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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企事业单位各层级员工
授课形式：理论讲解+案例研讨+互动游戏+实操演练+集体共创+改善计划产出
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。
协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。
本课程通过：“向外服务”延申到“向内服务”，将“服务进行到底”，提升对“服务内部客户”的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。
课程收益| Program Benefits
1. 梳理企业目前对外部客户服务现状，在提升外部服务的同时内化到服务内部客户（协作对象）
2. 帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义
3. 提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维
4. 能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍
5. 增强人际关系交往的能力，创造更好内部人际社交环境
6. 改善工作中的协作，增强团队沟通和协作效率，解决不良冲突
7. 学习和应用实操10个协同工具和表单
课程工具/模型包括但不限于：
1、逻辑层次（价值观决定思维，思维决定行为）
2、SERVQUAL协作质量评价
3、协作体验四层次
4、价值升维三环模型
5、协作冲突解决TK 模型
6、POA组织协同行动力
7、同理心“金三角”
8、情绪思维转变ABCDE法则
9、协作沟通前准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板
10、团队共创
课程大纲| Course Outline
导入：
1、 课程机制宣贯
1) 团队积分竞赛制
2) 个人MVP评选
1、 客户体验时代的服务升级
1） 创造环境
2） 改善行为
3） 提升能力
4） 统一价值观
5） 奔赴愿景
模型：逻辑层次
1、 协同与协作的关系
1、识别客户的真实需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
2、常规服务不到位的体现
1) 服务能力较差
2) 解决不了问题
3) 响应滞后延时
4) 服务态度不佳
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务到位的体现）
2、客户体验的关键“三点论”
1) 痛点
2) 爽点
3) 痒点
注：后续将关联对标内部服务要求（梳理内部客户的“三点论”）
3、服务质量评价五要素
1) 外在形象获得的综合感知
2) 可靠的承诺始终如一
3) 客户需求的及时响应态度
4) 令人放心能力、方式、专业度等
5) 对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的评价要素）
模型：SERVQUAL服务评价
4、客户体验的四个层次
1) 基本服务
2) 满意服务
3) 愉悦服务
4) 意料之外服务
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的层次）
现场实操：综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次
1、游戏导入
游戏：团队圣塔（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）
2、互联网思维组织内协同带来的启示
1) 用户思维
2) 敏捷化团队
3、内部客户的定义与分类
1) 定义
▪ 谁承载了你工作进程
▪ 谁使用了你的工作成果
▪ 谁让你入了他所服务客户的“局”
1) 分类
▪ 职级客户
▪ 职能客户
▪ 工序流程客户
互动：连结果，找原因
4、每个部门的价值体现
1)找到业务中的专业技能（任务）
2)找到服务中的自我热情（意义）
3)找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命
5、卓越服务，从内部客户开始
1) 内部服务到位的体现
2) 内部服务的评价要素
3) 内部服务的层次
注：对应第一讲，由外向内延申，梳理内部服务关键点
讲师总结，总括不限于：
1) 迅速响应要求
2) 持续提供优质服务
3) 舍身处地为客户着想
4) 个性化服务
导入：互动挑战（各组抽签进行）
A：圈圈大逃脱
B：是狠人就坚持10秒
1、内部服务的要素
1) 建立“内部客户”观念
2) 角色代入，换位思考
3) 选择适配的沟通形式
4) 建设内部服务机制
现场研讨：让“内部客户”给我打分
2、内部服务协作中的交互管理
1) 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
2) 冲突的类型
3) 处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
3、组织协同思维
1) 运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
2) 内部协同核心：目标+伙伴+策略
3) 打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策
工具： POA组织协同行动力思维
现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。
四、打造内部最强供应链
1) 基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
2) 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3) 让内部客户来“订货”，完成圆满交付
互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点
工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。
一、同理心应用
1、同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：“事情”共进
工具：同理心“金三角”
2、内部协同的三把“武器”
微笑、赞美、质疑
二、化解沟通障碍
1、协同困境情绪的思维转变
1) 红色思维与绿色思维
2) 让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
2、协同沟通应用
1) 沟通前：先发展关系，再解决问题
2) 沟通中：修改对话模式
3) 沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
3、跨部门“五星”沟通要点：
1) 主题明确
2) 逻辑清晰
3) 语言包装
4) 理解情绪
5) 关注利益
课程复盘总结、收尾
1、 公布共创主题（以下主题供参考，每两组一个主题）
① 有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度
1 在现有业务流程上升级项目协作和衔接性
③ 设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标
2、老师通过“团队共创”流程引导学员完成各组主题任务，产出行动计划
工具：团队共创
2、任务成果分享
3、总结、评优
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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