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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
4. 在全球经济的不确定性的当下，企业想要让自己得到持续增长，重点要放在客户经营上。因为在消费升级的当下，只有客户的需求得到更好的满足，我们才能源源不断地获得订单。所以，客户经营也成为了摆在每一位服务条线伙伴们的又一挑战。
课程收益| Program Benefits
6. 全面了解客户经营的策略和方法，通过服务标准和水平的提升获取客户的满意度提升。
7. 【课程受众】
8. 企业服务条线全体成员及相关需求者
课程大纲| Course Outline
一、 客户经营和客户服务已经成为当下工作的重中之重
1． 时代正在发生变革，旧的地图已经无法找到新的目的地
（1） 全球经济的不确定性带来大多数客户的焦虑情绪
（2） 三年疫情影响了大多数人的消费习惯和消费决策
（3） 城镇化率的指标不断攀升，直接影响着我们的作业方式
2． 想要让自己做好营销必须要先做好客户经营和服务
（1） 客户的经营模式已经发生了重大的改变
（2） 从企业利润公式看客户经营的重要性
（3） 客户经营是策略，客户服务是呈现的结果
3． 通过经营来满足不同类型客户的需求，从而提升客户服务数量（我们想要的）
4． 通过服务质量和水平的提升，获得客户满意度和忠诚度（客户想要的）
5． 客户从阶段性认同到真正的信任，就是你持续精进服务的体现
1.
一、 首先来说一说关于客户忠诚度的问题
1. 客户到底有没有所谓的忠诚度
1. 例：大量网红不停的更新自己的作品，只为留住辛辛苦苦引来的流量
1. 客户阶段性的忠诚度何来
(1) 你不需要知道的客户购买决策5要素
(2) 客户的需求被得到满足
(3) 客户得到超预期的服务体验
(4) 客户所需产品处于行业垄断
2. 按照梯度等级概念让不同的客户都满意
(1) 什么是梯度等级
1. 例：通过某机场和某银行的服务对比，让大家了解服务的梯度等级标准
(1) 建立服务梯度等级量表
1. 现场演练：将自己提供的服务按照梯度等级的方法进行分级设定
(1) 运用已设定的梯度等级量表服务客户
1.
一、 只有一切以客户为中心，才能让你持续的拥有客户
1． 客户经营您真的做对了吗？
（1） 现在做客户经营仅拼客情关系并不能走的长久
（2） 不要在搞客户关系上再投入大量的时间和精力
（3） 天天给客户送礼只会把他的胃口撑的越来越大
2． 思维的转变让你获得客户的芳心
（1） 我不是推销员，而是专业的顾问
（2） 从卖方思维转换为买方思维（立场的转变）
（3） 要把头脑中的”我以为“转换为”客户要“
1. 例：老师带领中国移动营业厅进行思维转变，整体绩效达成率直线上升
1． 明确你的客户要从你这得到什么
（1） 客户买的到底是什么
（2） 为什么客户要跟你购买
（3） 专业胜任是你最基础的价值体现
（4） 提供更高的服务体验，让你的客户乐享其中
1. 例：老师带领花旗银行私行客户经理为客户定制专业的家庭理财报告手册，获得客户的高度认可，并签订理财订单，且大量为其进行客户转介绍
（1） 你还能为客户创造哪些真正的价值
1. 例：为客户打造一体化的全方位解决方案，获得客户的认同
1． 更清晰的客户画像是你提供服务的前提（定位）
1. 例：老师好友，坐拥2000万粉丝的大主播在不同时期设定的不同客户画像
2. 现场演练：让我们一起将集团不同板块的业务设定你的客户画像
1． 体验经济时代已经来临
（1） 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
（2） 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
1. 例：智能养老时代的贴心服务，让客户得到更好的体验
（1） 负面体验、裂变传播
1. 案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。
2. 1)费力：少跑一趟路（优化流程）
3. 2)费时：少进一扇门（提高效率）
4. 3)费心：管家式服务（感受温暖服务）
1． 服务升级、标准创新
（1） 体验时代、服务升级
1) 规范服务：高效流程、标准服务
2) 贵宾服务：优先办理、专属服务
3) 温度服务：家人关怀、灵活服务
（1） 体验时代、标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）
1. 例：某市燃气管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准
1) 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
2) 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
3) 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4) 移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务
5) 可靠度：无一例外、兑现承诺
1. 现场演练：优化燃气服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）的用户满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度
1． 客户需求分析和挖掘的两大工具
（1） 需求分析的KANO模型
（2） 客户需求的三个层级
1 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉
2 期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越
3 愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度
现场讨论：选择典型用户群：如新开发用户、老旧小区用户群体、农村安置用户群体等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？
（3） 深度的KYC让你更了解客户的需求
1 KYC九宫格法则
2 沟通中的引导技术
1. 现场演练：按小组共创一套客户需求挖掘话术
1． 客户的分层分级管理，让你的效能提升
（1） 传统的客户分层法
（2） 苹果四象限法
（3） 神奇的梯度等级法
1. 现场演练：将自己手中的客户按照梯度等级方式进行分层分级设定
1． 营销场景的转变
（1） 客户在哪儿我去哪儿
（2） 从原有的守厅堂模式转为主动出击的外拓模式
（3） 所有的营销场景设定要根据客户的行为习惯出发
1. 例：老师为招行设计的咖啡厅内有银行、为中行设计的金融安全进社区的方案分析
（1） 外拓陌拜营销、外拓设点营销、外拓整合营销、互联网营销全模式打通
1． 细数我们手中的硬核产品
（1） 根据客户需求进行设计、选定你的爆款产品
（2） 你提供的服务也是一种有价值的产品
2． 只有采取差异化经营才能让你利于不败之地
3． 加速行动并不断优化你的客户经营策略
（1） 开始行动，是最重要的一步
（2） 没有任何一个执行策略一开始就是完美的
（3） 行动中找到系统中存在的可优化点
（4） 不断迭代，高效执行
4． 一切以客户为中心并不是要无止境的满足他们的一切要求——守住自己的道
1.
四、优化流程创造更好的服务体验
1. 关键时刻、触点管理
(1) 关键时刻、决定成败
(2) 关键时刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行为
3）C (Communication) 沟通
1. 关键时刻、感动服务（峰终定律设计）
案例分享：某市燃气集团疫情期间的服务触点管理
(1) 正面积极的服务：高峰和结尾
(2) 平庸忘记的服务：没有高峰体验
(3) 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
1. 关键时刻、流程优化
(1) 分析热用户画像与需求
(2) 设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）
(3) 设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理
现场演练：SOP(Standard Optimization Process)用户体验旅程图、夯实标准服务、创新感动服务、预防失误服务引发投诉
1.
五、用有温度的沟通建立暖心服务
1. 沟通5大态度红线
案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
(1) 推诿的态度：只解释只推脱
(2) 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
(3) 拒绝的态度：拒绝但没有建议
(4) 质疑的态度：反问客户
(5) 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
2. 让你对话更有温度的实用技巧
例：1.北京自来水公司客户缴费引发的一次客户投诉
1. 2.某燃气企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？
愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？
(1) 多用“您”表达尊敬
(2) 多用“我可以帮您”表达意愿
(3) 运用“您看”缓解紧张
(4) 常用“麻烦您……您看行吗？”征求同意
3. 运用赞美的的力量塑造对话3大氛围
(1) 赞美儿女孝心
(2) 赞美通情达理
(3) 赞美善解人意
(4) 通过事件进行赞美让你的赞美更有力量
1. 现场演练：按小组进行赞美练习
4. 对话2类尊崇表达
1、强调特殊待遇的话术
2、强调仗义相助的话术
现场演练：燃气业务场景温度沟通话术脚本：通用案例场景的话术温度优化
2.
六、用好投诉处理机遇，让你的客户爱上你
案例导入：面对客户抱怨，如何积极反馈，让客户感受真诚？
1. 客户建议、积极反馈
(1) 承认事实
(2) 感受情绪
(3) 肯定合理
(4) 立刻行动
(5) 开放式结尾
现场演练：按小组进行燃气创值业务场景下积极沟通话术脚本：客户抱怨场景的结构化训练和话术优化
1. 春风化雨、化危为机
(1) Control:控制情绪，学会转移压力；
(2) Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
(3) Establish:同理链接，三明治话术表达；
(4) Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉；
(5) Resolve：6步方案让客户感受主动和超越。
现场演练：投诉应对话术脚本：客户情绪激动的同理心训练和话术优化
1.
2. 七、总结与展望
讲师背景| Introduction to lecturers
张光禄老师
银行保险实战专家 · 金融AI赋能领航者
授课风格
实用落地： 凭借丰富的工作经验、成功案例资源，成为银行、保险营销管理实战、实操、实用、实施专家。尤其在AI赋能领域，所有工具与场景均来自一线实践，确保学完即用。
引导启发： 分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。还能通过AI感培养，帮助学员建立人机协同的底层思维，重塑银行保险营销逻辑。
对症下药： 找出问题原因，彻底解决；授之以渔；落地实施。还能针对银行不同岗位、保险公司不同渠道，精准匹配AI工具与落地路径。
【张老师持有部分证书及官媒报道】
【近期讲授课程】
• AI赋能银行保险系列
• 《Deep Seek在银行营销中的应用》
《Deep Seek在保险营销与增员中的应用》
《Deep Seek助力银行效能提升》
《Deep Seek在银行零售及对公中的应用》
《Deep Seek在风险管理中的应用》
《AI工具“武器库”实操与业技融合》
《金融AI战略思维与场景挖掘》
《AI时代下理财师/保险顾问的“一人公司”能力构建》
《从工具使用者到流程重构者——AI赋能银保实战》
《AI赋能产说会：从内容生成到现场成交》
• 银行营销绩效提升类
《银行大单综合营销技能提升特训营》
《银行业绩高速成长的秘密武器——TOC瓶颈突破》
《大客户AUM值提升策略》
《银行个金及对公业务条线综合营销技能提升（营销、销售、风控）》
《智能厅堂客户服务经理的场景化服务营销能力提升》
《客户经理超级获客能力全面提升》
《重点客群数据分析及营销策略》
• 保险公司专项课程
《AI赋能保险营销：从客户KYC到精准转化》
《银保渠道AI赋能与场景化营销实战》
《保险顾问的AI武器库：提升效率与专业度》
《AI助力保险增员：从筛选到面谈全流程优化》
《保险产说会AI赋能：内容生成、互动设计与成交转化》
《年金险/增额终身寿险AI赋能营销实战》
• 银行合规风控类
《金融业声誉风险防范管理、舆情管理与消保合规宣传》
《基于个人信息保护法下的银行合规营销宣传》
《消费者权益保护工作的应急处理》
《消保专员的消费者权益保护工作全面开展专题培训》
《银行员工管理风险防控》
《新时代员工行为规范与职业素养提升》
《从内控角度看员工征信报告》
《精准风控・智启未来——银行信贷业务核心能力提升（含贷前尽职调查、财报分析、并购贷）》
《个贷业务及信用卡贷前风险防控能力提升》
• 信用卡类
《信用卡中心管理者的综合管理能力提升》
《信用卡中心打造一支超强执行力的高绩效团队》
《信用卡全面营销课程》
《全场景化信用卡营销》
六、理财与保险专业知识类
《全新形式下的资产配置策略》
《共同富裕下的家庭资产配置策略》
《经济新常态下的保险产品新机遇》
《财富管理营销及大类资产配置策略》
《年金险与增额终身寿险的配置逻辑与营销技巧》
《家族财富传承与保险金信托实务》
七、专项特训营类
《银行理财师大赛（含大赛赛制设计策划、参赛学员赛前辅导、参赛选手多级选拔）》
《银行营销人员从优秀到卓越特训营》
《理财经理综合营销能力提升特训营》
《理财师专业知识提升训练营》
《保险顾问AI赋能特训营》
《银行产品经理的产品设计落地》
• 沙盘模拟类
《TOC突破瓶颈》
《TOC企业绩效倍增》
《超级家庭财富管理》
《团队变革领导力》
《大客户影响式销售》
【近期服务客户】
银行类：
中国银行（北京分行、佛山分行、云南分行、郑州分行、郴州分行、成都分行等）；
农业银行（北京分行、四川分行、西藏分行等）；
工商银行（北京分行、广州分行、连云港分行等）；
建设银行（北京分行、重庆分行等）；建信金融广州分公司；
交通银行温州分行；
浦发银行（北京分行、南昌分行、洛阳分行）；
兴业银行上海分行；
中国邮政储蓄银行（北京分公司、河北省分公司、成都分公司、重庆分公司、汕尾分公司、北海分公司、江苏分公司等）；
中信银行（天津分行、石家庄分行、南宁分行等）；
民生银行（北京分行、北京中关村分行、南宁分行等）；
中信银行信用卡中心深圳总部、浦发银行北京信用卡中心、光大银行北京信用卡中心、招商银行河北信用卡中心、民生银行北京信用卡中心。
保险类：
中国人寿（北京分公司、江苏分公司、浙江分公司等）
中国平安人寿（北京分公司、上海分公司、深圳分公司等）
太平洋保险（北京分公司、山东分公司等）
泰康人寿（北京分公司、四川分公司等）
新华保险（北京分公司等）
农银人寿、中邮人寿、建信人寿等银行系保险公司
其他金融公司：
诺亚财富、江苏省政策性融资担保公司、北大燕商商学院、证道商学院、中启创优金融商学院、奔驰迈巴赫商学院（奔驰汽车金融板块）等。
【近期服务项目】
中国邮政多年各省分公司全国理财师大赛赛前辅导和赛中选拔
近些年，为中国邮政的各省分公司做全国大赛的项目，参与了整个大赛项目从沟通、策划、调研、方案落地、分公司选拔、笔试及现场展示环节出题、监考、担任现场评委等，以及分公司选拔后的集训、送赛、全国复赛、全国决赛前辅导工作。
比如，作为2021年河北省分公司理财师大赛的项目负责人，全面落地全省选拔赛前辅导、省内半决赛、决赛的所有流程，从众多参赛者中选出全省88名优秀的理财师进入半决赛和决赛，再选出优胜者进入全国大赛；2023年，带领江苏邮政精英理财师团队12人进行赛前辅导，同时还带领江苏邮政邮银财富2位参赛选手进行了全国决赛前的集中密训，两位选手都取得了全国前五名的好成绩；同年还为安徽省分公司及湖北省分公司进行了邮银财富和邮政理财师们进行了赛前辅导，并担任省内选拔赛评委，将优秀的种子选手送至全国大赛的舞台。2025年，带领邮储银行湖北黄冈市分公司进行赛前辅导，并取得全省前三的好成绩。
中国邮政集团公司吉林省分公司高端客户专题沙龙活动
针对吉林省高考后考生和家长的心理焦虑，吉林省分公司应总公司场景化营销的总战略，于2025年06月23日，在长春专门开展为考生家长组织举办的“邮此启航 成长邮你”专题沙龙活动。现场为百余位特邀客户进行了高考后的子女教育金规划及未来人生的财富规划课程，现场来宾认真聆听，积极互动，并针对自己的家庭情况和孩子的情况进行了现场和会后的咨询，为理财经理们留好营销接口，促进整体绩效提升。
中国邮政集团公司北京市分公司“促达产、战旺季”金融赋能月系列培训班
通过本次培训为北京邮政排名前100的头部理财师和来自全市各区县的400位优秀理财师进行了更为全面的专业赋能，所有伙伴将把课堂上学习的专业知识变为保护百姓钱袋子的重要工具，并通过更好的金融服务和金融产品为更多的家庭建立、调整、完善当下的家庭资产配置策略，最终帮助客户实现自己心中的小目标！
中国邮政集团公司北京市分公司高端客户专题答谢沙龙活动
通过高端客户答谢会的形式，组织并开展后疫情时代家庭资产配置策略、共同富裕下的家庭财富传承、如何建立好创业者的家庭资产防火墙等专题活动。在做好金融消费者教育的同时，让客户能够得到更好的金融服务体验，从而提升客户对我司的粘性、忠诚度和贡献度，也为提升品牌价值起到了重要的作用。
| 北京邮政丰台区高净值客户答谢 沙龙活动 | 北京邮政东城区高净值客户答谢 沙龙活动 |
中国农业银行北京分行理财训练营
通过为期15天的理财训练营咨询项目，为中国农业银行北京分行下一家支行进行了11个网点的深度走访和培训辅导，对其网点主任、16位客户经理、近30位大堂经理的营销现状进行了调研、分析、策略调整、业务流程优化、营销思维转变、专业知识升级、客户分层营销、期交业务陪谈等一系列动作，实现了项目期间理财业务新增规模高达3200万的好成绩，提前超额完成了支行的任务指标，同时为后期的营销收集了大量的业务线索，为旺季营销做好了提前储客。
中国农业银行北京分行私行客户专属沙龙活动
高净值客户的深度服务一直是银行和保险公司工作中的重中之重，想获得更好的客户粘性和客户持续贡献度，就要真正的能够为客户持续的带来价值。在疫情反复的当下，通过线上线下多样的沙龙模式，为高净值客户举办多场次的关于财富管理、财商教育、共同富裕、财富传承等专题沙龙活动，为高净值客户提供了更好的金融服务体验和更全面更专业的资产配置策略方案。
【其他精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
| | |
| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/af0dfe063270835013443100320/v.f1453242.mp4
• TOC(中国)企业瓶颈突破导师
• 新华网特约评论员、金融安全宣传大使
• 《中国银行保险报》特聘专家
• 清华大学紫荆学院特聘专家顾问
• 中央财经大学、中国政法大学政信研究所副所长
• 伦敦金融学院中国区特聘教授、宣传大使
• 美国注册法务会计师协会大中华区首席顾问、持证人
• 美国运通卡组织境内黑金信用卡推广导师
• 多年北京金融工委理财师大赛评委组主评委
• 金融AI赋能与业技融合实战专家
• 带领团队撰写三套金融从业教程（国家理财规划师、国家融资规划师、政信金融）
• 带领团队撰写新版CHFA教材和家族办公室白皮书
• 曾任职：中国政信研究院副院长
• 曾任职：中国企业金融研究院副院长
• 曾任职：金融商学院创优股份(831259)副总裁
• 曾任职：浦发银行营销中心多年销售冠 军、团队管理者
• 自主研发《超级家庭财富管理》沙盘课程
• 受发改委和工信部联合任命，带领团队开发《融资规划师》系列沙盘课程
• 中国邮政集团公司北京分公司金融赋能月系列培训班特聘专家
• 中国邮政集团多年理财师大赛江苏分公司、安徽分公司、湖北分公司等特聘专家
• 多年农行私行、交行私行、浦发私行、招行私行、平安私行、邮银财富培训导师
个人简介
张光禄老师深耕金融行业20年，完整地走过产品和营销的全部线条，从金融产品基础销售、市场营销、产品设计、产品发行、行研分析、资产配置策略、量化对冲策略都拥有非常丰富的经验，从实战营销到团队管理都非常擅长。尤其精通银行零售、对公、私行及保险公司银保渠道、个险渠道的营销逻辑与客户经营痛点。
近年来，张老师敏锐洞察到AI技术对银保行业的颠覆性影响，率先将AI工具、业技融合、场景挖掘等前沿内容系统融入银行与保险培训体系，成为国内少数兼具深厚银保实战功底与AI赋能落地能力的复合型专家。张老师将主流AI工具融合在银行零售、对公、风控、私行、以及保险增员、客户KYC、产品匹配、异议处理、产说会赋能等场景的应用，引导学员从“工具使用者”向“流程重构者”跃迁，帮助金融机构实现真正的效能跃升。 在多年的实战经验中，老师深知财富客户对财富管理领域的盲点以及银行营销人员在营销中的难点，根据客户认知盲点和营销难点，设计并开发了很多相关认知提升课程，其中包括《超级家庭财富管理》沙盘课程，通过沙盘模拟演练的形式，提升参训学员的认知力和行动力，让学员和客户在玩中练、练中学、学中做，同时帮学员解决营销中的难点，助力金融机构提升营销绩效。
张老师携手银、保、证、基四大金融行业头部人才，通过培训的方式，帮助更多的金融从业人员，提升专业能力、提升综合绩效，让更多的百姓得到更优质的金融服务体验和更优质的金融产品配置方案，最终在帮助更多百姓建立家庭财富保障的同时，也提高了各金融机构的绩效达成率。
部分学员反馈
【授课精彩瞬间】
| 全国中小微企业金融知识普及教育 产品发布会 | 带领团队撰写的新书发布会圆桌 论坛环节 |
| | |
| 担任大型金融论坛主持人 | 政信大讲堂系列课程线上课程 |
| 诺亚财富金融综合营销能力提升课程 | 农银人寿线上营销赋能课程 |
| 中信信用卡中心总部客服经理的 客户经理制转型课程 | 宣城邮政数字化转型落地课程 |
| 超级家庭财富管理沙盘课程 | 魅力表达沙盘课程 |
| 金融八大领域营销技能提升课程 | 金融职场演说训练营现场 |
| 中国邮政河北分公司2021理财师大赛 赛前辅导 | 中国邮政河北省分公司2021理财师大赛决赛 |
| 宏观经济形势下的新时代财富浪潮 | 北大总裁班-从投行角度看企业投融资 |
【视频链接】
银行重点客群数据分析与营销策略
https://v.qq.com/x/page/f3327ys6mzp.html
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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