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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：各企事业单位新员工、一线基层员工、高潜人才、储备干部等
授课形式：理论讲授、案例分析、视频案例、游戏互动、小组研讨、实战演练
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
当下是新生代的时代，每个员工都具有自我个性化的一面，同时组织也对员工工作成果提出了更高要求。所谓“没有执行力就没有竞争力”，员工的执行力对组织而言，执行力更关乎企业的生存暨及核心竞争力，再好的企业蓝图也需要逐步践行才能实现，过程中就需要所有员工都具备较高的综合执行与工作落地能力。
针对员工在工作中“忙”→“茫”→“盲”，工作忙、执行力低、上级领导不满意，最终导致整体工作效能低。通过本课程，围绕员工在日常工作中的常规时间线进行（从任务接收，到工作成果），培养员工加深职业化与提升执行力的重要度与意义，解决职场的工作与环境中实际问题，激发学员的潜能，全力以赴、不折不扣，做一个高效效能的职场精英。带领新员工认识职场本质，理解企业和员工的关系并非依赖给予，而是在能力交换基础上的双赢关系。
课程收益| Program Benefits
1. 使学员清晰从校园人到职场人的心态与行为变化；
2. 掌握如何分配与利用时间，使工作效益提升一个层次；
3. 掌握如何通过问题分析与解决问题的工具，提升思考能力，增强个人综合软性能力；
4. 强化与上级交互中能够正确接收任务，上下同频一致
5. 掌握工作中适时高效汇报工作的技巧；
6. 掌握在每次工作任务结束后，不断反思与复盘，总结不足，提炼经验，与企业同步成长。
课程大纲| Course Outline
一、从“心”蜕变
1、校园与职场的角色蜕变
责任差异
本质差异
学习差异
展示差异
2、校园与职场的任务蜕变
任务模式不同
人际模式不同
能力行为不同
3、心态做合适的转变
放下恐惧、放下骄傲、改变期待、拜别佛系、提升自信
4、心态做适度的调整
空杯心态、积极主动、常列规划、保持热情、
主动沟通、关注细节、反思总结、
5、行为转变四要素
想你该做的、说你该说的、做你分内的、改你做错的
6、建立职场核心竞争力
核心竞争力的三大核心（定位、能力、执行）
职场竞争力公式
现场实操：刻画我们的未来梦想
二、执行力就是竞争力
1、影响执行力的核心因素
2、执行不力的原因分析
3、提升个人执行力的收益
1) 为组织绩效担责，保障可在平台发展的稳定性
2) 为部门绩效担责，维护所在团队荣誉感与口碑
3) 为自身利益担责，持续职业发展所需能力提升
工具：高效能平衡轮自评
思考与讨论：在工作中，有哪些体现个人价值的关键节点？
一、接收上级任务的六个步骤
1、理解任务背景
2、确定结果标准
3、任务挑战评估
4、明确任务期限
5、简明阐述要点
6、约定沟通机制
工具：有效接收任务清单
二、设定目标的四个步骤
1、列出支撑因子
2、确定期限及弹性说明
3、假设问题和阻碍的解决方法
4、保障目标实现的三个注意点
工具：目标设定“七化法”
三、达成上下共识，高效一分钟陈述目标
1、目标要素
2、执行想法
3、个人承诺
现场演练：以某项实际任务做目标设定阐述。
一、用好时间，提升执行效率
1、时间管理的内涵及意义
2、时间管理的目的、本质与价值
3、时间管理的误区
4、提升执行效率的三个时间运用原则
1) 净化时间清单，识别时间
2) 掌握工作状态，控制时间
3) 管理时间、回收时间、再投资时间
5、效率提升的应用工具
1) 高效管理四现象：重要/紧急思维
2) 嵌入式法则：不同任务转换过程中，把控碎片化时间
3) 多线程法则：展现个人能力的最大化价值转换
工具：四象限法则、瑞士奶酪时间管理法
现场演练：把现有任务和工作做高效时间管理规划
二、系统思考，提升解决问题的能力
1、确定问题的定义
1) 有现状：符合清晰性原则，可达成共识
2) 有目标：符合具体并可衡量的陈述
3) 有差距：符合评价和改善条件
4) 无情绪：排除抱怨/不满等情绪干扰
2、跨越阻碍，解决问题的五大步骤
1) 界定问题，问对问题
2) 刨析根因，原因分析
3) 找出对策，优选矩阵
4) 评估风险，有效控制
5) 执行共识，制定行动
工具：问题澄清表、鱼骨图分析法、决策矩阵法、六顶思考帽
现场实操：基于目前工作中遇到的最棘手问题，运用问题解决五步法找出最 佳解决方法。
三、勤于汇报，让上级对你充满信心和信任
1、汇报场景：任务未达成
1) 你的观点
2) 实际情况
3) 具体事例
工具：PREP 汇报法则、三点论
2、汇报场景：任务达成
1) 任务达成，不止汇报任务
2) 让上级更加放心
工具：任务达成临时汇报六步法
3、汇报场景：正式工作汇报（月度/季度等正式上会）
1) 主题+结论+支撑
2) 重点阶段+成果细分+重点模块描述
3) 复盘反思+工作提升建议
4) 寻求上级指导请示
工具：向上正式汇报元素模板
实操演练：根据情景命题对于多种汇报场景做演练
一、执行结果复盘，开启正向循环
1、何为工作复盘？与工作回顾有什么区别？
2、工作复盘的常见误解
三、时常敏捷复盘，加速个人成长
1、GRAI深刻复盘法
1) 回顾目标，不忘初心
2) 评估策略，聚焦重心
3) 反思过程，死磕不足
4) 总结规律，不断复制
2、KISS快速复盘法
1) 做得好，以后继续保持
2) 准备不充分，后续改进
3) 有想法但没做，以后开始实行
4) 对目标与过程不利，未来坚决停止
现场演练：运用复盘工具，对已完成的任务做复盘。
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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