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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
厅堂投诉处理与优质服务打造
参加对象
银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。然而银行营业网点也经常遭到客户投诉，这也几乎成了银行网点必备技能——处理客户抱怨和投诉。在客户越来越“难伺候”的当下，怎么快速处理客户抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的技能。本课程从客户投诉原因梳理，掌握客户接待的核心原则。通过3F倾听告诉我们如何获取客户意图，掌握客户情绪，还原投诉事实，高效解决客户投诉。最后通过高质量服务练习来提升网点服务水平。
• 学会识别客户投诉的原因
• 学会四类性格的分析方法和应对策略
• 学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧
• 通过案例感受投诉的情绪表达
• 学会3F倾听技巧
• 学会投诉处理流程
• 掌握“五星级”服务标准
一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）
3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）
4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
5、客户身边人的评价
二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？
演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？
3、“倾听”与“记录”的艺术
（1）3F倾听——别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去
（2）让客户信任你的诀窍 —
4、如何准确判断客户投诉需求
（1）练成沟通高手从懂得客户开始
（2）学会把握好说话的时点和方式——
5、投诉处理过程三步法
详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏
6、客户预期管理两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限
7、争取销售机会两步法
客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会
三、心境的磨练与高情商沟通修炼
课堂讨论：
1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？
——情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？
第二步 修炼自己
讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？
快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决
四：优质服务技巧训练：
一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）
1、什么是服务，什么是优质服务
2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）
3、第一时间关注
4、服务过程中常用的礼貌用语
5、有效的沟通方式
二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）
1. 塑造良好第一印象的制约因素
（1）表情礼仪
A、微笑：打造亲切动人的微笑
B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法
a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
b、视线表达的规范
c、目光的使用规则
五：课程总结与复习游戏：
1、 心得体会与收获感言
2、 步步惊心游戏化总结
珀菲特顾问 | 张亚西老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
张亚西老师
银行金融产品营销实战专家
• 曾任曾任华泰期货深圳营业部渠道总监
• 曾任曾任中国电建市政建设集团投融资总监
• 毕业于北京航空航天大学
• 深圳前海产业智库金融研究员
• 工业和信息化部互联网营销师
• 帆书（樊登读书）认证互联网营销师
• 招商银行客户经理培训顾问
• 中国银行公司业务转型顾问
• 农业银行零售产品营销顾问
• 建设银行旺季营销赋能顾问
• 兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行营销赋能顾问
个人简介
张亚西老师拥有重点大学金融学背景，从事银行金融培训11年，储备了大量营销实战案例，具备六大国有商业银行、股份制商业银行、农商行、地方行等银行丰富的培训辅导经验。在中国头部券商旗下期货公司从事私募基金业务，拥有金融实战一线经验。曾任八大央企之一的中国电建旗下公司任职投融资总监，从甲方角度与政府、银行、券商、基金等机构沟通接洽业务。
授课风格
实战性强：注重实战技能培训，认为不结合具体实际的培训是盲目的。力求打通“上中下”（认知、知识和经验），贯穿“左中右”（全视野、全场景）。
• 体验式授课：授课风格犀利不乏幽默、互动性很强，比喻深入浅出，通俗易懂，经常结合教练、引导、NLP、游戏等方法让学员沉浸式、体验式学习、情景式学习。课前沟通贴合需求解决问题！互动交流、生动形象代入感强、接地气的教学风格深得各地学员的好评。
案例丰富：张老师10多年培训经验，积累大量亲身参与的营销案例和管理方法，用事实和数字作为培训依据。
张老师辅导银行总行超过5家，分行超过30家，网点超过500家，辅导理财经理超过1000名（微信好友可见）。
张老师近年来线上课程日益火爆，对互联网授课有深入研究和实践。帆书（樊登读书）认证互联网营销师。
部分辅导项目内容：
• 张老师在农业银行天津分行某支行辅导期间，带领该支行从期缴保险销售倒数落后支行冲到天津分行第 一名，突破1500万保费，连续返聘，直至做完最后一家网点。
• 张老师在工商银行安徽某二级分行开展电话训练营培训培训期间，充分调动学员氛围，精准赋能学员电话营销和客户画像分析，现场添加微信率达到78%，邀约到店率达到41%，不完全统计成交储蓄存款1.8亿，基金600万，期缴保险550万。
• 张老师在北京中行某支行行动学习训练营期间，赋能学员超额完成支行预定任务210%，获得学员满分好评，总结会氛围拉满，学员收到丰厚，行长激动总结讲话。圆满达成学习提升任务目标。
• 张老师在建行天津分行某支行辅导开门红旺季营销，利用大课培训，晨会赋能，夕会复盘，白天一对一辅导等方法，到3月底完成上级行制定存款17亿目标，达到17.9亿。
• 张老师在培训招商银行南京分行期间，帮助学员分析基金筛选方法，提炼“基金投资四个三”，“资产配置使用手册”，“保险营销三部曲”，“演讲与表达3大场景”等学习内容，行长听完后表示”张老师课程是这么多培训里面最实用的”。
• 张老师老师从事银行赋能10多年，帮助无数家银行取得辉煌成就，帮助员工解疑答惑，用所学知识和实战经验武装学员，协助学员不断超越自我，提升业务，更上一层楼。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
宏观经济类
《美元历史、美元利率以及对全球影响和应对方法》
《宏观经济下银行普惠业务营销流程与痛点解析》
《金融业宏观经济与热点问题分析》
《商业银行市场调研报告撰写方法》
保险基金类
《保险营销训练营》
《期缴保险业绩倍增训练营》
《基金营销训练营》
《银行大客户营销之道》
《银行大零售综合营销》
《新常态下零售客户综合经营提升》
《银行公司存款营销如何破局》
《电话营销实战技能》
《财富管理与资产配置》
《宏观经济与信用卡场景金融》
网点管理类
《私行客户维护之道》
《厅堂投诉处理与优质服务打造》
《网点精细化营销管理能力提升》
《银行客户维护与信息治理》
《银行公司业务营销流程与痛点解析》
《客户服务经营体系与银保联动营销》
【部分辅导培训案例】
• 网点对公转型类（含外拓营销）：
• 中国银行苏州分行、天津分行、辽宁分行、新疆分行对公营销培训
• 中国农业银行重庆分行、广州分行、苏州分行、天津分行、北京分行、顺德分行对公业务转型培训
• 工商银行广东分行、贵州分行、济南分行对公外拓营销培训
• 民生银行昆明分行小微业务咨询培训项目
• 零售产品营销类：
• 农业银行个贷消费贷款项目（郑州4000万放款，驻马店1200万放款，甘肃陇南800万放款）
• 中国建设银行天津和平支行旺季营销项目（17亿存款，800万保险）
• 中国邮政储蓄银行安徽分行掘金行动项目（8亿存款、2亿保险）
• 中国农业银行三峡分行保险训练营项目（4000万期缴）
• 中国银行天津分行银保新模式项目（500万期缴）
• 中国农业银行鄂尔多斯分行保险训练营（300万期缴）
• 中国农业银行天津宝坻支行保险基金财富提升项目（1000万期缴，800万基金）
• 中国工商银行呼和浩特分行保险训练营项目（450万期缴）（讲师、顾问）
【培训客户】
• 中国工商银行：山东省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、广东省分行
• 中国农业银行：深圳分行、江西省分行、陕西省分行、山东省分行、重庆分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、广东分行、山西分行、内蒙古分行、湖北省分行等
• 中国银行：苏州分行、北京分行、天津分行、广东分行、青岛分行、上海分行、辽宁分行等
• 中国建设银行：天津分行、陕西省分行、山东省分行
• 交通银行：北京分行、内蒙古分行、江苏分行
• 中国邮政储蓄银行：安徽分行、新疆分行、河南分行等
• 民生银行：深圳分行、宁波分行、昆明分行、天津分行
• 招商银行：南京分行、深圳分行
• 兴业银行：南京分行、广州分行、合肥分行、天津分行、济南分行、石家庄分行、呼和浩特分行等
• 华夏银行：绍兴分行、呼和浩特分行 、光大银行北京分行 、中信银行、济宁农商银行、山西农商行
• 华泰证券/期货、北京电信、私募基金、三方财富公司等
【精彩瞬间】
| 中国银行《私人银行客户维护三境界实战训练》 | 华泰期货《宏观经济与金融资本转型大机遇》 |
| 光大银行北京分行《致胜厅堂-流量客户服务营销》 | 建设银行天津分行《基金营销训练营》 |
| 招商银行南京分行《银行大客户营销之道》 | 兴业银行《金融资产配置之纵横两条线》 |
| 工商银行安徽分行《电话精准营销实战训练营》 | 农业银行天津分行《期缴保险营销训练营》 |
【视频链接】
https://v.qq.com/x/page/q3524wumlex.html
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
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服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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公开课
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企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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