匠心服务：解读日式精细化服务管理的道与术

▪日本淑德大学院 硕士毕业

▪日系服务行业咨询营业

▪日系待客服务专职讲师

▪MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师

▪16年服务行业培训经验

▪5年日本服务行业现场体验

▪9年日本咨询公司工作经验

▪在过去的16年里，刘老师的的客户涉及百货业、零售业、餐饮业、汽车行业、政府服务机构等各类服务行业。经刘老师多年的实战经验发现，无论哪一类服务行业，都存在以下同样的问题：

▪现场服务人员积极性不高，服务意识薄弱，从而影响团队整体活力；

▪而我们要做的是先知先觉的服务，客人的一个眼神，一个动作就是我们服务的目标。只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。

▪现场服务人员服务水准低，阻碍着整体业绩的完成影响业绩；

▪服务水准低有几种情况：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③会做，但如何能持续；④自己会做，但是团队都不做。这几种情况由技术、团队氛围、日常管理等多方面因素导致决定其水准的高低。我们应该区别对待这几种现场存在的问题，解决现象背后的本质问题，才能起到真正有效的目的，从而提升服务品质，提升销售额。

▪现场服务人员客诉应对能力残次不齐，缺乏系统性的学习和训练；

▪越来越多的顾客出国体验了更优质服务，品牌竞争激烈，越来越多的附加值服务增多，都导致了顾客对服务要求提升，如果提供的实际服务值不能匹配这样的期待值，投诉就在所难免。而面对危机，不能更快速有效地应对，投诉所覆盖的负面影响范围和影响力都很可怕。所以提升员工的危机意识和投诉应对技巧刻不容缓。

▪传统的管理模式阻碍了管理层与一线员工的有效沟通交流和团队建设；

▪传统的管理理念认为我的员工都很糟糕，这种消极理念也严重地影响了员工的工作热情和积极性。如今我们强调用coaching的管理理念，其支撑的沟通交流方式更能够帮助激发员工的工作积极性，达成更顺畅的团队建设。

▪现场管理者的指导能力欠佳，员工的成长速度缓慢；

▪现场的服务水准如何，与现场管理者自身的服务能力、指导能力、日常管理都息息相关。如何提升现场管理者的日常指导能力，也是现场销售非常重要的环节。所以培养品牌内训师，或者给予品牌现场管理者指导培训，也是提升现场服务很重要的要素。

▪缺乏统一的服务规范内容；

▪目前一些品牌，都没有统一规范的服务守则。即使有，也是员工都不会打开看，即使打开看，也都是乏味，不能直接学习的文字内容。为品牌制作多图片，一目了然，简单易懂，可操作的服务手册，或者制作员工随身可携带的handnote也是有效提升现场服务的方法之一。

▪服务类：《1+5高品质服务》／《赢在服务--客户投诉和危机处理技巧》／《巧看聆听的销售技巧》《顾客8大心理》

▪硬件类：《6S营造高效工作环境》/《易看易懂易进入的店铺—陈列》

▪管理类：《报联商》《6步教会你—现场指导》《助员工成长利器--面谈》

▪刘老师在日本留学和工作多年，对中日文化的碰撞与结合，在日本的服务体验也为培训提供了很多案例，对日本管理理念与实战的现代化落实有很深刻的体会和经验。

▪日本的礼仪在刘老师身上有了很深的印记，言行合一地将礼仪、服务理念体现在言行举止上。因而也在刘老师的课程中起到了典范的作用。

▪多年的授课经验和现场指导经验，注重理论与实际操作的配合。善于用练习、案例分析、情景扮演等方式深入浅出地解释观点。能够运用促动法的教学方式，激发学员思考，促进和学员的互动交流。

▪刘老师授课风格幽默、轻松、亲切、温和、举止优雅。能够很有效地与学员互动，也能把握培训场中可能出现的任何可能。

▪全国14家店铺，每日在现场，与管理者和导购他们从“晨会、服务、陈列、硬件设施”研究探讨、提出改善意见，并且进行现场实施。