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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
近年来，各金融机构的业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。一方面受到利率市场化、互联网金融等多重因素影响，同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，自主投资意识也不断增强。我们行如何从线下线上分离式的经营模式向线下线上一体化的经营模式转变，从粗放式的客户管理向精细化的客群经营转变，从简单化的产品营销向系统化的资产配置转变。
新冠疫情的爆发，必将进一步推动和加快我们的经营模式转变进程。这其中，远程客户维护与营销，大势所趋、势在必行。
客户的电话维护与营销，向来是银行营销人员的普遍难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。
基层营销人员面对必须攻克的电话营销难关，如何克服畏难情绪，如何做好技能储备，如何建立科学流程，如何确保实战效果？本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对电话营销的事前、事中、事后三大环节进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升电话营销实战技能。
课程收益| Program Benefits
● 营销人员正确认知电话营销的意义和作用；
● 营销人员有效完成电话前的关键准备；
● 营销人员逐步落实电话的核心九步流程，高效应对各类异议问题；
● 营销人员进行电话营销回听复盘和技能优化；
● 管理人员掌握对营销人员的电话营销工作进行过程管理和评估反馈。。
课程大纲| Course Outline
一、电话营销的发展趋势
1.势在必行，迫在眉睫
1）疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级
2）银行客户经营的现状、问题与出路
2. 四种客户维护方式的效率与效果分析
二、电话营销的实战价值
1.超乎想象，效果惊人
案例：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析
2.一举两得，强化队伍
三、电话营销的基础思维
1.客户思维
1）先把自己当客户，换个角度思考
案例：一个互动、一张图片和一句话
2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
案例：某银行社区网点在疫情期间的客户经营
2.营销思维
1）牢牢把握主动权，主动推进，避免失控
2）充分利用机会点，强化关系，强化优势
案例：某银行理财经理的电话营销过程复盘
3.效率思维
1）如何快速激发客户的兴趣
案例：从两则经典广告案例看FABE法则的运用
2）如何强化客户对重点内容的印象
案例：从一组营销宣传看结构化表达和30秒电梯法则的运用
4.工具思维
1）工具在营销中的两大核心作用
2）寻找与营销流程匹配的辅助工具
四、电话营销的成功路径
1.科学的流程
案例：某银行的23秒营销电话过程复盘
2.充分的练习
案例：某银行的新发基金电话营销工作组织
一、电话打给谁——优化呼出清单
1.客户名单准备的原则、事项和工具
1）名单准备的“三配”原则
Ø 数量匹配：以终为始，保量保质
Ø 来源搭配：生熟搭配，营销结合
Ø 动态调配：把握节奏，灵活调整
2）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
3）名单准备的核心工具——电话呼出清单
2.客户筛选与标签运用
1）目标客户三大来源
Ø 从产品出发：数据库营销与产品画像
Ø 从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
Ø 从关系出发：客户关系管理动态六分法
2）标签的运用：客观+主观
Ø 客观标签：依托数据库的初步筛选
Ø 主观标签：基于日常维护的细节补充
案例：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
练习：重点营销产品的客户画像和标签设计
3.切入理由与话题设定
1）目的不是理由，千万不要混淆
2）切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生
案例：某银行的电话营销呼出理由列表
3）切入理由选择的三大原则
Ø 有关联：与当前形势有关，与目标客群有关
Ø 带感情：想客户所想，急客户所急
Ø 能转换：理由是为了目的，不要本末倒置
案例：给企业主客户的呼出电话的理由选择和话术承接
练习：当前阶段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10个理由准备
4）切入理由在营销实战中的注意事项
Ø 了解客户信息是前提
Ø 理由一个还是多个好
Ø 逻辑顺序安排有讲究
案例：某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满
案例：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同
案例：某银行邀约电话和营销电话实战分析
4.电话预期目标设定的重要性与必要性
案例：这两个电话营销的结果成功了么？
1）目标设定的SMART原则
2）电话营销目标设定的逻辑线
5.关键工具实操练习：电话营销呼出清单
1）呼出清单的结构介绍
2）呼出清单的填写方法与常见误区
练习：填写10个实际客户的呼出清单
二、电话谁来打——调动自身状态
1.客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道
1）优秀营销人员应当具备的素质
Ø 提供专业和价值
Ø 传递温度与快乐
Ø 及时响应服务需求
2）常态维护，夯实基础，念念不忘，必有回响
Ø 遵循“三度合一“原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
Ø 纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计
案例：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道
练习：个性化营销日历制订
2.客户更愿意接听什么样的电话
案例：两部电影中的电话营销片段分析
1）铺垫动作对电话营销的重要意义
2）阳光心态是电话营销的成功前提
3）客户体验是电话营销的关键密钥
3.电话技能哪里来？
1）随机漫步，在“打打玩玩”中实现技能与营销的双丰收
案例：一条短信，两个电话，行外吸金1510万
2）录音回听，找到感觉，做薄弱环节的针对性强化
一、电话怎么打——遵循九步流程
1. 标准化流程的重要性和必要性
1）电话营销高发问题的定位诊断
案例：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2）电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2.电话营销实战九步流程精讲
1）自我介绍
Ø 如何消除客户疑虑：自报家门和客户信息准备
练习：电话营销自我介绍话术编写与练习
2）客户破冰
Ø 什么客户需要破冰
Ø 如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
Ø 破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客
练习：针对不同类别客户的电话营销破冰话术编写与练习
3）确认状态
Ø 确认状态常用小技巧
案例：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
练习：针对不同类别客户的电话营销确认状态话术编写与练习
4）说明理由
Ø 理由的呈现与包装
案例：某银行3个电话营销实战录音回听与分析
练习：针对不同类别客户的电话营销说明理由话术编写与练习
5）强化要点
案例：某银行2个电话营销实战录音回听与分析
练习：针对不同类别客户的电话营销强化要点话术编写与练习
6）异议处理
7）再次强化
8）确定时间/添加微信
Ø 确定时间的三个常用小技巧
Ø 关键铺垫请求赢得后续主动权
Ø 添加微信常用小技巧
Ø 添加微信之后立刻要做的两个关键动作
练习：针对不同类别客户的电话营销确定时间话术编写与练习
针对不同类别客户的电话营销添加微信话术编写与练习
9）礼貌结束
3.电话营销中的产品呈现话术设计
1）电话营销中的产品呈现场景分析
Ø 客户的特点：非专业人员、记不住太多
Ø 场景的特点：非现场沟通、无工具辅助
2）电话营销中的产品呈现原则
Ø 通俗化内容：用客户熟悉的语言讲产品
Ø 结构化表达：总分总框架、最多讲三点、小标题先行
4.高效产品呈现方法“1-3”精讲与练习
1）产品呈现四步流程
2）产品核心利益快速归纳
案例：常见银行大类产品电话营销呈现话术示例
某银行3个电话营销实战录音回听与分析
练习：银行重点产品电话营销呈现话术编写与练习
二、问题怎么答——运用四段逻辑
1. 客户问题的高效应对
1）客户有问题是本能反应还是真实拒绝
2）客户问题应对的第一步：复述
3）客户问题应对的第二步：分类
2.异议/拒绝类问题的应对方法
1）四段逻辑“YES-BUT-SO-CLOSE”
2）如何避免异议处理常见误区
3）常备万金油，从容应对异议处理中的特殊情况
案例：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术示例
练习：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术编写
3.关键工具实操练习：电话营销异议处理九宫格
1）九宫格的结构介绍与两大原则
2）九宫格的编写方法与常见误区
练习：编写电话营销通用异议处理九宫格和重点产品异议处理九宫格
一、持续追踪，有效落实——客户端的跟进
1.电话结束后的跟进动作
1）跟进的方式分析
2）跟进的核心内容
练习：针对邀约成功和未成功客户的跟进练习
针对营销成功和未成功客户的跟进练习
2.营销收尾的必做动作MGM
1）三个数字，体现转介的重要性和必要性
2）客户面对转介请求的四种可能状态
3）促成转介的三个“一点点“
4）获得转介后进行跟进的四大要点
二、检视评估，不断提升——营销端的跟进
1.电话营销的自我检视
1）PDCA循环，实现结果和过程双提升
2）借助数字化分析，发现问题和解决问题
2.关键工具实操练习：电话营销回听自评表
1）回听自评表的项目构成和重点内容
2）回听自评表的使用方法和注意事项
练习：电话营销实战录音回听练习
3. 电话营销的评估反馈
1）电话营销案例点评分析模板
2）电话营销过程指标分析及相应管理动作
3）电话营销典型案例库的建设路径
讲师背景| Introduction to lecturers
张光禄老师
银行保险实战专家 · 金融AI赋能领航者
授课风格
实用落地： 凭借丰富的工作经验、成功案例资源，成为银行、保险营销管理实战、实操、实用、实施专家。尤其在AI赋能领域，所有工具与场景均来自一线实践，确保学完即用。
引导启发： 分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。还能通过AI感培养，帮助学员建立人机协同的底层思维，重塑银行保险营销逻辑。
对症下药： 找出问题原因，彻底解决；授之以渔；落地实施。还能针对银行不同岗位、保险公司不同渠道，精准匹配AI工具与落地路径。
【张老师持有部分证书及官媒报道】
【近期讲授课程】
• AI赋能银行保险系列
• 《Deep Seek在银行营销中的应用》
《Deep Seek在保险营销与增员中的应用》
《Deep Seek助力银行效能提升》
《Deep Seek在银行零售及对公中的应用》
《Deep Seek在风险管理中的应用》
《AI工具“武器库”实操与业技融合》
《金融AI战略思维与场景挖掘》
《AI时代下理财师/保险顾问的“一人公司”能力构建》
《从工具使用者到流程重构者——AI赋能银保实战》
《AI赋能产说会：从内容生成到现场成交》
• 银行营销绩效提升类
《银行大单综合营销技能提升特训营》
《银行业绩高速成长的秘密武器——TOC瓶颈突破》
《大客户AUM值提升策略》
《银行个金及对公业务条线综合营销技能提升（营销、销售、风控）》
《智能厅堂客户服务经理的场景化服务营销能力提升》
《客户经理超级获客能力全面提升》
《重点客群数据分析及营销策略》
• 保险公司专项课程
《AI赋能保险营销：从客户KYC到精准转化》
《银保渠道AI赋能与场景化营销实战》
《保险顾问的AI武器库：提升效率与专业度》
《AI助力保险增员：从筛选到面谈全流程优化》
《保险产说会AI赋能：内容生成、互动设计与成交转化》
《年金险/增额终身寿险AI赋能营销实战》
• 银行合规风控类
《金融业声誉风险防范管理、舆情管理与消保合规宣传》
《基于个人信息保护法下的银行合规营销宣传》
《消费者权益保护工作的应急处理》
《消保专员的消费者权益保护工作全面开展专题培训》
《银行员工管理风险防控》
《新时代员工行为规范与职业素养提升》
《从内控角度看员工征信报告》
《精准风控・智启未来——银行信贷业务核心能力提升（含贷前尽职调查、财报分析、并购贷）》
《个贷业务及信用卡贷前风险防控能力提升》
• 信用卡类
《信用卡中心管理者的综合管理能力提升》
《信用卡中心打造一支超强执行力的高绩效团队》
《信用卡全面营销课程》
《全场景化信用卡营销》
六、理财与保险专业知识类
《全新形式下的资产配置策略》
《共同富裕下的家庭资产配置策略》
《经济新常态下的保险产品新机遇》
《财富管理营销及大类资产配置策略》
《年金险与增额终身寿险的配置逻辑与营销技巧》
《家族财富传承与保险金信托实务》
七、专项特训营类
《银行理财师大赛（含大赛赛制设计策划、参赛学员赛前辅导、参赛选手多级选拔）》
《银行营销人员从优秀到卓越特训营》
《理财经理综合营销能力提升特训营》
《理财师专业知识提升训练营》
《保险顾问AI赋能特训营》
《银行产品经理的产品设计落地》
• 沙盘模拟类
《TOC突破瓶颈》
《TOC企业绩效倍增》
《超级家庭财富管理》
《团队变革领导力》
《大客户影响式销售》
【近期服务客户】
银行类：
中国银行（北京分行、佛山分行、云南分行、郑州分行、郴州分行、成都分行等）；
农业银行（北京分行、四川分行、西藏分行等）；
工商银行（北京分行、广州分行、连云港分行等）；
建设银行（北京分行、重庆分行等）；建信金融广州分公司；
交通银行温州分行；
浦发银行（北京分行、南昌分行、洛阳分行）；
兴业银行上海分行；
中国邮政储蓄银行（北京分公司、河北省分公司、成都分公司、重庆分公司、汕尾分公司、北海分公司、江苏分公司等）；
中信银行（天津分行、石家庄分行、南宁分行等）；
民生银行（北京分行、北京中关村分行、南宁分行等）；
中信银行信用卡中心深圳总部、浦发银行北京信用卡中心、光大银行北京信用卡中心、招商银行河北信用卡中心、民生银行北京信用卡中心。
保险类：
中国人寿（北京分公司、江苏分公司、浙江分公司等）
中国平安人寿（北京分公司、上海分公司、深圳分公司等）
太平洋保险（北京分公司、山东分公司等）
泰康人寿（北京分公司、四川分公司等）
新华保险（北京分公司等）
农银人寿、中邮人寿、建信人寿等银行系保险公司
其他金融公司：
诺亚财富、江苏省政策性融资担保公司、北大燕商商学院、证道商学院、中启创优金融商学院、奔驰迈巴赫商学院（奔驰汽车金融板块）等。
【近期服务项目】
中国邮政多年各省分公司全国理财师大赛赛前辅导和赛中选拔
近些年，为中国邮政的各省分公司做全国大赛的项目，参与了整个大赛项目从沟通、策划、调研、方案落地、分公司选拔、笔试及现场展示环节出题、监考、担任现场评委等，以及分公司选拔后的集训、送赛、全国复赛、全国决赛前辅导工作。
比如，作为2021年河北省分公司理财师大赛的项目负责人，全面落地全省选拔赛前辅导、省内半决赛、决赛的所有流程，从众多参赛者中选出全省88名优秀的理财师进入半决赛和决赛，再选出优胜者进入全国大赛；2023年，带领江苏邮政精英理财师团队12人进行赛前辅导，同时还带领江苏邮政邮银财富2位参赛选手进行了全国决赛前的集中密训，两位选手都取得了全国前五名的好成绩；同年还为安徽省分公司及湖北省分公司进行了邮银财富和邮政理财师们进行了赛前辅导，并担任省内选拔赛评委，将优秀的种子选手送至全国大赛的舞台。2025年，带领邮储银行湖北黄冈市分公司进行赛前辅导，并取得全省前三的好成绩。
中国邮政集团公司吉林省分公司高端客户专题沙龙活动
针对吉林省高考后考生和家长的心理焦虑，吉林省分公司应总公司场景化营销的总战略，于2025年06月23日，在长春专门开展为考生家长组织举办的“邮此启航 成长邮你”专题沙龙活动。现场为百余位特邀客户进行了高考后的子女教育金规划及未来人生的财富规划课程，现场来宾认真聆听，积极互动，并针对自己的家庭情况和孩子的情况进行了现场和会后的咨询，为理财经理们留好营销接口，促进整体绩效提升。
中国邮政集团公司北京市分公司“促达产、战旺季”金融赋能月系列培训班
通过本次培训为北京邮政排名前100的头部理财师和来自全市各区县的400位优秀理财师进行了更为全面的专业赋能，所有伙伴将把课堂上学习的专业知识变为保护百姓钱袋子的重要工具，并通过更好的金融服务和金融产品为更多的家庭建立、调整、完善当下的家庭资产配置策略，最终帮助客户实现自己心中的小目标！
中国邮政集团公司北京市分公司高端客户专题答谢沙龙活动
通过高端客户答谢会的形式，组织并开展后疫情时代家庭资产配置策略、共同富裕下的家庭财富传承、如何建立好创业者的家庭资产防火墙等专题活动。在做好金融消费者教育的同时，让客户能够得到更好的金融服务体验，从而提升客户对我司的粘性、忠诚度和贡献度，也为提升品牌价值起到了重要的作用。
| 北京邮政丰台区高净值客户答谢 沙龙活动 | 北京邮政东城区高净值客户答谢 沙龙活动 |
中国农业银行北京分行理财训练营
通过为期15天的理财训练营咨询项目，为中国农业银行北京分行下一家支行进行了11个网点的深度走访和培训辅导，对其网点主任、16位客户经理、近30位大堂经理的营销现状进行了调研、分析、策略调整、业务流程优化、营销思维转变、专业知识升级、客户分层营销、期交业务陪谈等一系列动作，实现了项目期间理财业务新增规模高达3200万的好成绩，提前超额完成了支行的任务指标，同时为后期的营销收集了大量的业务线索，为旺季营销做好了提前储客。
中国农业银行北京分行私行客户专属沙龙活动
高净值客户的深度服务一直是银行和保险公司工作中的重中之重，想获得更好的客户粘性和客户持续贡献度，就要真正的能够为客户持续的带来价值。在疫情反复的当下，通过线上线下多样的沙龙模式，为高净值客户举办多场次的关于财富管理、财商教育、共同富裕、财富传承等专题沙龙活动，为高净值客户提供了更好的金融服务体验和更全面更专业的资产配置策略方案。
【其他精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
| | |
| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/af0dfe063270835013443100320/v.f1453242.mp4
• TOC(中国)企业瓶颈突破导师
• 新华网特约评论员、金融安全宣传大使
• 《中国银行保险报》特聘专家
• 清华大学紫荆学院特聘专家顾问
• 中央财经大学、中国政法大学政信研究所副所长
• 伦敦金融学院中国区特聘教授、宣传大使
• 美国注册法务会计师协会大中华区首席顾问、持证人
• 美国运通卡组织境内黑金信用卡推广导师
• 多年北京金融工委理财师大赛评委组主评委
• 金融AI赋能与业技融合实战专家
• 带领团队撰写三套金融从业教程（国家理财规划师、国家融资规划师、政信金融）
• 带领团队撰写新版CHFA教材和家族办公室白皮书
• 曾任职：中国政信研究院副院长
• 曾任职：中国企业金融研究院副院长
• 曾任职：金融商学院创优股份(831259)副总裁
• 曾任职：浦发银行营销中心多年销售冠 军、团队管理者
• 自主研发《超级家庭财富管理》沙盘课程
• 受发改委和工信部联合任命，带领团队开发《融资规划师》系列沙盘课程
• 中国邮政集团公司北京分公司金融赋能月系列培训班特聘专家
• 中国邮政集团多年理财师大赛江苏分公司、安徽分公司、湖北分公司等特聘专家
• 多年农行私行、交行私行、浦发私行、招行私行、平安私行、邮银财富培训导师
个人简介
张光禄老师深耕金融行业20年，完整地走过产品和营销的全部线条，从金融产品基础销售、市场营销、产品设计、产品发行、行研分析、资产配置策略、量化对冲策略都拥有非常丰富的经验，从实战营销到团队管理都非常擅长。尤其精通银行零售、对公、私行及保险公司银保渠道、个险渠道的营销逻辑与客户经营痛点。
近年来，张老师敏锐洞察到AI技术对银保行业的颠覆性影响，率先将AI工具、业技融合、场景挖掘等前沿内容系统融入银行与保险培训体系，成为国内少数兼具深厚银保实战功底与AI赋能落地能力的复合型专家。张老师将主流AI工具融合在银行零售、对公、风控、私行、以及保险增员、客户KYC、产品匹配、异议处理、产说会赋能等场景的应用，引导学员从“工具使用者”向“流程重构者”跃迁，帮助金融机构实现真正的效能跃升。 在多年的实战经验中，老师深知财富客户对财富管理领域的盲点以及银行营销人员在营销中的难点，根据客户认知盲点和营销难点，设计并开发了很多相关认知提升课程，其中包括《超级家庭财富管理》沙盘课程，通过沙盘模拟演练的形式，提升参训学员的认知力和行动力，让学员和客户在玩中练、练中学、学中做，同时帮学员解决营销中的难点，助力金融机构提升营销绩效。
张老师携手银、保、证、基四大金融行业头部人才，通过培训的方式，帮助更多的金融从业人员，提升专业能力、提升综合绩效，让更多的百姓得到更优质的金融服务体验和更优质的金融产品配置方案，最终在帮助更多百姓建立家庭财富保障的同时，也提高了各金融机构的绩效达成率。
部分学员反馈
【授课精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
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| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 中国邮政河北分公司2021理财师大赛 赛前辅导 | 中国邮政河北省分公司2021理财师大赛决赛 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
银行重点客群数据分析与营销策略
https://v.qq.com/x/page/f3327ys6mzp.html
Service Procedure
Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
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精益智造公开课
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Video Information
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