值不再取决与个人能做出什么成绩，而是建立在您所领导的团队集体创造的业绩上，但通过别人做好工作与亲自做好工作完全不同，即使经验丰富的管理者也常常会身不由己地陷入许多导致管理低效的心理盲区：
——情不自禁地插手应该由下属完成的任务
——陷身于对下属工作中枝节问题的处理，失去把握方向的能力
——我们忙的焦头烂额，下属却非常的清闲？
——对下属的批评空白无力？
——想赞美下属，却发现他对此却不屑一顾?
——埋头于具体事务，与全局脱节，到处救火，分身乏术……
课程将提升管理绩效的关键点放在管理行为上，因为管理行为具有公开性和衡量性，是我们可以直接观察到并直接改变的要素。本课程从意识、观念、态度、技术、工具、行动入手，帮助管理者破除错误的角色定位，打造职业化行动力，在共享共建共赢的新常态下找到管理工作的切入点。
课程收益| Program Benefits
1、调整角色，改变态度，明白职业定位和岗位胜任的关系；
2、强化职业意识和职业心态，从心智模式上改变管理模式；
3、掌握职业化管理法，系统打造和强化专业管理技能；
4、提炼团队行动力的关键基因，提高团队行动力和责任感；
5、明确管理者的角色，清晰工作中应该干什么，掌握各层级管理者的任务与职责
6、掌握与上级相互支撑和沟通的技巧，掌握对下级赋能及提升下级执行力的方法与技巧，提升与平行部门的协作与交互。
课程大纲| Course Outline
1、你为什么要从业务走向管理
1) 业务骨干与管理者的区别是什么？
2) 业务骨干的角色定位和素质模型
3) 管理人员的角色定位和素质模型
4) 业务型管理者的角色与核心工作
2、管理者面对的挑战与困惑
1) 从业务走向管理，不知所措
2) 辅导团队不如自己干心里踏实
3) 团队大了怎样拿到想要的结果
3、转型期重新定位
1) 自我强化，从个人竞争力到自我管理
2) 利他思维，从个人行动力到服务能力
5、如何掌握管理者最基础的角色变化？
讨论：天亮了鸡才叫，还是鸡叫了天才亮？
1) 从个人贡献者，到团队管理者
2) 管理者的5大职责
3) 管理者最重要的3个大方向工作
4) 管理者的4项关键行为有哪些
5) 管理者的不是“管”，而是“赋能”；
小组研讨：管理者重要的工作有哪些？
1、企业所处不同时期，管理者角色的变化
1) 初创期的角色认知
2) 发展期的角色认知
3) 成熟期的角色认知
4) 平稳发展期的角色认知
5) 变革期的角色认知
小组研讨：现在公司处于什么时期，作为管理者你的烦恼有哪些？
2、管理者角色认知不明确的困难之处
1) “经验”主义
2) “急功”效应
3) “亲情”管理
4) “严格”执行
3、管理者常见的6个角色错位
1) 民意代表：站在下属的立场意气用事
2) 自然人：我说的只代表个人意见吗？
3) 一方诸侯：把自己当成土皇帝
4) 传声筒：自己真的可以“可有可无”吗？
5) 同情者：我真的就是一个“好好先生”吗？
6) 劳动模范：事前事中每天真忙
4、管理者应具备的6个角色
1) 领航员角色
2) 教练员角色
3) 监督员角色
4) 缓冲者角色
5) 合作者角色
6) 律己者角色
5、避免两种病症
1) 新经理并发症
2) 老经理的综合症
思考：对待员工到底应该严格管理，还是温情管理？
6、如何明确自我管理？
1) 知人者智，自知者明
2) 认知自我，才能领导他人
3) 员工是管理者复印件，员工有问题，他的上级肯定充满问题
小组研讨：能力扫描器——三个定位维度现有能力盘点
7、用管理者思维思考
1) 员工与管理者思维方式不同的主要原因：所掌握的信息量
2) 管理思维，就是使用别人的能力去成事
3) 管理者要做好教练，而不是明星选手
1、作为下属的角色——上级的绩效担当者
1) 与上级交互需要做哪些？
2) 与上级的关系需要思考哪些？
2、坚决有效执行，永远相信上级决策是正确的
1) 执行犹如军队，无任何借口，服从上级
2) 表态坚决执行，沟通常发生，折衷地完成工作
3) 不断拿出证据来影响上级，促使采纳你的建议
4) 敢于承担责任，得到上级的信任
3、做好承上启下，永远实现上级意图，确保达成目标
1) “承上启下”不是简单“上传下达”、
2) 上级给了指令，你就要把问题终结
3) 经常汇报，培养与上级沟通的习惯
4) 你是上级的“防火墙”，时刻保护上级
5) 碰到问题和上级一起解决，让上级进可攻退可守
4、管理者下达任务流程：引导、倾听、赞赏、分享、强调
5、接收上级任务五步法
1) 理解任务背景
2) 确定结果标准
3) 任务挑战评估
4) 明确任务期限
5) 简明阐述要点
6) 约定沟通机制
工具表：有效接收任务清单
1、作为上司的角色——团队的带头者
1) 与下属交互需要做哪些？
2) 与下属的关系需要思考哪些？
2、当好教练角色，不断提升技能
1) 不止告诉员工错在哪里，更要教员工怎么做
2) 不直接给员工答案，引导员工深入思考，激发员工潜能
3、向下布置任务五步法
1) 复述任务情况
2) 阐述关键步骤
3) 识别意外风险
4) 过程严谨选择
5) 激发更好方法
4、日常管理能力提升
1) 建立信任
2) 及时给予肯定
3) 出错时调整注意力（调整指令）
4) 变换奖励方式
5) 产生团队活力
6) 团队表现管理学ABC
A=催化剂（activator）任何引发表现的原因
B=行为（behavior）发生的表现
C=结果（consequence）你对所产生表现的反应
• 结果1：没有反应（大部分）
• 结果2：表示否定（结果1的惯性）
• 结果3：调整指令（最有效）
• 结果4：表示肯定（最有效）
5、日常管理沟通演练
1) BIA基础正向反馈
2) 进阶正向反馈的四个步骤
3) BID基础建设反馈
4) 进阶建设反馈的五个步骤
现场演练：向下布置任务、管理沟通演练
1、作为同事的角色——项目的协同者
1) 与平行部门交互需要做哪些？
2) 与平行部门的关系需要思考哪些？
2、横向管理，需要换位思考，大局为重
1) 从不同的角度去看，学会换位思考
2) 本位主义太多，会导致内耗、内讧，效率降低、绩效下滑
3) 打破部门墙，不同部门互相关联，必须要协同作战
4) 像高层一样战略性思考，用全局性、长远性和系统性思维去考虑
3、平行协作的思维与工具
1) Partner：凝聚伙伴，解决“不想做”
2) Objective：定位目标，解决“不会做”
3) Acceleration：行动加速，解决“不去做”聚拢伙伴、共识目标、共创策略
方法论：横纵拉通三原则
工具：POA组织协同力模型
工具：RACI协作责任矩阵
现场演练：基于目前协作问题，运用POA、RACI工具进行演练
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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