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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：各业务板块业务主管、班组长、骨干员工等
授课形式：理论讲解+案例分析＋工具实操＋现场研讨＋头脑风暴 + 分享点评
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
而在组织中，大量工作都通过主动协同来完成，其中任何一个环节出现问题，组织协作氛围与任务预期就无法达到设想和既定目标。协作是表现，而内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，秉持“服务好内部客户，才能更好地服务外部客户”的协作态度，从而进行良好沟通，进行有效协同。
课程收益| Program Benefits
1、建立共享服务思维，实现各业务板块之间信息和资源优化，更高效利用配置；
2、基于各板块业务实际业务，掌握科学且针对性设置目标、计划与落地策略的操作方法；
3、使学员能够理解并优化客户对服务质量评价的多个维度落地行为；
4、使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务；
5、掌握跨部门协同技巧，换位思考与跨部门高效协作和共识目标，达成组织一致性认同感。
课程大纲| Course Outline
课程导入：各业务板块共享思维的“五个升级”
1、目标升级2、服务升级
3、协同升级
1、制定目标
澄清任务要解决的问题点
突出任务要体现的价值点
科学制定目标的方法：设定目标的“七化法则”
工具：目标设定七要素
现场实操：运用目标设定工具表，制定具体、可精准阐述的整体目标。
2、分解目标
Objective目的（长期目标）
Goal 目标（短期目标）
Strategy 策略/方法（实现任务可用的细分策略）
Measure 量化检验（证明任务达成的前提）
Tactics 战术/行动（实现任务的具体行为和路径）
一层分解：业务板块目标到管理层目标
二层分解：管理层目标到一线执行者目标
工具：OGSM-T目标分解
现场实操：运用OGSM-T对实际任务做二层分解。
第一讲产出：各业务板块实际业务目标，并分解至执行层。
一、服务理念与服务意识升维
1、从“岗位职责”到“工作本质”
2、客户服务中的“四别原则”
别让我等
别让我想
别我重复讲
别让我烦
3、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
有型——外在形象获得的综合感知
可靠——始终如一的服务承诺
响应——解决问题的速度&响应需求的态度
放心——解决问题的能力、方式、专业度让人放心
同理——对于服务需求和情感需求的理解程度
4、服务迭代：从服务1.0到服务3.0
1.0：兑现承诺，按时完成
2.0：服务颗粒度，愉悦氛围
3.0：客户价值感、与客户未来产生链接
现场研讨：结合目前服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成阶段提升改善计划。
二、以客户为中心，全周期服务触点优化
1、梳理并还原各单元业务的对外服务流程
业务环节现状梳理：站在客户视角，梳理真实业务场景“前-中-后”流程
内部协作现状梳理：站在我方视角，还原内部各部门协同流程和现状
工具：服务蓝图（多部门、多业务板块适用）
现场实操：根据“服务蓝图”梳理全服务周期中的服务触点。
2、客户需求的冰山模型
显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
现场研讨：基于各业务板块实际业务场景，梳理客户显性需求和隐性需求。
3、优化服务触点关键时刻（MOT）
关键服务时刻探索
客户服务与体验提升策略
显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。显化业务场景流程，运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。
显化业务场景流程，
运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。
显化业务场景流程，
运用 “服务蓝图”，梳理并提升每个服务流程/触点中的服务行为与客户体验。
集体共创：MOT引导启发、跨界思考、头脑风暴共创、世界咖啡
现场实操：以提升客户体验为目标，优化客户服务触点，产出客户体验优化成果。
第二讲产出：各业务板块梳理全周期业务步骤，找到提升客户服务和体验的关键流程。
一、协同机制
1、建立“内部客户”观念
2、具备“内部客户服务”思维
3、责任划分明确（主责&次责）
二、组织协同力思维
1、升级目标：业务目标共识并升级为“我们共同的目标”
2、聚拢伙伴：基于目标升级后的“新加入者”，形成“跨业务板块”联动
3、共谋策略：基于“我们共同目标”，共同出谋划策，加速形成对总目标达成的更优策略
工具：POA组织协同思维
现场实操：各业务板块找到业务共通性，两两组队共同完成组织协同提升研讨，形成业务联动的案例分析。
三、跨部门（跨业务板块）协同沟通
1、处理冲突的六个方法
现场测评：冲突化解风格自评
2、强化横向沟通思维
沟通前：先发展关系，再解决问题
沟通中：修改对话模式
沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具：跨部门沟通思考模板
3、双赢协作沟通
工具表：事实/争议梳理表、达成共识谈判表
4、跨部门沟通程序
了解具体事由
明确沟通方向
客观分析当前情况
探索解决方案
推动行动承诺
工具表：GROW跨部门沟通引导语
5、内部协作与支撑升级策略
以内部协作所达成的共识和成果，融入“服务蓝图“（第二讲中工具）
现场研讨&实操&成果演示：形成基于业务流程与跨部门（跨业务板块）协同升级后的业务触点优化。
第三讲产出：既满足内部协同优化，又提升业务中的服务触点优化。
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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