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中国企业的沟通问题
发布日期:2014-12-2 16:12:35

 

中国人的特点是“持经达变”。一方面,中国人有自己的原则,但是却很难发现。另一方面,中国人会根据时间、地点、场合、对象等要素的变化而变化。如果不理解这点,在沟通中经常会遇到问题。
经常有人抱怨对方不守信用,“他明明答应我尽力而为的,最终却没有做到”。其实,中国所说的“尽力而为”的意思并不是我会全力去做到,而是我很想帮你,但是超出我能力范围。也有人抱怨对方“说的一套做又是另外一套”。其实,很多时候,中国人所说的说话并不能代表其心中所想。关键是要理解对方的“经”和“变”。

一、内部沟通问题

我们发现,中国企业的市场部,在内部沟通方面普遍存在一个严重的问题:中高层一言堂,基层抱怨多。

目前,中国多数企业没有执行严格的公司治理结构。企业内部职责不明、责权不对等、“一把手”集权的现象十分普遍。这给上下级沟通带来严重障碍。常见的现象是,企业或者部门常常负责人个人说了算。或者因为责权不对等(通常是责任大于权利),即使下属员工提出不同意见也很难被领导采纳,久而久之员工沟通的积极性被打消。或者因为负责人承担权责,下属员工不承担决策责任,就不屑于提出相关意见。或者因为权责不明,下属员工为了规避责任风险,故意不提相关意见。更有甚者,下属员工为了讨好领导,明知领导的决策有问题还不断奉迎鼓吹。

这样,高层就失去了中层的“谏言”,这样就离市场、离客户、离实际越来越远。因为越往基层,对市场、客户、实际的信息就越清晰和准确。当高层失去谏言、闭门塞听,仅凭个人经验和个人喜爱做决策时,企业无疑面临巨大的风险。所以,这就不难理解为什么有些企业会犯低级的战略错误。

让中层执行错误的决策,实际上让他们陷入“两难”。一方面,他们知道这个决策是错误的,但是不能改变;另一方面,必须让基层员工执行这个错误决策。所以,中层与基层的沟通会十分困难。基层员工会给出一千个理由说明这个决策是错误的。而中层领导明知决策是错误的还要叫下属执行,并完成目标。于是,基层员工在竞争对手的包围中,只能成天抱怨不断。

我们发现,很多企业的一线销售人员要么不了解公司战略,要么鄙视或者漠视公司战略。有相当一部分销售员认为战略是很虚的口号,是公司领导闭门造车的文件。也有相当一部分销售员认为公司的战略是错误的或者是有问题。很多销售员成天抱怨公司高层不了解客户、市场和竞争对手。

另外一个更可怕的事实是,高层居然对员工的抱怨一无所知。当决策实施下去,出了大问题高层才醒悟过来。

所以,中国的企业需要建立一套上通下达的沟通机制。这沟通机制必须有文化保障、体制保障、制度保障。文化保障,指构建开放包容、民主自由、和谐共处的企业文化。企业员工需要有更开放的思想和海纳百川的胸怀,接受和包容新事物、新理念。企业需要给予员工更充分的言论自由,尊重民主。员工之间和谐共处才有沟通基础,必须打破高层忽视基层、基层鄙视高层的怪圈。体制保障,广义上指现代公司治理结构,引进职业经理人机制,企业大权不再集老板一人身上;狭义上讲部门职责定位明确,上下级之间责权清晰,责权对等。体制保障有利于打破“一言堂”,将各尽其责、各尽其职,敢言明谏,促进沟通。制度保障,指建立一套上通下达的沟通制度。如周会制度,销售员通过周会向上反馈信息。值得注意的是,需要制定相关制度,督处上层及时处理反馈的信息,并下达到一线反馈人员。

二、销售沟通问题

实施上,我们很难概括什么样的销售员擅于沟通。擅于沟通的销售员未必都口若悬河,未必都满腹经纶,未必都八面玲珑。但是,我们可以总结出,销售当中常见的沟通问题。

1.只会说不会问

我们发现,培养一个滔滔不绝的销售员并不难。但是,培养一个滔滔不绝又能带来业绩的销售员却非常难。营销之法告诉我们,在完善的销售培训系统中,普通的销售员可以学习规范的产品知识和销售语言,还能学习到在不同场合、情景的销售语言。经过培训,普通的销售员也能给客户滔滔不绝地推销。但是一副好口才未必能带来销售业绩,只会说是远远不够的。

销售员经常遇到的困惑是,按照培训体系的标准说话,顾客似乎对我的介绍感到满意,但是却无法达成销售。销售员只能猜测是产品的问题?还是价格的问题?还是其它问题?可能是产品的问题,也可能是价格的问题或者其它问题,但是可以充分说明一个问题:销售员只会说不会问。销售员“风马牛不相及”式推销,效率低下,容易“赶走”顾客。如果销售员只会说不会问,那么销售失败也不知道是何原因。可能同样原因导致无数次销售失败,以致错过无数次机会。

不会问其实源于不敢问,不敢问源于“顾客是上帝”的理念。如果顾客当成上帝,销售员对待顾客毕恭毕敬,哪里敢向顾客发问。营销之道告诉我们,顾客应该是熟人。对待熟人,相互尊敬、相互帮助。销售员需要为你的熟人(顾客)提供解决方案。要为熟人解决问题,就必须通过询问等方式了解他的需求,然后“对症下药”,满足顾客需求,为他提供解决方案。销售员可以问及顾客的个人喜好、顾客想要的产品规格、产品的用途等。销售员针对性的推销,有利于提高推销的针对性、效率和成功率。即使销售失败,往往能够从询问中找到原因。从顾客口中找到销售失败的原因,有利于企业充分了解顾客需求,及时发现问题,并有效地解决问题。

2.只会说不会听

凡是只会说不会听的人,都是不受欢迎的人。说,说明你在展示自己;听,说明你在欣赏别人。如果你只顾着展示自己,不懂得欣赏别人,那么对方也会用同样的方法对你。如果销售员滔滔不绝地在推销,却忽略顾客所说的话,那么顾客也会忽略销售员所说的话。

只会说不会听,或是销售员急于让顾客知道所有信息。其实,销售员只要给顾客需要的信息。所以,销售员需要听取顾客的需求,然后针对性地沟通。

只会说不会听,或是销售员不认同顾客的理解。主观性强的顾客,对产品有自己的看法。销售员认为自己比顾客更专业,于是忙于跟顾客争执。其实,对主观性强的顾客,销售员需要的是多听,让顾客感觉受到尊重。如果销售员只说不听,即使说服了顾客“口”,也失去了顾客的“心”。

只会说不会听,或是顾客不说话。其实,这是由于销售员只会说不会问。销售员先要会说会问,然后需要会听。

三、部门之间沟通问题

市场部经常需要与财务部、人力资源部、生产部、设计部、行政部等部门沟通。我们发现,市场部与其它部门的沟通问题,主要是部门本位主义造成的。

市场部常常抱有本位主义思想,认为市场部是企业利润的唯一来源,在企业中处于重中之重地位。市场部的本位主义,导致其与人力资源部、财务部、行政部等职能部门关系紧张。很多企业市场人员认为,职能部门不能创造利润,却分享了他们通过销售创造的利润。不少市场人员认为,职能部门的员工无能的,只有市场部的人才创造价值。

市场部员工的价值判断往往结果导向型,而职能部门的员工往往是过程导向型。市场部员工认为职能部门循规蹈矩,常常来“找麻烦”;而职能部门员工认为,市场部经常违规,常常给自己带来“麻烦”。

市场部需要消除本位主义思想,认清各部门所创造的价值,理解各部门工作的重要性。市场部需要站在企业整体角度,改变价值判断,促进部门沟通。

 

 

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