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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等。
授课形式：理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
《领导梯队》被誉为“领导力圣经”，把“一线经理”定义为管理他人的角色，包括组织中的班组长、督导、现场管理、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责。
客服管理者大多从业务骨干走上管理岗位，同时客服中心管理是比较繁复的工作，在客服团队特有的“高密集、高知识、高强度”特点下，几乎要对所有和客服相关的工作（如：面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等）都要同时面对，时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能，以及领导力去支撑实现。
本课程在《一线经理管理能力提升训练》版权课基础上，结合线上客服团队特性，针对“员工积极度、客服团队建设、向上沟通、向下教练辅导”四个模块运用“引导—理念—训练”教学方法，使学员学中思、思中用、用中练，提升客服团队管理者场景化的综合管理能力。
课程收益| Program Benefits
1. 了解客服一线管理者的核心价值和重心工作
2. 理解新生代员工特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合
3. 与组织形成目标一致性，提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力
4. 有效识别员工状态，运用赋能型的教练式管理理念，提升激发员工驱动力的方法应用
5 掌握客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具
课程大纲| Course Outline
课程导入：
一、客服从业者现状与趋势
1、客服人员（线上）现状与挑战
2、客服管理者（现场管理/督导/值班长）的价值定位
二、“懂”比“管”更重要：超新生代调研报告解读
1、重点（一）：年龄特征下的个性需求
2、重点（二）：如何自然的融入他们
3、重点（三）：他们的归属感来自哪里
思考：智能客服解决了业务痛点，那么客服员工的痛点呢？
一、找到服务的价值感传，递至客服人员，提升员工积极度
1、用户需要怎样的服务提供者？
2、岗位职责是否等于工作本质？
3、服务要具备U盘化服务理念
现场演练：列出你的岗位职责与工作本质，讨论两者之间的差异
二、正确认知新生代员工特点
1、尊重特性，放大优势
2、00后的五大特性
3、时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性
4、管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通
三、清晰员工自我价值：找到员工意愿度开关
1、员工意愿度三要素：动机、信心、承诺
2、找到工作业务中的专业技能
3、找到服务工作中的自我热情
4、找到服务价值中的工作意义
工具：“冲出迷失”三环模型
四、新生代员工的多维激励方式
1、激励的前提：贝克哈德改变公式
2、赋能型激励方法论应用
帮助员工重识自我（模型应用：逻辑层次）
帮助员工找到自我价值（模型应用：P.N.F时间轴）
现场演练：自我意识破局实操
一、建设团队的三个途径
1、团队中各类角色的配置
2、具有共识感的团队价值
3、聚焦任务导向的人员安排
二、团队建设的关键要素
1、团队人员背景
2、个人目标与团队目标
3、多元化的团队角色
4、积极度为基础的规范顺从
5、以群体承诺，定团队凝聚
6、找到团队中的“志愿兵”
管理工具：管理现状自检平衡轮
管理启示：盖洛普Q12在客服团队中的应用
三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向
1、如何识别四种员工状态
低能力、低意愿：任务指令
低能力、高意愿：教练管理
高能力、低意愿：激励启发
高能力、高意愿：授权管理
2、四种员工状态的辅导及管理策略
支持型行为与指令型行为
针对不同员工状态，匹配对应管理方式
针对不同员工状态，匹配对应管理沟通
3、提升团队士气
团队士气低落的原因
员工激励的方法
11个提高团队士气的方法
案例研讨与分析：非常时期如何提升团队士气激励
一、向上管理（辅佐）的本质
1、对上司绩效负责，助力上司取得好绩效
2、为自己绩效负责，达成团队的绩效目标
二、正确理解上级的五个角色
1、上级领导
2、职场/人生导师
3、资源分配者
4、拥有职权者
5、未来的资源和朋友
三、正确且高效的接收上级任务
1、理解上级的工作核心
2、上级关键绩效分解与衔接的重要性
3、向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通
接收任务的七个步骤
工具：向上接收任务清单
现场演练：清晰任务后的黄金60秒陈述
四、如何向上做汇报
1、向上沟通场景（二）：请示工作带方案
步骤1：说结果
步骤2：讲原因
步骤3：详解释
步骤4：勤请示
步骤5：表愿景
2、向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅
步骤1：一句话传递信息（阶段目标）
步骤2：做了什么（内容）
步骤3：发生了什么，你做了什么（困难与努力）
步骤4：做成了什么（成果总结）
步骤5：征询建议（确认与调整）
现场演练（一）：工作搞砸了怎么办，如何与上级汇报？
现场演练（二）：与上级意见不合如何沟通？
一、辅导的定义与时机
1、辅导的定义
2、辅导的三个层次
3、辅导的三大原则
二、教练式向下管理的意义
1、教练辅导的核心信念
2、教练式辅导对话的特点
3、教练管理黄金方程式：个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I）
案例：三种木头的启发
三、教练式向下沟通与辅导
1、如何正确向下任务布置
布置任务的三个前提
教练式任务布置“引导六问”
2、当下属达成绩效时的正向反馈（表扬技巧）
基础技巧：BIA正向反馈
进阶技巧：“深得人心”的正向反馈四步法
3、当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈（批评技巧）
基础技巧：BID负向反馈
进阶技巧：“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进
现场演练（场景一）：客服未以“标准服务流程与规范”处理业务，如何反馈？
现场演练（场景二）：客服能做到“以提升用户满意度”为导向的好结果，如何反馈？
四、教练式辅导四步流程（GROW模型）
1、聚焦目标，开启辅导
2、厘清现状，资源创造
3、探索行动，扩大思考
4、强化意愿，推动成果
工具：教练辅导提问话术清单
现场演练：教练式辅导对话四步骤情景模拟
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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