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员工职业化塑造与养成  

参加对象:  全体基层员工

课程费用: 待定 /天(包含讲师费、税费、课程设计费、教材印制费等)

授课行业: 不限行业

授课形式

公开课

本课程可提供内训服务

授课语言: 中文

天数:2~3


课程背景

在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。
但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中,还常常看见如下场景:
1.
员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪
2.
员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任;
3.
员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下;
4.
员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位;
5.
员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断;
6.
员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性;
7.
员工常常把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队凝聚力下降;
8.
员工不懂得感激,心态出现问题

课程收益

1.通过学习使学员学习正确的工作态度;
2.
解决员工的工作误区;
3.
掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧;
4.
促使学员能更快、更好的投入到工作中。

课程大纲

导言:
21
世纪的文盲
学习内化的三步骤
如何有效的学习?
思考并讨论:1、什么是职业化?
2
、为什么许多职场人士不够职业化?

第一部分:职业化的员工
企业员工工作现状调查
四种类型的员工及职业发展分析
员工应该具备的职业素质
员工职业形象标准

第二部分:职业态度与职业观念
观念、态度决定职业成长
心态具有两极性
导致消极心态的8大原因
消极心态为什么使人不能成功?
如何调整心态?
职业化员工的十大基本观念
职业化员工的四种态度
观念认识: 主人翁意识 
态度确立: 以终为始  
行为表现: 主极积极
作为经营者替身的四项准则
作为下属常见的错位
为什么不能把同事看成客户?
职业化的工作道德:组织利益至上

第三部分:职业形象塑造
成功永远属于有准备的人!
你就是企业的招牌!
7
秒钟印象理论:
专业形象:仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化妆的方法
化妆的步骤:由面到点,由上到下
专业形象:仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象:仪态
站姿
蹲姿
坐姿
走姿
手姿:指引
手姿:递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微笑


第四部分:职业礼仪训练
见面礼仪:介绍
见面礼仪:称呼
见面礼仪:鞠躬
见面礼仪:握手
握手的姿态
名片礼仪
引领:行路、引路礼仪
乘坐电梯礼仪
乘车礼仪
座次安排礼仪
上茶顺序、上茶位、上茶忌讳
中餐礼仪
西餐礼仪
中西式自助餐礼仪
电话礼仪

第五部分:高效工作方式
了解您的职务
了解您工作的前手与后手
科学的PDCA工作法
公司达成年度工作目标的PDCA
P
:制定计划
制作计划的工具甘特表
运用甘特表应注意的三原则
D
:立刻行动
C
:检查
A
:修正
团队的科学工作方法
讨论:一个称职的团队成员必须具备什么样的能力?
鲍尔宾问卷
团队成员的风格
团队成员的工作职责
团队成员工作职责分析工具
练习:模拟团队成员的期望值工作表
练习:模拟团队成员的职责表

第六部分:如何更好完成工作
接受命令的三个步骤
步骤1:快速回应并行动
步骤2:记下主管交办事项的重点
步骤3:理解命令内容和含义
科学的记录方法——6W3H
如何进行您的工作

第七部分:问题分析与解决
评估问题的两个步骤
步骤1:区分问题的优先顺序
步骤2:区分问题的类别
解决问题的三个重点
找出问题的真正的原因
找出解决问题的重点对策
订出问题解决行动计划
问题解决的九个步骤
步骤1:界定问题
步骤2:分析问题并收集有关资料
一种有用的工具:因果图(又叫鱼骨图、石川图)
因果图使用步骤
步骤3:列举可作选择的解决办法
一种有效的方法:脑力激荡法(又叫头脑风暴法)
头脑风暴法的运用、实施原则
步骤4:比较各项备选办法的优劣。
步骤5:比选出最佳解决问题的办法。
步骤6:比计划如何实行。
步骤7:比付诸行动。
步骤8:比评估整个解决问题的过程。
步骤9:下一步。

第八部分:高效工作方法
1.
技能一:工作沟通技巧
1)
沟通与有效沟通
2)
常见的工作沟通问题
3)
有效沟通的要点
4)
积极倾听的技巧
5)
反馈的技巧
6)
如何与上司进行沟通
7)
如何与同事进行沟通
2.
技能二:时间管理技巧
1)
时间管理存在的问题
2)
时间管理的法则
3)
时间管理具体方法
4)
日计划五步法
3.
技能三:高效执行
1)
什么是执行?
2)
执行力不佳的表现
3)
有效执行的方法

讲师介绍
杜晶晶 老师简介
网点服务管理专家
中央电视台特邀嘉宾
全国多家培训机构核心讲师
曾任职于德维森控股总经理助理
曾任某教育集团深圳公司总经理、广州公司副总、华南区业务总监
浦发银行总行、兴业银行总行、招商银行、华润银行、民生银行、光大银行等多家银行特聘培训师
实战经验:
7年培训规划及金融行业从业经历,致力于商务礼仪、服务营销、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了上万名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
辅导咨询过的金融业:
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(3期);
中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(6期);
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(12期);
深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目(19期);
华润银行网点服务体验提升项目(6期)
主讲课程:
网点主任: 《银行网点主任管理技能提升》、《网点主任团队管理与激励》
网点一线员工:《现场全面管理》、《网点优质服务标准与客户投诉处理》
《网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《柜员服务礼仪与服务技巧》、
通用类课程: 《 温情服务--卓越客户服务技巧》、《职业形象与商务礼仪》
部分客户:
金融行业:
工商银行:工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行绵阳分行、工商银行眉山分行、工商银行春熙路步行街支行、工商银行眉山分行、工商银行黄冈分行、工商银行黄冈分行、中国工商银行达州分行……
农业银行:农业银行遵义支行、农业银行金堂支行、农业银行九江分行、农业银行沈阳分行、农业银行驻马店分行、农业银行晋城分行、农业银行衡水分行、农行银行佛山分行、农业银行海南省分行、农业银行兰州分行、农业银行贵州省分行……
中国银行:中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中国银行石家庄分行……
建设银行:建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、建设银行绍兴分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行……
商业银行:上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛省行、兴业银行河北省行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、兴业银行上海分行、兴业银行厦门分行、嘉兴兴业银行、光大银行成都分行、广发银行东莞分行、长沙银行、如皋农商行、杭州民生银行、长沙银行、天津农商行、成都农商行、仪陇农商行、宁波光大银行、河源农商行、深圳发展银行、深圳农村商业银行、重庆农商行、广州农商行、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、光大银行海口分行、广州邮政局、交通银行福州分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、广州邮政局、深圳福田银座村镇银行……
邮储银行及信用社:福建邮储银行、商丘邮储银行、建德邮储银行、河北邮储银行、南阳邮蓄银行、河南邮储银行、铜川耀州信用社、包头农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、西安农信社、包头农信社、肇庆鼎湖农信社……
证券:中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等……
其他行业:
宁波利时集团、馥缘荟俱乐部、广州圣象地板、广州百万葵园、信阳烟草、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、信阳烟草、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、广东金刚幕墙工程有限公司、中国联通岳阳公司、冠捷电子、圣象地板、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、神木文管办、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)……
学员评价:(部分摘要)
杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!
--------- 工行湖南分行某支行 刘行长
公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。
-------- 汇海集团HR 陈总
一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。
--------- 某知名品牌服饰公司李经理
部分授课照片分享:
工商银行
《银行网点服务标准化》
工商银行
《营业厅营销管理技能提升》
农业银行
《网点现场管理》
农业银行
《网点现场管理》
农业银行
《银行现场全面管理(管理篇)》
农业银行
《职业形象与商务礼仪》
交通银行
《网点现场管理》
交通银行
《优质客户服务与客户投诉》
浦发银行
《商务礼仪》
浦发银行
《职业形象与商务礼仪》
南京浦发
《银行厅堂服务与坐销能力提升》
招商银行
《网点主动营销》
招商银行
《职业化塑造》
招商银行
《高效沟通与倾听技巧》
如皋农商行
《阳光心态与商务礼仪》
中国银行
《投诉处理》
光大银行
《高效沟通》
邮政储蓄银行
《银行现场管理与主动营销》
农信社
《服务礼仪提升与投诉处理》
民生银行
《客户服务技巧》
中信银行
《抱怨投诉处理》
中烟工业
《客户服务培训》

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